來源丨銷售與管理（ID：Marketing360）

作者丨高橋浩一

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本文由銷售與管理戰(zhàn)略合作伙伴 中國青年出版社授權(quán)發(fā)布

文/[日] 高橋浩一：TORiX股份有限公司董事長。

提問，在銷售工作中是一種最具價(jià)值的能力。

會(huì)提問的人，不僅能得到客戶的真實(shí)想法，還能拉近與客戶的距離，取得信任，大大提升成交率。

本文介紹的一套提問策略能開啟合作的“基礎(chǔ)提問”。

學(xué)會(huì)這套提問策略，即便是銷售新手，也能在成交之路上狂奔。

環(huán)節(jié)1：

營造融洽氛圍，注重雙向說明

當(dāng)我們面對(duì)首次與之談話、戒心很強(qiáng)的客戶時(shí)，需要先從基礎(chǔ)提問開始。

第一環(huán)節(jié)是奠定提問的基礎(chǔ)，這一環(huán)節(jié)分兩步走。

第一步，營造融洽的談話氛圍。

初次談話時(shí)，消除現(xiàn)場的緊張氣氛，就能拉近與客戶間的心理距離。

經(jīng)常有人說破冰時(shí)要講些有趣的故事，讓氣氛變得融洽，但是，談話的內(nèi)容不是固定的，只要話題是自然而然的就沒問題。

在這個(gè)過程中，有三個(gè)重點(diǎn)務(wù)必要做到：

*留心日常舉止，讓人有信賴感——注重商業(yè)禮儀，不能讓客戶感到不舒服。

*主動(dòng)自我披露——盡早讓客戶了解你的公司，以及你的簡單背景，那么之后的對(duì)話就會(huì)變得順利很多。

*表達(dá)對(duì)對(duì)方的興趣與關(guān)心——可以從客戶的公司或眼前的負(fù)責(zé)人切入，從公開的信息中尋找合適的話題并表達(dá)興趣或關(guān)心。

第二步，雙向說明——邊說明邊不斷確認(rèn)客戶的理解程度。

如果在與客戶進(jìn)行溝通之前就給出正式提案，那么產(chǎn)生信息分歧的可能性就會(huì)變大。

因此，要在充分聽取客戶的意見后再給出提案。

當(dāng)客戶處于戒備狀態(tài)，大概率會(huì)表達(dá)：“首先請(qǐng)說說看貴公司可以做什么，優(yōu)勢是什么？如果不問清楚這些的話，我們也不能給出什么信息哦?！?/span>

所以，首先應(yīng)該簡單說明本公司的業(yè)務(wù)、業(yè)績和概要等，再試著進(jìn)入聽取客戶意見的環(huán)節(jié)。

但是，不能忽略客戶只進(jìn)行單方面的說明，要時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的表情和語氣，還要注意時(shí)機(jī)，確認(rèn)對(duì)方的理解程度，這樣才會(huì)減少信息差。

所以，要合理運(yùn)用“雙向說明”，避免自己的介紹被客戶視為單方面的強(qiáng)加行為，從而實(shí)現(xiàn)愉快的交流。

環(huán)節(jié)2：

為明確客戶意旨，進(jìn)行切入式傾聽

當(dāng)談話的基礎(chǔ)已經(jīng)打好，就進(jìn)入了切入式傾聽的環(huán)節(jié)。

在我們提出問題之前，有可能客戶會(huì)先發(fā)問。

我們不能忽略客戶的問題，更不能打斷客戶，而要真誠地回答客戶的提問，在此基礎(chǔ)上進(jìn)入傾聽模式。

這一環(huán)節(jié)同樣分兩步：

第一步，首先認(rèn)真回答客戶的問題。

在發(fā)揮提問力時(shí)，重要的是讓客戶感覺到這個(gè)銷售員容易溝通，要點(diǎn)在于給客戶的回答。

如果客戶能感覺到這一點(diǎn)，那么他就更愿意傾聽。

特別是在還未建立合作的客戶的訪問中，如果我們不認(rèn)真回答客戶的問題，只顧著自己提問，就會(huì)損害我們?cè)诳蛻粜闹械挠∠蟆?/span>

認(rèn)真回答的前提條件，就是要聽到客戶的弦外之音。

例如，客戶問到貴公司的優(yōu)勢是什么時(shí)，需要預(yù)想一下客戶內(nèi)心的幾種考慮：

“這些問題以后都必須在公司內(nèi)進(jìn)行說明”

“這個(gè)公司究竟能做什么？想了解公司的實(shí)力”

……

第二步，用漂亮的“開場白”引導(dǎo)客戶表達(dá)。

回答完客戶的問題，輪到我們提問了。

關(guān)于客戶方預(yù)算、對(duì)己方的心理排名等問題，其實(shí)很多問題都很難直接問出口，即便唐突地問出來，也難以得到對(duì)方真誠正面的回答。

這時(shí)，你就需要一個(gè)漂亮的“開場白”——簡單又有效的一兩句話，引導(dǎo)出客戶的真實(shí)想法。

“開場白”的邏輯要點(diǎn)如下：

（1）前提變更，方便客戶表達(dá)真實(shí)想法。

例句：“假設(shè)（跳過某些條件）…”

（2）減少回答的風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶敞開心扉。

例句：“個(gè)人意見也沒關(guān)系，請(qǐng)說說您的看法”

（3）傳達(dá)自己意圖，得到具體的回復(fù)。

例句：“希望能對(duì)貴公司愿景的實(shí)現(xiàn)有所幫助，我想問一下……”

環(huán)節(jié)3：

為挖掘更多信息，進(jìn)行深入提問

學(xué)會(huì)了切入式的傾聽，就可以進(jìn)入第三個(gè)環(huán)節(jié)。

這一環(huán)節(jié)包括深入提問和積極傾聽兩個(gè)并行的方面。

關(guān)于深入提問：

實(shí)踐深入提問之前，首選要了解談判中的提問的金字塔結(jié)構(gòu)：將最重要的信息放在頂點(diǎn)，分解后的各個(gè)細(xì)節(jié)信息分組作為支撐的理論構(gòu)造。

越接近頂點(diǎn)，越是高度抽象的信息，越接近末端，就越是具體細(xì)分化的信息。

深入提問邏輯要點(diǎn)如下：

“您說的是這樣嗎？”——換句話表達(dá)原來的信息。

“具體是什么呢？”——更能接近底端。

“為什么呢？”——攀登到金字塔頂點(diǎn)。

“還有別的嗎？”——最后通過側(cè)面提問可以有效找出遺漏的信息。

簡短的一句深入提問便可以再次將話語主導(dǎo)權(quán)放回到對(duì)方身上，還能引出對(duì)方?jīng)]說出的話題。

這是可以通過角色扮演等方式不斷練習(xí)來掌握的。

人們經(jīng)常會(huì)說只有銷售員在說的商談是不會(huì)順利的。

我們需要把更多的話語主導(dǎo)權(quán)交給客戶。

讓客戶表達(dá)，增加我們的傾聽時(shí)間，也是很重要的。

所謂“積極傾聽”，就是真正關(guān)心對(duì)方所說的內(nèi)容。

環(huán)節(jié)4：

驗(yàn)證假設(shè)，確認(rèn)要點(diǎn)，進(jìn)行具體提問

當(dāng)客戶講出他的情況之后，我們的問題也會(huì)變得更加明確。

當(dāng)你想要確認(rèn)或驗(yàn)證你的假設(shè)時(shí)，便是運(yùn)用第四環(huán)節(jié)的好時(shí)機(jī)了。

通過深入傾聽，進(jìn)入讓對(duì)方開口說話的模式，自然地，談話就會(huì)變成客戶比銷售說得多，也能從客戶那里了解更多信息，到商談的后半部分，銷售員就要開始驗(yàn)證假設(shè)和確認(rèn)要點(diǎn)。

“貴公司關(guān)注的問題是什么呢？”這是個(gè)可以讓客戶自由回答的提問。

盡管聽起來是個(gè)正經(jīng)問題，但如果客戶沒有認(rèn)真考慮，就沒法很好地回答，這就降低了談話的效率。

“有條件的開放式提問”在這種情況下，會(huì)更讓人更易回答。

例如，添加最近一個(gè)月這一條件，便可以讓客戶進(jìn)行具體的思考，能幫助雙方展開深入對(duì)話。

還有一種讓客戶有緊迫感的限定式提問——“有選項(xiàng)的限定式提問”。

例如，銷售說：“……貴公司關(guān)注的問題是這樣，不知我說的對(duì)不對(duì)？”只有是與否選項(xiàng)的提問，會(huì)讓客戶覺得“嗯……好像不是這樣的?！?/span>

然后談話就會(huì)卡住，再得不到更多信息。

這時(shí)，就需要適當(dāng)增加選項(xiàng)。

更多的選項(xiàng)不僅能夠彌補(bǔ)對(duì)方的曖昧或不完整的回答，也能找到關(guān)鍵信息，因此也被稱為“探索式提問”。

靈活運(yùn)用“有條件的開放式提問”和“有選項(xiàng)的限定式提問”這兩種提問方式，就一定能獲得更多信息。

對(duì)于戒心強(qiáng)的客戶，盡可能地在溝通中傾聽、理解，實(shí)踐上面四個(gè)基本提問環(huán)節(jié)就可以了。

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