來源丨零售戶在線（ID：Retail_home）

作者丨劉國文

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顧客是零售經營的出發(fā)點和落腳點，營銷工作能否成功關鍵在于是否了解顧客心理。消費者對零售戶有一種天然的抗拒心理，只有打開顧客緊閉的心扉，才能消除他們的對抗情緒。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，說的就是這個道理。

作為零售戶，在經營中必須研究消費者需求，讀懂顧客心理，才能更好地將商品介紹給顧客。讀懂顧客是營銷成功的關鍵因素，也是一個店鋪經營中不可缺少的條件。只有讀懂顧客，才能知道顧客在想什么，我們能做什么。

讀懂顧客語言，把握顧客真實想法

俗話說：“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，指的就是說話中的“弦外音”、“潛臺詞”。

在經營中，零售戶要善于觀察顧客語言，從中捕捉顧客的服務需求。語言是判斷顧客真實心理需求的一個非常重要的根據，從與顧客的交談或顧客之間的談話中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及不滿意的地方。要用一顆細膩的心去了解顧客的真實想法，從而知道他們的潛在要求。通過仔細分析，深入挖掘，準確地把握顧客話里的真實含義。

讀懂顧客語言，要聽懂顧客的“弦外音”。由于個人的性格不同，顧客在進店購物的時候，有的會直接表達出自己的需求，而有的則會含蓄地、隱諱地把自己的需求或訴求表達出來，特別是一些老顧客礙于面子，不會直來直去地表達自己的訴求，而是通過旁敲側擊的方式。而這些被顧客隱藏的意思往往是他們最真實的想法，是我們需要把握的重點。

比如顧客說，某商品質量不好，沒有哪個功能。沒經驗的店主認為這個是壞消息，肯定沒戲。而有經驗的店主則從顧客的抱怨話中看到希望，發(fā)現商機，認為這個是好消息，因為“褒貶是買主”，說明顧客對商品上心了，只是存在顧慮，抱怨只是在試探你的反應或在討價還價時占取主動。否則，如果不想買你的東西，早就直接走掉了。這時，零售戶不要與顧客正面對峙，更不爭吵，而是要采取有針對性的營銷戰(zhàn)術，想盡一切辦法促成生意。

讀懂顧客表情，揣度顧客消費心理

顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對店鋪的要求也是不同的。顧客在不同的場合、不同的神態(tài)下，其需求也不一樣。這當中有些是一眼就能看出的，有些是并不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。這就要求零售戶在平時的經營中，善于察言觀色，通過顧客面部表情的變化來準確地揣摩顧客心理，才能很好地把握商機，為自己贏得顧客。

讀懂顧客表情，首先要讀懂顧客的眼神。俗話說：“眼睛是心靈的窗戶?！鳖櫩蛯δ愕耐扑]感不感興趣，對你的商品感不感興趣，也許嘴巴會騙人，但是顧客的眼睛是不會騙人的，因為他們的眼睛就是他們的內心。當你向顧客介紹商品時，他的眼睛卻看著別處，這說明他對你說有沒興趣，這時你就要停下你的話，找顧客感興趣的話題進行交流；如果顧客雖然眼睛看你，但他的眉頭緊鎖、瞇著眼睛，這就意味著顧客對你的話很猜疑、有所顧慮，這時你就要從你的商品質量保障或售后服務上對顧客做出承諾，打消他們的顧慮。

讀懂顧客表情，其次要讀懂顧客的面部表情。經營中要善于判斷顧客表情，表情是對人的心理活動最表面、最直接的客觀反映。在和顧客交流時，要仔細觀察顧客面部表情來判斷顧客的情緒變化。只有捕捉到顧客瞬間的表情，才能把握顧客的心理。顧客撇嘴，表示不相信；顧客蹙眉，表示不開心；眉毛上揚，往往表明顧客對你認可，此時最容易達成交易。要具有敏銳的觀察力，善于從顧客的外表神態(tài)、細微表情上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。

有句話說得好：成功的商人，不僅僅是個賣貨的商家，而要做一個心理學家。要想做一名成功的商人，就要從顧客的一蹙一顰，發(fā)現顧客的不滿和自己店鋪的缺陷，從而加以改進或改變營銷方式。只有這樣，才能有的放矢地做出正確的應對措施。

讀懂顧客動作，捕捉顧客服務需求

肢體動作通常是無意識的，而且是難以控制與掩飾的，它比一般的言辭更能清楚地表達人們內心的意向。人的任何行為動作都與內心活動有關，反映著內心活動的一個側面，顧客的心理非常微妙地體現在顧客的言行舉止中。作為一名零售戶，要從顧客的動作中，察覺顧客的意圖，發(fā)現反映顧客內心購買活動的信息，及時做出調整，促成交易。

每天有很多顧客進店，他們當中誰能真正購買你的商品，誰是沒有目的前來“閑逛”？在平時的經營中，除了要觀察那些有聲的語言外，還要注意通過顧客的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來捕捉顧客細微的心理。

通過讀懂顧客的動作和肢體語言，準確地找到真正的顧客。有時，顧客有意或下意識的一個動作，或許就蘊含著成交的信息，這時我們就要認真把握好。顧客拿起商品又放下，而且還會皺著眉搖搖頭，說明他對你的商品不滿意。這時，你就要反思是自己的商品質量不好還是功能有缺陷，或者包裝上有瑕疵。

通過真誠地與顧客交流，找出問題的癥結，及時加以彌補。如果顧客在價格上不滿意，嘴上說著“再不便宜些就不買了”，身體轉過去而腳卻沒有動或動作幅度很小，說明他對商品是認可的，只是在價格上不滿意。遇到這種情況，如果還有降價空間，你就再便宜些賣給他，或者價格上不讓步，但卻贈送給他另外一件商品，告訴顧客你花300元買了350元的商品，沒吃虧。這樣，就會很快促成交易。

顧客的表達有很多密碼，能夠反映出顧客的心理。當我們讀懂了顧客，就獲得了開啟對方內心世界的鑰匙。做銷售不僅要懂策略和技巧，更要學會察言觀色，通過顧客的語言、神態(tài)、動作去揣摩顧客的心理，適時改變營銷策略，真正明白顧客需要什么樣的商品和服務，才能設身處地地為顧客著想，從而達到客我雙贏的目的。

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