8月17日下午，滴滴出行官博發(fā)文，回應(yīng)鄭州一司機(jī)向乘客多收取高速費(fèi)一事。滴滴出行方面表示，倡導(dǎo)司機(jī)提前和乘客協(xié)商走人工通道或ETC通道，并詢問乘客是否需要發(fā)票。司機(jī)師傅須按實(shí)際支付金額向乘客收取，未支付不收取。同時，也呼吁司機(jī)師傅理性面對，合理表達(dá)訴求，共同妥善解決問題。

關(guān)于司機(jī)多收高速費(fèi)的情況說明

8月14日，鄭州王師傅在機(jī)場接乘客的訂單中向乘客收取了13元附加費(fèi)。但乘客認(rèn)為，車輛安裝了ETC，按照當(dāng)?shù)匾?guī)定鄭州籍牌照ETC小客車在該路段免收高速通行費(fèi)，因此乘客投訴了王師傅多收附加費(fèi)。系統(tǒng)受理后扣除了13元并返還乘客，同時因王師傅違反平臺規(guī)則違規(guī)收附加費(fèi)扣6分服務(wù)分。后人工客服發(fā)現(xiàn)13元附加費(fèi)含10元高速費(fèi)及3元停車費(fèi)，停車費(fèi)是實(shí)際發(fā)生的，遂將3元停車費(fèi)返還王師傅賬戶。因誤扣除3元停車費(fèi)，我們真誠地向王師傅致歉。

8月16日，司機(jī)在和滴滴客服溝通中，客服發(fā)現(xiàn)司機(jī)在8月11日也有一筆訂單被乘客投訴“多收附加費(fèi)”。同時，司機(jī)表達(dá)了威脅沖撞傷害他人的言論，滴滴客服依據(jù)安全規(guī)則對司機(jī)進(jìn)行了暫停接單的處理，司機(jī)因此掉出機(jī)場接單隊(duì)列，后引發(fā)司機(jī)進(jìn)一步憤怒砸車。

司機(jī)所砸車輛歸屬首汽租賃有限責(zé)任公司鄭州分公司，滴滴將和租賃公司、司機(jī)共同協(xié)商，分擔(dān)車輛維修成本，減輕司機(jī)負(fù)擔(dān)。

今天下午，滴滴安全團(tuán)隊(duì)和租賃公司將一起和王師傅見面溝通協(xié)商，會當(dāng)面向王師傅致歉。

滴滴在司機(jī)服務(wù)和問題解決中還有很多不足，有時候不能讓司機(jī)師傅們滿意，我們會繼續(xù)改進(jìn)，兼顧司乘雙方的訴求，提高問題處理的效率。滴滴也會持續(xù)加強(qiáng)司機(jī)培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范附加費(fèi)收取。同時，我們倡導(dǎo)司機(jī)提前和乘客協(xié)商走人工通道或ETC通道，并詢問乘客是否需要發(fā)票。司機(jī)師傅須按實(shí)際支付金額向乘客收取，未支付不收取。同時，也呼吁司機(jī)師傅理性面對，合理表達(dá)訴求，共同妥善解決問題。

滴滴出行

2023年8月17日

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