數(shù)字化的實質(zhì)，是人類社會科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型則離不開核心思維、經(jīng)營思維和戰(zhàn)略思維。無論科學(xué)技術(shù)如何演變，企業(yè)如果離開經(jīng)營戰(zhàn)略空談，也注定了最終敗局。從互聯(lián)網(wǎng)時代到人聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)戰(zhàn)略思維是需要適應(yīng)商業(yè)環(huán)境變化做出改變，而隨之的商業(yè)模式也并不相同。企業(yè)家必須看到：未來的商業(yè)趨勢將圍繞大C展開。

DTc商業(yè)模式｜平臺中心化

互聯(lián)網(wǎng)的興起，重構(gòu)了時間和地域的概念，讓電子商務(wù)成為更高效的零售商業(yè)模式。通過互聯(lián)網(wǎng)帶來的效率提升，主要體現(xiàn)在：一是零售“場”以網(wǎng)頁的方式展現(xiàn)，從有限的物理空間延展到無限的虛擬空間，而且完全消除了區(qū)域間的差異，消費者無論在哪里，都能獲得標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品信息;二是互聯(lián)網(wǎng)打破了時間上的限制，消費者可以在任意時間尋找產(chǎn)品信息；三是重構(gòu)了消費行為，相對于原來的逛街選品，通過搜索關(guān)鍵詞的選品方式不僅更加快捷和便利，也把產(chǎn)品和品牌信息集中呈現(xiàn)推進(jìn)到極致；四是購買完成后，通過物流快遞送貨上門的方式，即貨找人的方式，讓消費體驗得到極大提升。

亞馬遜、阿里巴巴、京東等電商巨頭紛紛興起，成為這一階段炙手可熱的零售平臺，它們成為新的商業(yè)模式，DTc（直面用戶）的游戲規(guī)則制定者，積極構(gòu)建包括支付、數(shù)據(jù)、金融、物流等環(huán)節(jié)的零售生態(tài)，對商業(yè)社會產(chǎn)生了極為深刻的影響，包括客流、商品流、信息流、物流、資本流前所未有地集中在它們手中，它們擁有更大的權(quán)力，流量分發(fā)、需求引導(dǎo)、價格制定、促銷規(guī)劃，在現(xiàn)在和末來很長一段時間，深遠(yuǎn)地影響著更多行業(yè)的變革。

而隨著平臺中心化的不斷發(fā)展，獲取流量變得越來越昂貴、越來越困難，再加上傳統(tǒng)的一對多大眾傳播已無法獲取消費者信任，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始思考如何把流量變成存量，開始尋求一種與用戶溝通、打造用戶信任感的新方式，寄希望讓用戶受此影響，能夠與企業(yè)建立信任鏈，所以直面用戶的商業(yè)模式成為了企業(yè)的必選項。

DTc商業(yè)模式是目前越來越多企業(yè)在面向終端消費者實踐有效的商業(yè)模式，從制造、分銷、到銷售的整個業(yè)務(wù)流程，DTc通過收集用戶數(shù)據(jù)去完成精準(zhǔn)營銷，并在與用戶不斷交互中實現(xiàn)需求挖掘，因此可以成功建立起與消費者之間的親密關(guān)系，建立起忠實的用戶基礎(chǔ)。

從目前成功的DTc品牌企業(yè)來看，他們極其重視用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)的沉淀。通常來說，他們都具有收集用戶數(shù)據(jù)的強大能力，從用戶的人口統(tǒng)計、消費偏好到用戶行為、再到最后的交易和售后，他們用數(shù)據(jù)更好地了解客戶的利益和痛點。最終，利用數(shù)據(jù)驅(qū)動與用戶實現(xiàn)更好的情感交互，提高了用戶的轉(zhuǎn)化率和忠誠度。用戶數(shù)據(jù)成為幫助企業(yè)更好地了解消費者、管理庫存和實現(xiàn)最大利潤的重要工具。掌握數(shù)據(jù)驅(qū)動能力，可以幫助零售企業(yè)走在數(shù)智化時代的前沿，這也是DTc品牌的核心競爭力所在。數(shù)據(jù)驅(qū)動幫助企業(yè)了解消費者從初步認(rèn)知到考慮購買的完整過程是怎樣的，以及用戶的滿意度如何、有什么樣的痛點等。這樣，企業(yè)就能夠基于用戶數(shù)據(jù)改善用戶體驗，提高用戶參與度，甚至可以與用戶共同開展新產(chǎn)品研發(fā)。

無數(shù)據(jù)，不營銷。所有的精準(zhǔn)營銷都是依賴用戶數(shù)據(jù)提前識別出用戶的需求，再匹配相應(yīng)的營銷動作，沒有數(shù)據(jù)分析作為支持，所有的營銷都不是精準(zhǔn)營銷。DTc品牌可以通過自建的APP、小程序、官網(wǎng)，記錄關(guān)鍵的用戶數(shù)據(jù)，包括用戶行為、用戶搜索、客戶評論、購買趨勢、聯(lián)系信息和詢問記錄等。用戶數(shù)據(jù)信息是營銷的開始和前提，營銷的結(jié)果又產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)信息，驅(qū)動新一輪的營銷活動。沒有數(shù)據(jù)，大部分的營銷活動，都不是精準(zhǔn)的，或者是通過操盤手的感覺和經(jīng)驗，或者是決策者的直覺和冒險，營銷效果也沒有客觀的反饋，不知道哪些資源是有效的，哪些是無效的；有了用戶數(shù)據(jù)，營銷的思路策劃、目標(biāo)受眾、運作過程和社會效果，都可以通過數(shù)據(jù)量化和展現(xiàn)出來，通過若干次的數(shù)據(jù)循環(huán)，可以大大提高效率，針對不同的用戶群體，提供個性化的營銷方案，達(dá)到集中營銷資源、重點突破，在獲得率和轉(zhuǎn)化率上有質(zhì)的飛躍。

進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者的注意力已經(jīng)被切割成無數(shù)的碎片，很多企業(yè)根本沒能力去洞察用戶的改變。而DTc品牌最大的優(yōu)勢就是能夠跟消費者建立較好的溝通渠道，無論是APP、社交軟件，他們不斷加強與消費者的聯(lián)系，與他們成為朋友，希望通過互動模式的改變來更了解用戶，當(dāng)時隨著手機上的品牌APP越來越多，用戶在線時間被切成無數(shù)塊碎片，企業(yè)很難掌握用戶全時段的所有信息與數(shù)據(jù)，開始需要尋求另一種商業(yè)模式解決——從DTc到DTC。

DTC商業(yè)模式｜去平臺中心化

在移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，萬物互聯(lián)的基礎(chǔ)上，基于用戶關(guān)系所構(gòu)建的人人相連的網(wǎng)絡(luò)，這是一個“去中心化”的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，人與人之間的信任關(guān)系、情感聯(lián)系是連接的核心。在人聯(lián)網(wǎng)時代，人們之間因信任產(chǎn)生的鏈接將會爆發(fā)巨大的能量，若商品交易和價值交換可以通過人聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)，必將對零售形態(tài)和用戶關(guān)系產(chǎn)生顛覆與重構(gòu)。當(dāng)每個人都成為零售關(guān)系中的核心時，自零售將依托人與人之間的信任關(guān)系、情感聯(lián)系去傳播商品信息和品牌口碑，實現(xiàn)零售關(guān)系中最直接的“人一貨”相連。

人與人之間的強信任關(guān)系將取代互聯(lián)網(wǎng)上機器結(jié)點構(gòu)成的冷冰冰的關(guān)系。這是一個全新的時代，是消費者主權(quán)時代，或者說是用戶主權(quán)時代。用戶正在扮演越來越積極的角色，從被動接受和選擇到主動影響與創(chuàng)造。通過日新月異的移動互聯(lián)技術(shù)，用戶可以非常方便地通過網(wǎng)絡(luò)聚集在一起。他們形成社群，抓住一切機會與品牌互動：從內(nèi)容創(chuàng)造、設(shè)計參與、決策參謀、體驗分享到品牌傳播。

DTc的優(yōu)勢雖然可以直接地與用戶互動，但在中國還有很多企業(yè)沒有具備與終端消費者直接互動的營銷服務(wù)能力，在終端消費者與企業(yè)之間存在一個群主（超級用戶或?qū)з彛?，我們稱為大C，他們就像橋梁一般的存在，為企業(yè)和消費者建立了一種連接，而這種商業(yè)模式就是DTC，這個大C是服務(wù)著一定數(shù)量的小c，而DTC企業(yè)往往會提供數(shù)據(jù)、內(nèi)容、供應(yīng)鏈資源賦能大C，從而更好地服務(wù)小c，攜手走向成功的彼岸。

DTC企業(yè)很大的優(yōu)勢就是他們擁有很多的大C，而這些大C可以直接面對終端消費者，由于他們與終端消費者之間已經(jīng)建立了一定的信任基礎(chǔ)，甚至末端的售后服務(wù)也是由他們親自去完成。但往往這些大C本身缺乏數(shù)字化能力，他們知道用戶數(shù)據(jù)重要，可是憑借個人能力無法實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)績，因此DTC企業(yè)會助力大C去完成這部分工作，建立數(shù)智化工具賦能大C，實現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能。為了完善對于大C的數(shù)據(jù)賦能工作，DTC平臺企業(yè)會建立自己的APP和小程序，提供大C使用，大C就可以通過APP工具完成數(shù)據(jù)收集，所有的數(shù)據(jù)在APP直觀體現(xiàn)，方便大C利用數(shù)字化工具了解自己的消費者（小c），改進(jìn)消費體驗和環(huán)節(jié)；利用數(shù)據(jù)分析去做更為精準(zhǔn)的營銷和用戶需求挖掘。

數(shù)智化時代，用戶運營成為直面客戶成功的關(guān)鍵，而社群運營更是時代流行的私域流量體系中最為重要的一環(huán)。在成功的DTC企業(yè)當(dāng)中，他們都意識到社群運營需要系統(tǒng)專業(yè)的運營方法論和持續(xù)的內(nèi)容輸出，而在大C層面則需要專業(yè)的社群運營指導(dǎo)進(jìn)行賦能，其中包含培訓(xùn)內(nèi)容賦能和專業(yè)的素材內(nèi)容賦能。一般而言，大C會有自己客戶群的專屬社群，他們最為困惑的是兩大問題是社群素材庫匱乏和缺乏系統(tǒng)的社群運營指導(dǎo)。為了解決這兩大問題，DTC企業(yè)會在APP建立社群運營的素材內(nèi)容庫賦能大C，其中包括種草文章、產(chǎn)品圖片、新品介紹、小視頻等。為了保證內(nèi)容的時效性，DTC企業(yè)還會進(jìn)行固定頻率的主題內(nèi)容更新，一般以2周為一個更新頻率。同時，每月會在APP更新社群運營指導(dǎo)的案例講解，用大C的經(jīng)驗案例去給其他需要指導(dǎo)的大C帶來啟發(fā)，讓培訓(xùn)成為大C進(jìn)步的源泉，從而使得大C可以更好地去做銷售和服務(wù)，給企業(yè)帶來業(yè)績增長和用戶增長。

大C作為DTC企業(yè)的橋接者，他們可以和消費者接觸，和消費者直接溝通，聽取消費者對于產(chǎn)品的意見，從而幫助DTC平臺企業(yè)迭代改進(jìn)產(chǎn)品；一旦消費者給出反饋，DTC企業(yè)能及時調(diào)整，這種模式下更能洞察到消費者需求，和消費者的關(guān)系也會變得更加緊密。對于大C而言，他們可以直接通過DTC企業(yè)零售生態(tài)下的供應(yīng)鏈資源，直接從APP上豐富的商品庫選擇符合自己終端用戶的商品，從而更好地滿足用戶需求和提升了用戶的信任感。對于DTC企業(yè)而言，通過這種豐富全面的供應(yīng)鏈布局，可以滿足大C和小c（消費者）各個層面的消費需求，以及幫助上游的供應(yīng)商通過一個合作伙伴不同的渠道去觸達(dá)消費者，為彼此帶來的巨大價值，而通過用戶數(shù)據(jù)驅(qū)動，也實現(xiàn)了真正的C2M理念。

大C崛起

在商業(yè)元生態(tài)中，最關(guān)鍵的角色是大C。這個大C的位置與功能，與傳統(tǒng)零售分銷模式中的代理商、經(jīng)銷商、加盟商等合作伙伴，看起來雖有相似之處，卻已經(jīng)是創(chuàng)新迭代，完全不可同日而語了。他們的角色可能是企業(yè)的超級用戶、超級員工、門店店長。

首先消費者是小 c，大C是從小c成長蛻變而來。大C既是消費者也是銷售者，“消銷合一”，成為消費者在前，成為銷售者在后。許多消費者小c持續(xù)消費和體驗產(chǎn)品或者服務(wù)，其中的一部分小c特別認(rèn)可品牌主張和價值立場，發(fā)自內(nèi)心地持續(xù)用行動支持，成為不離不棄的老用戶、超級用戶，并愿意為品牌代言，向朋友推薦，這就是大 C。

大 C 的“大”，是與品牌的信任關(guān)系強大。相對而言，在傳統(tǒng)分銷模式中，有很多所謂的“經(jīng)銷商”，“代理商”（大B，小b）自己內(nèi)心未必真正認(rèn)可品牌理念和產(chǎn)品價值，甚至有些都不曾有過產(chǎn)品體驗，僅僅是因為商業(yè)目的而來，認(rèn)為加盟之后“有利可圖”，這些人并不是我們需要的大 C群體。

僅僅通過商業(yè)目的而來的代理商大都是弱關(guān)系，短期來看可能經(jīng)營數(shù)據(jù)很漂亮，長期來看卻未必是好事。因為這種關(guān)系來得快去得也快，不能同心同德，何來共同發(fā)展?需要通過時間的沉淀，消費體驗，培訓(xùn)、賦能、資源互動，優(yōu)勝劣汰，把微關(guān)系、弱關(guān)系轉(zhuǎn)變成強關(guān)系，才能從代理商員工轉(zhuǎn)化成大C。不同于傳統(tǒng)的代理商，這些大C代理商能在社群中傳遞信任，通過大C的體驗式分享，把信任關(guān)系傳給小c，把更多的小c培養(yǎng)成大C，實現(xiàn)社群裂變。

信任在前，商業(yè)在后。只有在擁有強信任關(guān)系基礎(chǔ)上，通過滿足需求的商品或服務(wù)，才有可能完成商品流通和價值變現(xiàn)。傳統(tǒng)的分銷模式，代理商身背績效壓力，與消費者不管有沒有信任關(guān)系，甚至不管認(rèn)不認(rèn)識，不管人家要不要，一心只求賣貨。不管是誰，只要付費就行。這樣容易出現(xiàn)成交之前的夸張、忽悠、過度承諾，而成交之后又簡單粗暴、不管不顧的情況，用戶信任關(guān)系反而遭到破壞。

關(guān)鍵問題還在于，用戶在對消費體驗有所不滿的時候，大都會把責(zé)任算到品牌企業(yè)而不是代理商頭上，在社群中整體的口碑遭受負(fù)面損失，造成了雙輸?shù)木置妗Ｉ虡I(yè)社群中，品牌企業(yè)與代理商、代理商與大C、大C與品牌企業(yè)、大C與大C之間，都是共生組織的關(guān)系，是相互成就的關(guān)系，合則共生，分則俱損。在過去傳統(tǒng)分銷模式中，品牌企業(yè)與各級代理之間，都是管理者與被管理者的關(guān)系，總部高高在上頤指氣使，合作伙伴唯唯諾諾謹(jǐn)小慎微，這是因為仍然采用了工業(yè)化時代里“中心化”的組織形式。一種是強管理的總分關(guān)系，為了保持上下同欲、統(tǒng)一行動、令行禁止，一些核心管理權(quán)限如事權(quán)、財務(wù)、人力等依然歸屬總部，如此一來，代理商完全處于依附地位，自主性開拓市場的積極性不高;另一種是弱管理的品牌企業(yè)關(guān)系，代理商從品牌企業(yè)以折扣價進(jìn)貨，在指定區(qū)域賣貨，至于怎么賣的，品牌企業(yè)管不了，也不想管，這樣的結(jié)果，必然無法跟用戶建立強信任關(guān)系，甚至區(qū)域市場潛在的消費者都會被過度“收割”，從而很難修復(fù)。

我們提倡的是“強信任，弱管理”的合作關(guān)系，品牌企業(yè)要放權(quán)、讓利，向代理商的大C提供體系支持、內(nèi)容價值和品牌賦能，共同構(gòu)建良好的營業(yè)環(huán)境。最關(guān)鍵的一條是“去中心化”，實現(xiàn)分布式營銷和管理賦能。

數(shù)字化的社群關(guān)系，讓每一個大C可以很方便地與區(qū)域內(nèi)的小c形成穩(wěn)定的信任關(guān)系，DTC企業(yè)也很容易跟大C建立穩(wěn)定的信任關(guān)系，這兩段強信任關(guān)系可持續(xù)的前提是不能中心化、不能穿透。從數(shù)字技術(shù)來看，雖然DTC企業(yè)也可以通過大C跟小c建立連接，甚至穿透大C，直接把小c的關(guān)系集中在自己手里，但是這樣一來，從分布式管理回歸了集中式管理，反而有可能導(dǎo)致信任關(guān)系的破壞。直接穿透到小c的后果就是，大C的信任關(guān)系被破壞，成為“工具人”，也不再擁有安全感。如果預(yù)期到會被穿透，每個精明的大C都會思考，如果進(jìn)來一個小c用戶，只有首次成交跟他的利益相關(guān)，未來的交易都跟他無關(guān)，那么他的理性選擇就是持續(xù)地、快速地拉新變現(xiàn)，而不會投入任何時間和精力去維系老用戶。同時，在直接穿透之后，看起來擁有一個巨大的“流量池”，但是如果沒有科學(xué)的用戶數(shù)據(jù)管理模式和方法論，每一個用戶的需求變化反而難以被發(fā)現(xiàn)和捕捉，信任關(guān)系也會慢慢減弱甚至消失。

從傳統(tǒng)代理商到大C代理商，看起來是一個簡單的名稱變化，實際上在商業(yè)模式和運營理念上都有本質(zhì)的區(qū)別。只有把大C培育起來，把小c用戶強信任關(guān)系都交給擁有本地化服務(wù)能力的大C，每一次價值變現(xiàn)，在分配上都與大C相關(guān)，DTC企業(yè)在任何時候都絕不去穿透，讓所有的大C 都有足夠的安全感，形成一種可持續(xù)的甚至是永久的合作關(guān)系。

大C是商業(yè)元生態(tài)中承上啟下的關(guān)鍵一環(huán)，像深深扎根在土壤(信任)之中的一棵棵參天大樹，支撐著整個生態(tài)和諧穩(wěn)定地運行。因為有大C的存在，強用戶關(guān)系、“去中心化”、分布式管理、社群裂變才得以出現(xiàn)。

大C社群運營關(guān)鍵

其實每個人都可以成為大C，但在社群運營關(guān)鍵要求他們必須具備兩個實力：一個是硬實力，一個是軟實力。

硬實力包括數(shù)字化能力和找產(chǎn)品能力，比如會不會使用數(shù)字化工具（微信、Office、PS等），這些都是運營好社群的先決條件。另外大C還要有很好地找產(chǎn)品能力。

軟實力方面而言，大C的責(zé)任心是首要的，責(zé)任心到位決定了用戶信任；第二個是情商高，要做好社區(qū)服務(wù)就會面對各式各樣的人，特別是最后一公里的服務(wù)，如果情商不高的話容易發(fā)生情緒化表現(xiàn)，這對于服務(wù)體驗就會有很大的影響。第三個是要熱心腸，雖說做社群零售是做生意，但如果大C缺乏熱心腸就會讓消費者認(rèn)為唯利是圖，熱心腸才會讓他們情愿讓你賺錢，而且讓人感覺很舒服的。

從大C的兩個實力繼續(xù)延伸到社群運營，從近年來比較成功且可持續(xù)的做法，可以總結(jié)為以下幾點：

一，大群+獨立產(chǎn)品群：做社群運營前要有一個大群，方便推薦、傳播，但每個商品建議單獨建立一個群，可以從大群不斷地裂變出去，這樣可以更加精準(zhǔn)地把產(chǎn)品推給需要的人，單獨產(chǎn)品銷售結(jié)束，群信息也就結(jié)束，不會造成過多騷擾。

二，內(nèi)容營銷鋪墊：在每個產(chǎn)品銷售之前都應(yīng)該做好前期的內(nèi)容鋪墊，如果大C自己對產(chǎn)品的理解都不夠深刻，那是很難取得群里用戶信任，千萬不要按照產(chǎn)品說明去做介紹，一定要帶著個人體驗去做分享，這樣的內(nèi)容才是有溫度的，更容易打動人。

三，收付款方便快捷：如今是數(shù)字化時代，收款方便對于大C來說已經(jīng)是很正常的事，但退款及時也是必須做到的，千萬不要讓消費者覺得你收錢容易退款難，這樣容易導(dǎo)致信任丟失。

四，及時確認(rèn)到貨時間：現(xiàn)在很多人都是沖動消費，如果你無法承諾到貨時間或胡亂承諾，最后就會像狼來了的故事一樣，消費者不再信任你這個大C，也就不要再談交易了，所以大C在做社群運營時必須切記及時確認(rèn)到貨時間，不要胡亂承諾。

結(jié)語

目前，越來越多的企業(yè)開始意識到必須利用數(shù)智化工具來建立自己的私域流量與私有用戶池體系，建立與用戶直接溝通的通路；其次企業(yè)意識到只有充分利用外部與自有的數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析工具，才能將收集到的用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可以幫助企業(yè)決策的有效信息，從而獲得業(yè)績增長；最后，企業(yè)非常重視用戶運營，從產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、內(nèi)容不同維度去努力實現(xiàn)與用戶交互，與用戶成為朋友，才能實現(xiàn)最終的自零售升級，實現(xiàn)用戶增長的商業(yè)模式。

無論是DTc還是DTC的商業(yè)模式，他們都是企業(yè)商業(yè)經(jīng)營的解決方案，雖說兩種商業(yè)模式重點有所不同，但最重要的是企業(yè)家是否知道企業(yè)的戰(zhàn)略思維重點該如何轉(zhuǎn)型。

“以用戶為中心”這句話讓越來越多的企業(yè)開始意識到用戶運營的重要性，對于大部分的企業(yè)，“人”聯(lián)網(wǎng)更需要依靠大C去完成連接，才能順利與小c達(dá)成最終的信任節(jié)點，實現(xiàn)企業(yè)真正的用戶增長。

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