胖東來是中國零售業(yè)的傳奇。它堅持原創(chuàng)零售服務(wù)、完美的人文主義和自由的愛情精神，成為中國美好商業(yè)的典范。

近日，在杭召開的一次行業(yè)會議上，胖東來董事長于東來講述胖東來的故事，并宣布退休。

其實超市和零售商本質(zhì)上都是服務(wù)業(yè)。但在服務(wù)行業(yè)，只有一種最好的商業(yè)模式，那就是回歸人性本身。以極致的讓步價格換取員工的高忠誠度；用極致的感受換取高用戶粘性。正因為如此，于東來可以做出最強的個人設(shè)計，胖東來有了一個無敵的堡壘。

01 胖東來沒有“上帝”

胖東來的第一家店成立于1995年。但從1995年開始，胖東來推出了各種便民利民的免費服務(wù)。比如下雨天，他們會為顧客準(zhǔn)備雨傘，免費修剪褲子，隨意品嘗水果。即使不是在本店消費的衣服和電器，也可以從龐東裁剪修理。

1998年，胖東來也率先推出“退貨服務(wù)”，并且胖東來退貨不需要發(fā)票，7天內(nèi)退差價，15天內(nèi)無理由。只要不滿意，洗發(fā)水用了一半也可以退貨，哪怕只剩一個果籃，也可以退貨。即使電影不好，20分鐘后也可以打五折。

除了這些免費服務(wù)和售后服務(wù)，胖東來在消費者體驗方面也是行業(yè)一流的。在胖東，如果消費者發(fā)現(xiàn)沒有自己想要的產(chǎn)品，可以補上“缺貨登記表”，要求提貨。當(dāng)鴻星爾克變得受歡迎時，一些顧客在沒有看到相關(guān)產(chǎn)品的情況下留言。值班負責(zé)人立即回復(fù):“需要的話可以單獨購買”

于東來曾經(jīng)說過，最遠的物品是空運回來的雖然他賠了錢，但他不想讓顧客失望。

硬件體驗方面，為了滿足不同消費者的購物需求，胖東來配備了六種類型的購物車，貨架上還配有老人專用放大鏡。每層都有吸煙室、母嬰室和化妝室。每個扶梯入口都有工作人員提醒老人和小孩確保安全。

不僅如此，就連衛(wèi)生間也分了殘疾人專用廁所、沒有性別廁所和兒童廁所，而且?guī)€配有求助鈴和近萬元的干手器。

在商品的陳列上，為了讓商品更加視覺愉悅，商品的商標(biāo)、文字圖案等都是根據(jù)相同的目標(biāo)和順序排列。

生鮮區(qū)的食材都是經(jīng)過反復(fù)挑選才上架的。如果新鮮果蔬不能長時間存放，工作人員會定期更換。同時店內(nèi)所有電子秤默認(rèn)“去皮”，包裝袋不僅不額外收費，工作人員還會在稱重時主動排出豆腐等含水量高的物品。

此外，胖東來每天會安排專人負責(zé)打折商品的銷售，并逐一檢查或品嘗，保證商品質(zhì)量。銷售人員要及時提醒客戶“打折產(chǎn)品屬于日清產(chǎn)品，請根據(jù)自身需求合理購買”?？梢哉f，在客戶體驗方面，沒有胖東是不行的。

正是這種完美的關(guān)懷和細致的服務(wù)，讓2015年因租賃問題撤下新鄉(xiāng)門店2。016年重新開業(yè)的胖東來，一開業(yè)就吸引了萬人購物。

胖東來之所以能做到如此完美貼心的服務(wù)，除了他早早就開始制定并在未來不斷完善的嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最重要的還是東來常說的一句話“不要把顧客當(dāng)成上帝，而要把他們當(dāng)成家人”。每個人都不我不知道上帝在想什么，但他們一定知道家人在想什么。

02 于東來不“做生意”

胖東來之所以能成為胖東來，成為國內(nèi)零售業(yè)的杰出代表，與于東來本人密切相關(guān)。而且可以肯定地說，胖東的出現(xiàn)是創(chuàng)始人于東來內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)。也許就像他自己說的：“一路走到今天，我的希望不是做生意，而是讓更多的人過上幸福的生活。

他還說:“誰活得更幸福，我們就讓這些幸福的地區(qū)和中國作為我們的榜樣，鞭策自己。就像東方胖子一樣，我們把這些想法放進去，寫進公司制度，并慢慢地在公司實施操作，讓廣大胖東人能在這個幸福的人生方向上發(fā)展進步。

為了讓員工過上更幸福的生活，早在2012年，胖東來每周二關(guān)門一天，新年從除夕休息到春節(jié)的第四天，這意味著它每年將關(guān)閉57天。這種作息制度一舉打破了中國零售業(yè)“白天永不關(guān)門”的局面和“節(jié)日是黃金時間”的規(guī)則。

雖然當(dāng)時很多業(yè)內(nèi)人士并不看好胖東來，覺得沒有這個條件去實施。然而，于東來認(rèn)為這些與商業(yè)無關(guān)。用他的話說“員工也是人，應(yīng)該有完整的生活。關(guān)店意味著傳遞——我們需要放慢腳步，讓員工更加自由快樂！

顯然，在“把員工當(dāng)人看”在哲學(xué)方面，于東來和日本經(jīng)營之神稻盛有著相同的想法。稻盛曾經(jīng)主動把股權(quán)交給員工，于東來也“分錢”放在員工管理的第一位。

1999年，胖東來凈利潤只有1700萬元，于東來按工齡、崗位比例計算劃撥1000萬元。當(dāng)時，許昌的平均收入只有200元，基層員工能拿到1000多元，而店長的年薪甚至超過了10萬元。

從2002年開始，胖東來每年的分80左右%收入，越來越多。現(xiàn)在胖東來除了拿300萬的工資，每年90%-95%的收入由員工分享。

除股權(quán)分割外，員工平均月收入近5000元，是當(dāng)?shù)赝袠I(yè)平均工資的兩倍，是河南省零售業(yè)中最高的。除了錢，胖東來還在繼續(xù)改善員的硬件設(shè)施和人才培養(yǎng)上的快樂和幸福。

于東來曾經(jīng)說過：美是由心而生的，有了大愛的理念，公司會越來越好?！?/p>

早年，于東來因感情問題陷入深深的痛苦之中。他到處尋找解脫，以至于兩次試圖自殺。最后，他意識到，過去對別人的愛，通常是包含了要求和訴求，而不是發(fā)自內(nèi)心的“真愛”正是在這個意義上，于東來是簡單而真誠的“愛人哲學(xué)”構(gòu)成了。

03 人雖然退休了，但精神還在

除了顧客、員工，于東來還向社會灑下了自己的“愛人哲學(xué)”。

1996年，于東來和他的兄弟從許昌來到中國航天基金會，手里拿著幾萬現(xiàn)金。工作人員看著他們面前的三個人“地地道道的農(nóng)民”，滿懷疑惑。直到東來開口，他們才知道，他們是來捐錢幫助中國造航母的。

2008年汶川地震，龐東來捐款750萬元，第一時間組織160人的職工救援隊奔赴災(zāi)區(qū)。

新冠肺炎疫情爆發(fā)時，龐東來在集團官網(wǎng)公布了:“對于參與抗擊疫情、堅守崗位導(dǎo)致犧牲的員工，公司將給予至少200萬元賠償；暫時不營業(yè)的部門員工將支付正常工資?！?/p>

2020年，河南遭遇千年一遇的暴雨襲擊，胖東來的第一筆捐款達到了1000萬元。洪災(zāi)期間，蔬菜也是以成本價賣。

可以說，因為東方，胖東方會第一時間出現(xiàn)在每一個地方“危機時刻”，像是下意識的反應(yīng)。簡單和真誠總能打動人心的心。

對于東來說“龐東來的初衷是學(xué)校，不是公司。做出一個樣本，讓其他行業(yè)看到我們是怎么做的，讓這種好的想法和好的生活方式傳播開來，讓更多的人生活越來越容易，越來越好?！?/p>

今天，胖東方的官網(wǎng)就像一個教學(xué)窗口。“東來講堂”公開了胖東來近20年的內(nèi)部會議發(fā)言、培訓(xùn)演講、日常感受和隨筆?！拔幕瘡V場”展示了各國各領(lǐng)域優(yōu)秀先進的人文思想。

“企業(yè)文化理念的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)”涵蓋龐東來積累的專業(yè)知識、管理制度、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實踐標(biāo)準(zhǔn)——統(tǒng)稱為“東來百科”，目前有20588個條目。新聞中心”不是公司的“大事記”，而是員工共享的休閑娛樂。

雖然于東來退休了，我相信他提倡這種“精神”會在整個社會繼續(xù)存在，會被越來越多的創(chuàng)業(yè)者甚至個人學(xué)習(xí)和實踐。

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