來源丨億邦動力（ID：iebrun）
作者丨張睿
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一鍋熬好的老母雞湯，85°最為合適——端上桌時不會太燙，暫時不吃也不會馬上涼掉。

如果是在1000家餐廳中，24小時維持這個溫度呢？

中國人多樣又挑剔的口味，被視為中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化擴(kuò)張的困境，但與口味統(tǒng)一同樣難的，是管理的統(tǒng)一。連鎖餐廳從10家到100家，可以依靠管理者的經(jīng)驗(yàn)和智慧，從100家到1000家，則離不開數(shù)字化技術(shù)的支持。

美團(tuán)研究院發(fā)布了《中國餐飲商戶數(shù)字化調(diào)研報(bào)告》顯示，外賣是餐飲商戶數(shù)字化主要形式，但其滲透率也僅為14%，而諸如訂單分析、會員管理、線上裝修、線上收銀、線上進(jìn)貨等數(shù)字化服務(wù)的滲透率低于10%。

來自安徽的中式快餐連鎖企業(yè)“老鄉(xiāng)雞”，在2019年確定了數(shù)字化戰(zhàn)略，2020年加速全國布局，門店數(shù)量從800家增加到1000多家，平均每月新開店近20家店，累計(jì)服務(wù)消費(fèi)者6億人次，日均服務(wù)50萬人次，2021年門店銷售突破40億。

在競爭激烈的餐飲行業(yè)，老鄉(xiāng)雞的“賺錢”能力不錯，其曾公開過這樣一組數(shù)據(jù)：12年時間跨過10億元營收，2年時間跨過20億元營收，從2011年到2019年，利潤翻了33倍，銷售收入翻了32倍，年均增速在40%左右。

這家以“土雞湯”為特色的快餐品牌，走在了數(shù)字化變革的前列。據(jù)老鄉(xiāng)雞數(shù)字化增長中心負(fù)責(zé)人王偉介紹，老鄉(xiāng)雞現(xiàn)在的數(shù)字化能力，足以支撐一萬家門店。

“數(shù)字化是核心戰(zhàn)略，不是首席信息官、CIO、信息化部門的事情，是公司所有部門的責(zé)任。而且是集團(tuán)高層信息與認(rèn)知的革命?！崩相l(xiāng)雞董事長束從軒說。

2021年9月，老鄉(xiāng)雞啟動上市進(jìn)程，有望成為“中式快餐第一股”。老鄉(xiāng)雞的數(shù)字化實(shí)踐，或許能給更多的餐飲企業(yè)提供參考意義。

01、先業(yè)務(wù)，后中臺

老鄉(xiāng)雞的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以概括為三個階段。

第一個階段，轉(zhuǎn)型前的信息化基礎(chǔ)建設(shè)。

作為連鎖性品牌，老鄉(xiāng)雞早期的管理依靠不同區(qū)域和層級的人員管理權(quán)責(zé)劃分：運(yùn)營負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、區(qū)域經(jīng)理、店長，以及督導(dǎo)。隨著門店數(shù)量的增加，管理成本和難度也在增加。

2016年，老鄉(xiāng)雞200多家門店，開始搭建信息化基礎(chǔ)設(shè)施，由信息中心負(fù)責(zé)。

信息化建設(shè)針對老鄉(xiāng)雞的不同業(yè)務(wù)模塊引進(jìn)了不同的系統(tǒng)，起到了一定的管理輔助作用，卻帶來了兩個問題：其一，系統(tǒng)零散且相互孤立，沒有全局規(guī)劃，數(shù)據(jù)無法做分析，更無法帶來增長；其二，業(yè)務(wù)部門和信息中心相互推諉，業(yè)務(wù)聽不懂，技術(shù)落不下，高層疲于協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)與信息中心的關(guān)系。

第二個階段，組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和中臺建設(shè)。

2019年，老鄉(xiāng)雞確定數(shù)字化戰(zhàn)略，同時啟動組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，提出店長當(dāng)老板。以前的結(jié)構(gòu)是“正三角形”，最上面是董事會、總經(jīng)辦，中間是職能部門，最下面是終端門店，調(diào)整之后是“倒三角形”，最上面是終端門店，中間是五大中心和職能部門，后端是總經(jīng)辦和董事會。

同時引進(jìn)第三方建設(shè)中臺，這個過程也遇到了問題：標(biāo)準(zhǔn)化的中臺與老鄉(xiāng)雞的基因不能完全適配。為此，老鄉(xiāng)雞將與互聯(lián)網(wǎng)打交道最多的兩個部門——O2O部、會員部，與信息中心整合，成立了數(shù)字化增長中心。

數(shù)字化增長中心的首要任務(wù)，是熟悉老鄉(xiāng)雞全業(yè)務(wù)、全部門，再搭建可復(fù)用可共享的中臺。負(fù)責(zé)人CIO王偉是業(yè)務(wù)出身，他發(fā)現(xiàn)，中臺建設(shè)的前提是業(yè)務(wù)在線化，只有將業(yè)務(wù)的流程和數(shù)據(jù)置于線上，才能進(jìn)一步分析和提效。

因此，老鄉(xiāng)雞先建設(shè)了業(yè)務(wù)中臺，將原有的多個孤立系統(tǒng)整合為21個，數(shù)據(jù)源源不斷地產(chǎn)生，然后建設(shè)數(shù)據(jù)中臺。

第三個階段，組織數(shù)字化與店長數(shù)字化。

2020年疫情爆發(fā)，老鄉(xiāng)雞原本每月一次的店長大會不得不改為線上，釘釘解決了老鄉(xiāng)雞大規(guī)模實(shí)時線上會議的需求。

進(jìn)一步地，老鄉(xiāng)雞將線下培訓(xùn)課程也搬至線上。以前一個店長上任至少要接受一周的培訓(xùn)，老鄉(xiāng)雞一個月只能開三期課程，而且無法解決培訓(xùn)結(jié)束之后、店長回到門店的實(shí)踐效果與問題。老鄉(xiāng)雞依托釘釘做了“老鄉(xiāng)雞學(xué)堂”，根據(jù)店長的職級解鎖相應(yīng)的課程，實(shí)踐中遇到問題可以隨時回看。

對員工來說，菜品怎么做，衛(wèi)生怎么搞，全員學(xué)一個視頻，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

與此同時，老鄉(xiāng)雞依托釘釘做了統(tǒng)一門戶，2萬多名員工全員“上線”，通過組織權(quán)限分配到賬號權(quán)限，員工可以在移動端登陸相應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同時，每個員工都可以看到自己每日的工作評分以及日結(jié)薪酬。

02、“讓聽得見炮聲的人做決策”

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，老鄉(xiāng)雞董事長束從軒一再強(qiáng)調(diào)：“數(shù)字化如果不能用、不好用，那就沒有任何價(jià)值。”

那么，對誰“好用”？任正非說：“讓聽得見炮聲的人做決策”，在餐飲行業(yè)，聽得見炮火的人，正是門店的店長和店員，讓店長店員將釘釘?shù)葦?shù)字化工具用起來，并且覺得好用，可以輔助門店經(jīng)營，數(shù)字化才能發(fā)揮真正的價(jià)值。

老鄉(xiāng)雞組織結(jié)構(gòu)調(diào)整之后，門店被置于“倒三角形”最前端，職能部門和董事會被置于中后端，據(jù)王偉介紹，老鄉(xiāng)雞的內(nèi)部提出：“前臺要靈活，中臺要大，后臺要靈活”。

前臺的靈活體現(xiàn)在一系列數(shù)字化賦能門店的舉措上。

比如上文提到的訓(xùn)練在線，老鄉(xiāng)雞過去十幾年的經(jīng)驗(yàn)，沉淀為24本操作手冊，內(nèi)容涵蓋經(jīng)營門店所需要的方方面面，大到利潤分析，小到原料擺放，店長需要停工一周，專門接受線下培訓(xùn)，當(dāng)這些內(nèi)容被做成了在線視頻課程，極大地降低了培訓(xùn)成本。

再比如門店的值班日志，以前集團(tuán)給門店每月發(fā)一本，由每日的值班經(jīng)理填報(bào)。值班日志有60多項(xiàng)內(nèi)容，手填需要2個小時，漏填忘填在所難免，督查人員如需檢查也非常不便。老鄉(xiāng)雞將值班日志放在釘釘上，只需要簡單的選擇及拍照即可，填報(bào)時間縮短為半個小時，檢查回溯也更加方便。

還有門店的盤存與報(bào)貨，老鄉(xiāng)雞一個門店單品物料將近1000種，盤存一次需要兩個小時，新店長沒有報(bào)貨經(jīng)驗(yàn)的話，容易報(bào)太多或者太少。有了數(shù)字化系統(tǒng)，盤存可以減少到每月一次，報(bào)貨時系統(tǒng)會根據(jù)近期銷售數(shù)據(jù)給出建議值，與實(shí)際用量契合度能達(dá)到95%。

對店長來說，數(shù)字化更為關(guān)鍵的價(jià)值是，指導(dǎo)門店的經(jīng)營。

據(jù)老鄉(xiāng)雞濱江店長張學(xué)建介紹，釘釘中有一個報(bào)表中心，包括餐廳利潤表、費(fèi)用表、預(yù)算表等。根據(jù)這些表格，店長可以直觀看到一個月某項(xiàng)食材的成本，以及與標(biāo)準(zhǔn)成本之間的差值比例。

“比如雞湯成本的標(biāo)準(zhǔn)值是5000元，店里這個月用了5500元，那就可以分析這個500元差異問題在哪兒。”張學(xué)建說，無論是食材報(bào)損、額外贈送等，都有記錄可以查詢。

數(shù)據(jù)分析能力下放，也節(jié)約了集團(tuán)的人力。據(jù)王偉介紹，以前集團(tuán)財(cái)務(wù)需要把報(bào)表統(tǒng)計(jì)之后再拆分到每個門店，1000個門店需要100多個財(cái)務(wù)人員，而現(xiàn)在30多個財(cái)務(wù)人員完全足夠使用。

由門店發(fā)現(xiàn)的機(jī)會或推動的優(yōu)化，通過數(shù)字化系統(tǒng)反饋更加敏捷，張學(xué)建深有體會。杭州店是2021年1月新開的店，張學(xué)建發(fā)現(xiàn)，杭州人不太喜歡安徽的偏辣口味，而喜歡東坡肉、腌篤鮮、白切雞等偏甜菜品。

他通過釘釘任務(wù)中心發(fā)起需求，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)總部研發(fā)中心，中央廚房，和運(yùn)營督查，生成新品研發(fā)任務(wù)。研發(fā)中心在杭州進(jìn)行了為期15天的調(diào)研、研發(fā)、試菜，15天后，白切雞和東坡肉都端上了濱江門店的餐桌。而這兩道菜的受歡迎程度僅次于招牌肥西老母雞湯，紛紛位列門店前五。

“通過釘釘，老鄉(xiāng)雞實(shí)現(xiàn)了高效的組織共振和店長數(shù)字化?！蓖鮽フf，“數(shù)字化的店長要有數(shù)字化的素養(yǎng)，會用數(shù)字化的工具，同時有數(shù)字化的認(rèn)知，這些工具不是束縛他，而是解放了他的精力，讓他聚焦服務(wù)好顧客?！?/span>

03、數(shù)字化沒有終點(diǎn)

在餐飲行業(yè)，老鄉(xiāng)雞是一個比較特殊的存在。

門店、養(yǎng)殖、加工，都掌握在老鄉(xiāng)雞自己手中，所以說老鄉(xiāng)雞是餐飲業(yè)唯一一家同時涉足三產(chǎn)的企業(yè)。

從農(nóng)戶飼養(yǎng)到公司飼養(yǎng)，再到食用公司加工、半成品生產(chǎn)，再到餐飲總倉配送、餐廳報(bào)貨、送貨、生產(chǎn)，再進(jìn)入銷售，以及財(cái)務(wù)、合同、資金資產(chǎn)，整個產(chǎn)業(yè)鏈的貫通與提效，對老鄉(xiāng)雞的管理能力提出了極高的要求，因此其數(shù)字化實(shí)踐更為深入。

據(jù)王偉介紹，在源頭環(huán)節(jié)，老鄉(xiāng)雞也布局了智慧養(yǎng)殖，可以看到一個批次的雞數(shù)量多少，消耗飼料多少，養(yǎng)殖年度計(jì)劃完成多少；在食品加工環(huán)節(jié)，老鄉(xiāng)雞也實(shí)現(xiàn)了倉儲物流數(shù)字化，物流平臺WMS和TMS、訂單OMS，結(jié)合供應(yīng)商管理平臺形成SCM協(xié)同平臺；倉儲物流與庫存中心、生產(chǎn)中心數(shù)據(jù)打通，通過算法提高效率降低損耗。

王偉認(rèn)為，數(shù)字化并不是把線下業(yè)務(wù)搬到線上的過程，而是從核心業(yè)務(wù)出發(fā)，變革組織，改變運(yùn)營方式，并適時放棄一些長期業(yè)務(wù)流程。另一方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也不是直接購買一個產(chǎn)品或者方案，而是新的技術(shù)、新的流程和新工作方式的持續(xù)性的學(xué)習(xí)過程。

束從軒曾經(jīng)總結(jié)了幾個數(shù)字化要點(diǎn)：

數(shù)字化是核心戰(zhàn)略，不是首席信息官、CIO、信息化部門的事情，是公司所有部門的責(zé)任，是集團(tuán)高層信息與認(rèn)知的革命。

數(shù)字化是迭代的過程，持續(xù)轉(zhuǎn)型升級的過程，所以沒有終點(diǎn)。

數(shù)字化的生長不是被規(guī)劃出來的，是通過核心業(yè)務(wù)的驅(qū)動慢慢長出來的。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，不是一個選擇題，它是一個必答題，不管做與不做，這題必須做，不做會被未來淘汰。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級不是拼人多，而是貴在精兵強(qiáng)將。

數(shù)字化的價(jià)值一定是被用出來的，不是多么高大上，做的多酷，一定是用出來的，用的人越多價(jià)值越大。

數(shù)字化的建設(shè)，最開始不應(yīng)該讓業(yè)務(wù)改變，一定是數(shù)字化業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)改變，這個團(tuán)隊(duì)必須認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀。

數(shù)字化建設(shè)一定跟年輕人在一起，要舍得投入。

曾經(jīng)的安徽“養(yǎng)雞大王”，如今的中式快餐龍頭，18年時間，老鄉(xiāng)雞從肥西開到合肥，又從安徽擴(kuò)張至全國，2021年9月底，老鄉(xiāng)雞與券商簽訂上市輔導(dǎo)協(xié)議，正式?jīng)_刺主板IPO。束從軒曾經(jīng)豪言，“目前老鄉(xiāng)雞已有部分門店年?duì)I業(yè)額已超過千萬，預(yù)計(jì)2023年底在全國將擴(kuò)展至近1500家門店，未來有望成為中式快餐的第一個百億品牌”。

這碗“數(shù)字化”雞湯，火候繼續(xù)。

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