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2022年底，靜安區(qū)率先在全市推進(jìn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)延伸至社區(qū)、園區(qū)等場所，推出“靜鄰幫辦”品牌，以減少社區(qū)居民遇事必須到街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心辦理現(xiàn)狀。

也就是說，工作人員可以直接去家門口的“靜鄰幫辦”延伸服務(wù)點(diǎn)，連接社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心進(jìn)行視頻咨詢交流，通過智能雙屏一體機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程讀卡、掃碼、收集材料圖片等。完成業(yè)務(wù)查詢。

一年多來，

很多靜安市民

可以在家門口享受

個(gè)人政務(wù)服務(wù)方便，經(jīng)常受到好評。

同時(shí)，也有一些更特殊的群體正在被看到和關(guān)注——其中，有些人因?yàn)樾袆硬槐愣y以走出家門，有些人不愿意向公眾尋求幫助。

今年，

進(jìn)一步拓寬靜安

延伸服務(wù)渠道的“靜鄰幫辦”，

各街鎮(zhèn)結(jié)合轄區(qū)特點(diǎn)和實(shí)際情況，

為了這些有困難的特殊人群，他們紛紛探索。

提供不同的形式

"政務(wù)服務(wù)送到門口"。

從“窗口辦”到“就近辦”，再到現(xiàn)在的“上門辦”，靜安通過不斷提升服務(wù)水平和市民感受，使智慧政務(wù)服務(wù)更貼近輿論，滿足民眾需求，進(jìn)一步增強(qiáng)靜安居民，尤其是老年人和特殊人群的做事感受，從打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”到上門服務(wù)“零距離”。

“幫助團(tuán)隊(duì)”將服務(wù)送到門口

“奶奶，有什么需要幫助的嗎？”今年春節(jié)后的一天早上，芷江西路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心大廳正處于高峰期，許多市民在排隊(duì)等候。這時(shí)，中心工作人員發(fā)現(xiàn)一位奶奶看起來很焦慮，于是主動上前核實(shí)情況。

原來這位老太太是轄區(qū)123居民區(qū)的一位70歲的老人。她和妻子住在一起，膝蓋下沒有孩子。今年年初，妻子突發(fā)心肌梗塞。醫(yī)院治療后，她在家休息。她總是需要照顧她。她離不開任何人?！敖裉欤蚁肜闷拮拥奈缧輹r(shí)間，過來咨詢一下互相幫助的醫(yī)療政策。我以為很快，沒想到今天人這么多。”

因?yàn)橄肽钜粋€(gè)人在家的妻子，奶奶在排隊(duì)的時(shí)候特別焦慮。了解情況后，工作人員耐心安撫奶奶的情緒，要求她先回家照顧妻子，留下家庭地址和聯(lián)系方式。然后，當(dāng)天下午，工作人員被安排上門回答醫(yī)療政策。同時(shí)，根據(jù)老兩口的具體情況，他們申請了老年人需求評估，幫助他們享受無子女居家養(yǎng)老政策。

這件事，

同時(shí)使中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極思考：

對于這種現(xiàn)場辦理事務(wù)確實(shí)有一些困難的人來說，“就近辦理”仍然不能完全解決他們的問題。那么如何進(jìn)一步把好事做好，實(shí)事求是，真正把政務(wù)服務(wù)送到他們的心里呢？

這種背景下，

一條來自芷江西路的街道

由社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心黨員組成

建立了“騎享幫辦”服務(wù)隊(duì)伍。

“騎行幫助”服務(wù)團(tuán)隊(duì)意味著在社區(qū)騎行，移動服務(wù)窗口，讓特定人群享受特殊服務(wù)。有實(shí)際困難的居民只需通過三種方式申請上門服務(wù):撥通中心服務(wù)熱線、通過居民區(qū)養(yǎng)老顧問介紹、通過中心微信微信官方賬號“在線幫助”渠道。中心獲取申請信息后，會在2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系申請人，了解具體情況和辦理事項(xiàng)，通知符合條件的申請人提供材料，并約定時(shí)間為這些特殊人群提供幫助服務(wù)。讓廣大老、弱、病、殘的特殊人群，不出家門就能做事。

類似于“騎享幫辦”服務(wù)隊(duì)，

還有來自于

南京西路街道

幫助團(tuán)隊(duì)“社區(qū)就近辦”。

根據(jù)街道“15分鐘社區(qū)生活圈”的四個(gè)網(wǎng)格分布，該團(tuán)隊(duì)每周派一名團(tuán)隊(duì)成員到一個(gè)網(wǎng)格，提供點(diǎn)對點(diǎn)、零距離的政府服務(wù)。平均每個(gè)網(wǎng)格覆蓋3個(gè)居委會和10個(gè)上下樓宇，旨在推動構(gòu)建線上一網(wǎng)通辦理訂單，受理線下社區(qū)受理中心，橫向延伸至12個(gè)居民區(qū)，垂直延伸至37個(gè)商業(yè)區(qū)建筑的“四維一體”政府服務(wù)網(wǎng)格系統(tǒng)。通過個(gè)人政務(wù)服務(wù)“最后一米”，真正在“家門口”做事。

前幾天，街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心收到一位奶奶的求助電話。奶奶說她人在醫(yī)保中心，想幫老公妹妹領(lǐng)取綜合減負(fù)費(fèi)，但醫(yī)保中心說要提前預(yù)約，當(dāng)天拿不到。

“我年紀(jì)大了，腿腳也不好。再來一趟太麻煩了。街上有什么辦法嗎？”受理中心了解情況后，讓奶奶安心回家，與區(qū)醫(yī)保中心保持聯(lián)系。綜合減負(fù)費(fèi)到賬后，當(dāng)天值班的“社區(qū)就近辦”團(tuán)隊(duì)成員上門將費(fèi)用交給奶奶。

“太省心了。讓我們這些有實(shí)際困難的老年人，不僅可以少跑腿，還可以做好事！”深受感動的奶奶當(dāng)天還特意撥打了12345，表揚(yáng)了幫助團(tuán)隊(duì)。

從被動受理到主動服務(wù)。

“騎享幫辦”服務(wù)隊(duì)推出后，芷江西路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心設(shè)計(jì)了“騎享幫辦”服務(wù)手冊，發(fā)放給居委會干部、居民區(qū)援助顧問、社區(qū)養(yǎng)老顧問，印有服務(wù)群體、服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約電話等。，并要求他們幫助發(fā)現(xiàn)有需要的老人。

通過零距離政策咨詢，“社區(qū)就近辦”團(tuán)隊(duì)一方面解決了業(yè)務(wù)政策信息的疑惑，另一方面通過收集公司和群眾對政府服務(wù)的需求，及時(shí)掌握了公司和居民在居委會延伸點(diǎn)處理中遇到的困難問題，建立了需求清單，并向主管部門提出了健全服務(wù)指南、改進(jìn)處理流程等合理建議。

靜安各街鎮(zhèn)除了從制度入手，將政府服務(wù)中原本的“特殊事務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢＾k理”外，還努力擴(kuò)大服務(wù)對象的知識面，積極探索過去“隱形沉默”的受助人群，讓社區(qū)服務(wù)受理服務(wù)中心從原來的“呼應(yīng)式服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺e極發(fā)現(xiàn)服務(wù)”。

以石門二路街為例↓↓↓

社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心首先要做好“助理”重點(diǎn)對象和“助理”高頻事項(xiàng)的安排——居民區(qū)助殘人員、老齡干部、民政干部等。，并整理轄區(qū)內(nèi)特殊困難群體的清單，如殘疾人、老年人和獨(dú)居老人、最低生活保障等。同時(shí)，了解他們的日常個(gè)人政務(wù)服務(wù)處理需求；隨后，根據(jù)日常業(yè)務(wù)受理情況，受理中心的醫(yī)療保險(xiǎn)、殘聯(lián)、民政、人社等各線后臺工作人員。對特殊人群的高頻事項(xiàng)進(jìn)行整理，同時(shí)確定可通過“一網(wǎng)通辦”、“不見面辦”完成的事項(xiàng)。

做好上述前期準(zhǔn)備工作后，結(jié)合困難群眾走訪，積極服務(wù)，積極關(guān)注，積極跨越前期，為各類特殊群體和客戶提供“政府服務(wù)送上門”服務(wù)，在政策上提供支持，重點(diǎn)關(guān)注生活，讓社區(qū)政府服務(wù)更加人性化，保障更加到位。

“對于長時(shí)間不出門的我來說，以前做點(diǎn)什么總覺得很麻煩。如果我不能做，我就盡量不做?，F(xiàn)在有了上門代理服務(wù)，我們對未來的生活更有信心了！”

住在北京西路的居民張先生在家臥床很久，照顧家人年紀(jì)大了，不會用手機(jī)。前幾天家人去社區(qū)醫(yī)院辦理日常配藥時(shí)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療記錄已經(jīng)用完，于是打電話給石門二路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心求助。經(jīng)詢問，考慮到張先生的特殊情況，工作人員上門為他辦理“當(dāng)天就診記錄冊到達(dá)”業(yè)務(wù)，并在當(dāng)天為他發(fā)送了一份新的醫(yī)療記錄冊。

通過這次上門服務(wù)，工作人員還根據(jù)張先生的具體情況，梳理了他可能涉及的政府服務(wù)高頻事項(xiàng)清單，并與街道老齡化、援助、居民區(qū)等部門溝通備案，以便更好、更及時(shí)地提供后續(xù)服務(wù)。

區(qū)民政局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示

“靜鄰幫辦”延伸服務(wù)的深度拓展，有效延伸了個(gè)人政務(wù)服務(wù)的觸角，打通了政務(wù)服務(wù)的“最后一米”，進(jìn)一步提升了居民，尤其是困難群眾的工作感受，完成了家門口的“一網(wǎng)通辦”服務(wù)體系。后續(xù)我們將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化和豐富政務(wù)延伸服務(wù)的內(nèi)容，逐步擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，努力讓困難群體少跑多受益。

記者：彭旭卉

原標(biāo)題：“就近辦”→"上門辦"！深挖“隱形沉默”人群，靜安這項(xiàng)服務(wù)再次升級！

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