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01.

目標產品

CRM客戶管理系統(tǒng)基于網絡、通訊、計算機等信息技術，能實現(xiàn)不同職能部門的無縫連接，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關系管理的兩項基本任務：識別和保持有價值客戶。

CRM客戶管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（MA）、客戶服務與支持（CSS）管理、客戶分析（CA）系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。

02.

行業(yè)發(fā)展史：從PC時代到數(shù)據時代，CRM的使命不斷升級

03.

CRM4.0產品特點

  特點一：CRM逐漸走向前、后兩端，連接營、銷、產、數(shù)據的鴻溝

在云計算、大數(shù)據、移動化、社交化、人工智能、物聯(lián)網的不斷融合、應用、推動下，企業(yè)數(shù)字化需求呈現(xiàn)出體系化、一體化、完整性的特征。數(shù)字化CRM的服務邊際在不斷延展，從核心的銷售管理場景，向前延展到營銷場景，融入更多MarTech服務，不斷加強線索、獲客、觸客能力；向后延伸到客戶服務場景，加強與客戶的持續(xù)聯(lián)系，達成連續(xù)握手的目的；向內重構/加強客戶數(shù)據平臺能力，豐富客戶數(shù)據標簽/字段，實現(xiàn)數(shù)據的靈活取用；向外不斷與企業(yè)生產、支持業(yè)務系統(tǒng)連接，實現(xiàn)業(yè)務與數(shù)據的統(tǒng)一治理。

  特點二：CRM扮演企業(yè)私域流量運營的中軸角色

私域流量的興起源于企業(yè)對客戶數(shù)據價值的覺醒，深挖“人”的價值是保障企業(yè)在數(shù)字時代實現(xiàn)規(guī)?；鲩L的核心動力。企業(yè)愈發(fā)注重私域流量的運營，圍繞客戶從獲客通路、成交轉化、客戶信息留存、客戶交易到客戶價值裂變的不同環(huán)節(jié)，實現(xiàn)精細化運營進而激發(fā)客戶價值。在私域運營體系中，CRM承載客戶數(shù)據沉淀、交易數(shù)據分析、客戶畫像分析、客戶交易行為分析、會員管理、訂單管理等核心場景的業(yè)務支撐。CRM能夠把原來割裂的運營系統(tǒng)進行有效的串聯(lián)整合，使得私域數(shù)據伴隨業(yè)務流轉時的完整性極大加強，客戶數(shù)據的價值得以放大。

  特點三：CRM4全面支撐B2B、B2C的新營銷體系

數(shù)字化時代的營銷起點不再是生產與銷售，客戶成為企業(yè)營銷的核心動力。ToB與ToC的邊界從清晰到模糊，再從模糊到清晰，面向不同的客戶對象企業(yè)需要制定不同的營銷策略、流程及管理政策，但企業(yè)需要在統(tǒng)一IT環(huán)境下支撐業(yè)務與數(shù)據的流轉。RM4.0則通過一體化設計、強大的連接能力、靈活個性化的業(yè)務適配，滿足不同商業(yè)模型下，以客戶為起點并追蹤客戶服務全生命周期的全新營銷體系。

  特點四：CRM快速補齊支撐企業(yè)營銷業(yè)務閉環(huán)的關鍵節(jié)點

企業(yè)數(shù)字化營銷的重點是打造以數(shù)據為基礎，以“營銷-銷售-伙伴-現(xiàn)場服務-售后服務”為關鍵節(jié)點的最小閉環(huán)。經典CRM體系主要支撐企業(yè)營銷閉環(huán)中的銷售體系和客戶數(shù)據能力，其他環(huán)節(jié)已經有成熟的服務供應商提供，但在企業(yè)對數(shù)據、IT、業(yè)務愈發(fā)統(tǒng)一、完整的一體化需求推動下，CRM4.0在銷售體系的基礎上不斷加強客戶營銷、伙伴服務、現(xiàn)場服務、售后服務的支撐，并在數(shù)據基礎側不斷加強第一方、第二方、第三方數(shù)據的連接和分析能力。CRM4.0在支撐企業(yè)全鏈路數(shù)字化營銷場景上，顯現(xiàn)出快速的補強。

04.

市場概況

數(shù)字化加速CRM覆蓋，挖掘客戶數(shù)據價值令CRM迎來可持續(xù)爆發(fā)契機。企業(yè)數(shù)字化進程加快，上云土壤 日趨成熟，商業(yè)環(huán)境的驟變令客戶狀態(tài)、行為數(shù)據的多維分析結果直接影響上游設計、生產、物流等供應鏈關鍵環(huán)節(jié)的業(yè)務進展。用戶數(shù)據大量上云促使CRM云化速度加快，同時沉淀在CRM系統(tǒng)當中的第一方數(shù)據開始與云端其他業(yè)務系統(tǒng)、機構中的第二方、第三方數(shù)據進行聯(lián)合分析，為企業(yè)不同業(yè)務部門進行數(shù)據量化指導及決策輔助，圍繞客戶數(shù)據展開的新業(yè)務模式進一步激發(fā)客戶數(shù)據價值。作為客戶數(shù)據核心載體的CRM系統(tǒng)，在數(shù)字化加持下迎來高光期。疫情觸發(fā)CRM反經濟效應。圍繞客戶深挖并轉化價值，育客、保客、留客、粘客成為企業(yè)抵御風險的最有效途徑，數(shù)字化與疫情的雙重條件疊加下，最了解客戶、懂客戶并精準服務客戶的企業(yè)已經開始構建/鞏固私域運營體系，并獲得同行業(yè)對通路掌控的先發(fā)優(yōu)勢。無論是B2B，還是B2C業(yè)態(tài)，對CRM的數(shù)字化應用已經幫助企業(yè)，在經濟下行或外部風險驟增的環(huán)境下，實現(xiàn)逆增長。

國內企業(yè)數(shù)字化與疫情常態(tài)化為CRM賽道土壤增肥，CRM市場迎來有利發(fā)展機遇。截至2020年底，中國CRM市場營收規(guī)模14億元，復合增長率5.5%；預計2021年CRM市場營收規(guī)模達22億元。

△數(shù)據來源：老板云智庫

從市場競爭格局來看：CRM品牌的新圈層格局明朗化，在各自陣營中已經出現(xiàn)優(yōu)勢明顯的領跑品牌。獨立ISV品牌中PaaS類品牌與SaaS類品牌涇渭分明，其中在各自的細分賽道中分別又開始了更加垂直的調整，有的品牌專注于為某一個行業(yè)提供深化服務，有的品牌面向場景提供專業(yè)服務?；ヂ?lián)網生態(tài)中也誕生了各自生態(tài)的明星品牌，依托流量效應，服務生態(tài)內中小企業(yè)的品牌數(shù)量增長迅猛，但依然面臨破圈困境。

從行業(yè)投融資情況來看，CRM賽道的融資數(shù)量自2019年之后開始銳減，總投資金額也在減少，資本市場針對CRM賽道的投入已經收攏口袋。相對應的是平均每筆融資額度大幅增加，資本對于新創(chuàng)業(yè)CRM品牌的投資門檻大幅提高，但對已經具備競爭優(yōu)勢的品牌則集中多投。資本對初創(chuàng)CRM品牌關注度下降，主要資源投向進入穩(wěn)定/成熟期CRM品牌，在追逐IPO的目標中，這種投資現(xiàn)象將成為常態(tài)。有鑒于此，CRM賽道的創(chuàng)業(yè)難度大幅提升，集中資源優(yōu)勢的領跑品牌將首先享用頭部效應紅利，不斷拉開身位之后，勝利者效應開始顯現(xiàn)。

△數(shù)據來源：老板云智庫

從下游行業(yè)滲透來看，CRM頭部滲透行業(yè)變動不大，汽車、零售、教育增速明顯。制造、TMT、金融依舊是CRM的主力行業(yè)，滲透率在15%以上；但增速最快的汽車81.1%、以及零售57.9%、教育44.3%，成為CRM的新增長行業(yè)。這三大行業(yè)的共同點是典型的B2C貨架型商業(yè)業(yè)態(tài)，這意味著CRM對B2C服務場景的支持將成為CRM賽道一個新的增長點。

目前汽車行業(yè)對CRM的客戶數(shù)據體系重視程度是最突出的行業(yè)，其在產業(yè)轉型、數(shù)字化的推動下煥發(fā)新的生機，汽車主機制造廠與后市場對客戶數(shù)據的重視和需求程度出現(xiàn)重疊，這使得CRM系統(tǒng)對企業(yè)的重要性再度提高等級。提高銷售效率、增加客戶轉化、制定多通道的銷售策略、為客戶提供個性化服務、提高客戶滿意度不僅成為后市場的核心競爭力，整車制造商也開始向客戶端前探，搜集和挖掘客戶數(shù)據價值。因此無論是后市場從銷售開始的4S/經銷商體系，服務開始的零配件、保險養(yǎng)護體系，還是從設計、生產制造開始的整車廠，越來越多的需要從消費者/車主角度出發(fā)提供更加個性化的千人千面銷售/服務支撐。通過客戶數(shù)據分析，首先幫助其制定不同產品面向不同會員的市場活動策略及銷售轉化，其次是對老客戶加強服務運營體系，深挖老客戶價值，為成交客戶提供全生命周期的多品類服務。

△數(shù)據來源：老板云智庫

從企業(yè)應用場景整體來看，企業(yè)對CRM的應用逐漸顯現(xiàn)出“數(shù)據分析-營銷-銷售-業(yè)務協(xié)作”的重點突出場景（汽車4S店對CRM重點應用場景：數(shù)據分析、營銷、銷售、售后服務、伙伴管理）。除了基礎的銷售場景外，數(shù)據分析場景的應用極為顯著，企業(yè)在應用CRM服務時，愈發(fā)強調基于客戶數(shù)據的分析，有針對性的制定相關營銷策略、銷售流程的改進以及圍繞客戶需求和變化而調整部門間的業(yè)務協(xié)作關系，CRM以客戶數(shù)據驅動的愿景開始落地。

△數(shù)據來源：老板云智庫

△數(shù)據來源：老板云智庫

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