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前幾天有件事很有意思，商超頂流胖東來(lái)曝出了“負(fù)面”新聞。

有人說(shuō)“全網(wǎng)0差評(píng)的網(wǎng)紅頂流，終于犯錯(cuò)了”，也有人覺(jué)得沒(méi)什么大不了的，無(wú)心之失而已。

但毫無(wú)疑問(wèn)，事件發(fā)展到今天，胖東來(lái)可以說(shuō)是又贏麻了。

事情很簡(jiǎn)單，胖東來(lái)美食城員工煮面時(shí)用筷子嘗面，然后未清洗筷子就直接在鍋里攪拌，被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)后拍攝視頻上傳到了網(wǎng)絡(luò)。

這其實(shí)是個(gè)可大可小的事。

往大了說(shuō)，“食品安全大于天”；往小了說(shuō)，“不干不凈吃了沒(méi)病”，消費(fèi)者的介意程度隨著品牌、產(chǎn)品等不同在二者間隨機(jī)波動(dòng)。

事件曝光后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個(gè)面并不是向消費(fèi)者售賣(mài)的，而是針對(duì)內(nèi)部的員工餐。

但不重要，胖東來(lái)直接開(kāi)除員工+停業(yè)整頓+懲罰管理者給出了情況說(shuō)明，一套操作行云流水，堪稱(chēng)危機(jī)公關(guān)天花板。

也讓同行們?cè)俅我?jiàn)識(shí)到了：胖東來(lái)，真的不好惹！

為什么這么說(shuō)？還要從“危機(jī)公關(guān)”說(shuō)起。

02

首先，為什么我說(shuō)這次事件處理是一場(chǎng)完美的危機(jī)公關(guān)？

因?yàn)楹芏嗳擞X(jué)得這不算什么大事啊，畢竟只是員工餐，又不是賣(mài)給顧客的，吃飯的員工們都不急，網(wǎng)友急什么？更何況即便是外面的餐館后廚里，比這更臟、更惡心的事都要多了去了，也不見(jiàn)有什么處罰。

畢竟，哪有廚子不偷吃，哪有員工永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)。

大家都懂，只是眼不見(jiàn)為凈罷了。

但胖東來(lái)不一樣，因?yàn)樗桥謻|來(lái)，是讓馬云慕名前往學(xué)習(xí)、被雷軍稱(chēng)之為“中國(guó)零售業(yè)之神”的中國(guó)最牛超市。

更重要的是，它還是由全國(guó)網(wǎng)友一起推捧出來(lái)的商超頂流、熱度高到難以想象的地步。

當(dāng)熱度足夠高，也就意味著盯著你的人足夠多。無(wú)論說(shuō)“木秀于林風(fēng)必摧之”，還是“槍打出頭鳥(niǎo)”其實(shí)都是一個(gè)道理：胖東來(lái)風(fēng)頭太盛、風(fēng)口浪尖。

由于風(fēng)格與同行過(guò)于格格不入，顧客們過(guò)于追捧與喜愛(ài)，導(dǎo)致胖東來(lái)被無(wú)數(shù)雙眼睛盯著。這樣的好處是大家極其信任胖東來(lái)，毫無(wú)理由買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)；壞處是“信任經(jīng)濟(jì)”一旦遭遇污點(diǎn)，就容易從頂峰倒塌。

“信任”太過(guò)于脆弱，而人們又天生喜歡造神后再看神一步步崩塌的故事。

所以員工餐嘗面條這個(gè)事，或許對(duì)于許多品牌，乃至餐飲品牌都是一件小事，無(wú)傷大雅，但胖東來(lái)不行，它不能犯這樣的錯(cuò)誤，這是一場(chǎng)直接影響其商業(yè)護(hù)城河的危機(jī)。

那么當(dāng)事件已經(jīng)曝光出來(lái)又該如何處理？

胖東來(lái)的做法，堪稱(chēng)完美。

03

危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)是什么？

安撫大眾情緒，不要和大眾情緒作對(duì)。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，總有些品牌在面對(duì)負(fù)面新聞時(shí)特別頭鐵，急于解釋、急于宣告自己的清白、甚至品牌老總急于出面教育消費(fèi)者。

但他們最終都被消費(fèi)者教育了。因?yàn)槟呐抡娴氖羌∈?，品牌也?huì)在這種頭鐵中將自己拉向深淵。

相反，胖東來(lái)對(duì)危機(jī)公關(guān)的理解非常到位。

不頭鐵、不和大眾情緒對(duì)抗，并且先示弱、順從輿論，甚至自己給自己強(qiáng)度拉滿。

畢竟現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有人永遠(yuǎn)不會(huì)犯錯(cuò)，那犯了錯(cuò)該怎么辦？

挨打要立正，處理要嚴(yán)肅，要“小事化大”，要“矯枉過(guò)正”，以此堵住悠悠眾口，也給行業(yè)樹(shù)立一個(gè)模板。

你可以很明顯的看到，事件爆發(fā)后，胖東來(lái)第一時(shí)間展開(kāi)調(diào)查并給出了情況說(shuō)明，對(duì)涉事員工直接進(jìn)行開(kāi)除處理，餐廳自行停業(yè)整頓，再對(duì)管理層作出處罰，基本可以說(shuō)是做到了“頂格處罰”。

甚至由于懲罰力度過(guò)大，讓許多網(wǎng)友覺(jué)得胖東來(lái)實(shí)在是太嚴(yán)格了，但也正因如此，當(dāng)大家發(fā)現(xiàn)你做的比大家想象的嚴(yán)格要求還要更嚴(yán)格時(shí)，那胖東來(lái)的用戶信任度將會(huì)直接拉滿，對(duì)胖東來(lái)的質(zhì)疑也將搖身一變，變成對(duì)胖東來(lái)的認(rèn)可。

處在風(fēng)口浪尖的胖東來(lái)，借著面條事件小事大罰，反倒借助危機(jī)公關(guān)將一場(chǎng)負(fù)面事件硬生生變成了自家品牌的金字招牌。

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除了使大眾認(rèn)可外，胖東來(lái)的嚴(yán)厲處罰也給整個(gè)行業(yè)打了個(gè)樣板。

你想啊，今天我胖東來(lái)出了這么一個(gè)無(wú)關(guān)痛癢的小事就如此嚴(yán)肅處理，那么同行們將來(lái)誰(shuí)敢保證不會(huì)犯錯(cuò)？到時(shí)候同行們又該怎么處理？

處理力度小了，那是要被大家做對(duì)比，要被用戶罵的，處理力度太大，又會(huì)使得公司內(nèi)部人心惶惶，業(yè)績(jī)直線下滑，這是個(gè)陽(yáng)謀，無(wú)解。

而胖東來(lái)能夠使出這場(chǎng)陽(yáng)謀的前提，是員工福利驚人、公司也尊重員工，讓大家在這里工作既有尊嚴(yán)，又有錢(qián)賺，生活品質(zhì)極高。

換句話說(shuō)，“老板敢分錢(qián)”才是胖東來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

相反，同行們并沒(méi)有胖東來(lái)那么高的福利和員工待遇，那么當(dāng)遇到“小錯(cuò)大罰”時(shí)，不滿情緒的滋生也就無(wú)可避免。
 

而當(dāng)同行們看到胖東來(lái)在遇到類(lèi)似負(fù)面事件，反倒一頓操作變成自家宣傳臺(tái)時(shí)，大概也不會(huì)有太多招惹胖東來(lái)的想法了。

畢竟，胖東來(lái)不好惹。

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最后一點(diǎn)，是胖東來(lái)這次事件處理中特別的一點(diǎn)。

相信大家都遇到過(guò)許多企業(yè)工作出現(xiàn)失誤時(shí)，公司把鍋甩給員工、甚至臨時(shí)工，自己置身事外的例子，這樣的例子甚至還不少。

但胖東來(lái)不一樣。

煮面大媽雖然被開(kāi)除，但其領(lǐng)導(dǎo)層也以“監(jiān)管不力”之名被降級(jí)3個(gè)月，相關(guān)檔口直接自行關(guān)停。

這代表著什么？

代表著在胖東來(lái)的公司理念里，大媽作為事件主角固然有錯(cuò)，但管理層監(jiān)管不到位更屬失職，所以理應(yīng)受罰，接受用戶監(jiān)督。

而大多數(shù)網(wǎng)友在工作中都是和這位大媽一樣的打工人，打工人更能與打工人共情，因此面對(duì)這樣不拿普通員工做擋箭牌、對(duì)管理層重拳出擊的胖東來(lái)，自然又添了幾分好感。

不得不說(shuō)，拿捏人心還得是胖東來(lái)。

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