出品/Pro電商報紙

作者/李松月

01

淘寶升級“不愛吃包退”服務(wù)

“不甜不要錢”，這樣一句經(jīng)常能在路邊聽到的吶喊，竟然要在電商平臺上實現(xiàn)。

近日，淘寶發(fā)布了“不愛吃包退”服務(wù)規(guī)范變更通知，將于4月29日正式生效。

該服務(wù)最早于今年3月開始實施，適用于“寵物/寵物食品及用品”一級品類下指定品類的商品。

顧客購買包含相關(guān)標(biāo)志的商品后，可在服務(wù)期內(nèi)以“寵物不愛吃”為由發(fā)起退貨申請。

但是一個月后，“不愛吃包退服務(wù)”又增加了一些“零食/堅果/特產(chǎn)”一級品類下的商品，適用范圍更廣。

具體來說，符合要求的商家可以自行選擇是否加入這項服務(wù)。進(jìn)入成功的產(chǎn)品可以獲得“不愛吃退貨”的服務(wù)標(biāo)志，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者信任，提升消費(fèi)者體驗和轉(zhuǎn)化率。

從消費(fèi)者的角度來看，購買“不喜歡退貨”的產(chǎn)品后，如果真的不喜歡，可以在簽收后15天內(nèi)發(fā)起售后服務(wù)申請，選擇“口感不好/不喜歡”作為退款原因，提供有效憑證(原產(chǎn)品重量70%以上的稱重照片)。

如果買賣雙方?jīng)]有爭議，或者商家24小時以上沒有回應(yīng)，默認(rèn)訂單達(dá)成服務(wù)申請，按照原約定申請退貨。同時，退貨運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)，商家不得二次銷售已拆解退貨的商品；

如有爭議，且買方證明屬實，商家拒絕退款，系統(tǒng)將判斷商家賠償客戶訂單退款金額的30%，最高賠償金額不超過100元，最低賠償金額不低于5元。

當(dāng)然，如果買方存在不誠實行為，或者商品因自身原因保存不當(dāng)而出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家也有權(quán)不提供退款服務(wù)，不承擔(dān)任何責(zé)任。

值得注意的是，淘寶之前除了“不愛吃包退”之外，還增加了“試飲可退”的服務(wù)。

該服務(wù)主要適用于“茶”和“酒”一級品類下指定品類的商品，加入服務(wù)的商家在發(fā)貨時需要提交試飲服裝(茶不少于5g，酒不少于50ml)。

買主在品嘗商家提供的試飲裝后，若不滿意，可在正裝包裝完好的前提下申請退貨。

總的來說，淘寶連續(xù)增加的“不愛吃退貨”和“試飲退貨”服務(wù)，可以算是電商平臺提升售后體驗的重大突破，未來可能會有更多品類的商品大大降低退貨難度。

02

顧客體驗已經(jīng)成為顧客體驗的重中之重

過去，盡管也有“七天無理由退貨”支持客戶申請退貨，但保持商品完好是一個重要前提。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，客戶申請“無理由退貨”時，應(yīng)當(dāng)保證退貨貨物完好無損，包括“保持原有質(zhì)量和功能，貨物本身、配件和商標(biāo)標(biāo)識齊全”；但“超過檢查和確認(rèn)商品質(zhì)量和功能需求，使用商品，導(dǎo)致商品價值大幅貶損”，視為商品不完好，經(jīng)營者可以拒絕退貨。

這就是為什么我們在日常網(wǎng)購中，有些商品在不影響二次銷售的情況下可以申請無理由退貨，比如“未開封”、“標(biāo)簽未剪”。

從這個角度來看，淘寶推出的“不愛吃退貨”意義重大。因為加入這個服務(wù)的產(chǎn)品，即使已經(jīng)被消費(fèi)者打開品嘗，也可以退貨。由此可見，今天的淘寶正在不遺余力地提升用戶體驗。

去年6月，馬云在淘天集團(tuán)的一次內(nèi)部會議上提供了一個方向:“回歸淘寶，回歸客戶，回歸互聯(lián)網(wǎng)”。隨后，由蔡崇信和吳泳銘組成的新管理層對這三個主題進(jìn)行了一系列改革。

總的來說，阿里選擇了專注于電子商務(wù)和云計算。但在直接面對客戶的過程中，淘寶天貓也開始升級新一輪的服務(wù)，“售后”就是其中的一個重點。

所以去年12月，淘寶的第一個售后大動作就是推出“只退款”服務(wù)。雖然過去淘寶客服在一些售后糾紛中介入后會做出“只退款”的判斷，但這一次相當(dāng)于有了明確的規(guī)定。

具體來說，淘寶的“只退款”主要分為三種情況:一是差評或者違規(guī)太多的商家，被投訴后很容易被平臺判定只退款；二是商家延遲發(fā)貨，強(qiáng)制發(fā)貨等。，平臺支持客戶只退款；第三，客戶直接拒絕產(chǎn)品(原路退款)，支持申請只退款。

此外，淘寶還強(qiáng)調(diào)，會根據(jù)平臺本身的大數(shù)據(jù)能力，結(jié)合多維因素進(jìn)行全方位的評估，然后只進(jìn)行退款認(rèn)證，盡量保證正常運(yùn)營商的利益不受損害。

而且僅僅退款的推出只是一個開始，淘寶對售后服務(wù)等用戶體驗的升級一直在持續(xù)。

今年4月初，阿里巴巴集團(tuán)董事長蔡崇信在接受投資者采訪時表示:“當(dāng)我們審視內(nèi)部并反思過去幾年的情況時，我們發(fā)現(xiàn)我們落后了，因為我們忘記了我們真正的客戶是誰?！?/p>

“我們的客戶是用我們的應(yīng)用程序購物的客戶，我們沒有給他們最好的體驗。所以在一定程度上，我們有點自食其果，并沒有真正關(guān)注價值，能在哪里提供價值?！?/p>

這個采訪視頻傳出后，引起了業(yè)界的廣泛討論。尤其蔡崇信敢于承認(rèn)阿里“落后”，這讓很多人感到驚訝。

不久之后，馬云很少在阿里內(nèi)網(wǎng)發(fā)帖回應(yīng)此事。在肯定新管理層改革成果的同時，馬云也坦言:“犯錯并不可怕。沒有人會犯錯。真正可怕的是不知道錯誤，不承認(rèn)錯誤，不改正錯誤?！薄敖衲甑暮诵淖兓皇亲非驥PI，而是認(rèn)清自己，回到客戶價值的軌道……”

可以說，蔡崇信和馬云的聲音完全宣告阿里重新開始把客戶體驗放在第一位，用戶最直觀的感受就是淘寶的各種變化。

舉例來說，4月22日，淘寶天貓宣布升級88VIP權(quán)益，會員可以享受無限退貨包運(yùn)費(fèi)，每單最高補(bǔ)貼25元。

要知道，在權(quán)益升級之前，88VIP每個月只能享受6張5元的退貨券，超出部分還是要自己支付——這個升級足以說明淘寶在提升用戶售后體驗方面的努力。

再加上新推出的“不愛吃包退”、“試飲可退”等服務(wù)，淘寶正從客戶需求出發(fā)，全面探索如何將服務(wù)做到極致。

03

用戶體驗上來了，商家怎么辦？

今年4月17日，華創(chuàng)證券發(fā)布的一份研究報告顯示，淘寶天貓GMV在3月份的市場份額達(dá)到44.5%，位居行業(yè)第一。

另外值得注意的是，3月份淘寶天貓GMV同比增長14%，比拼多多增長13%多一個百分點。

就淘寶天貓的規(guī)模而言，這種增長速度已經(jīng)非常罕見，這也說明淘寶天貓對于用戶體驗的升級已經(jīng)取得了初步的效果。

但正如馬云之前在內(nèi)部信中所說，“改革和創(chuàng)新是痛苦的。因為改革要付出代價，創(chuàng)新要一步一步跟著自己走”。即使淘寶天貓下定決心提升用戶體驗，也注定是一個漫長的過程，不可能一蹴而就。

另外，如何在保證商家經(jīng)營意愿的同時提升用戶體驗，也是一個難題。

長期以來，電子商務(wù)平臺推出的一些受到消費(fèi)者稱贊的服務(wù)往往伴隨著商家的不滿。比如備受爭議的“只退款”是“羊毛黨”，還有“半天到達(dá)”、“送貨上門”等。業(yè)務(wù)通常需要支付更多的成本。

如何在客戶和商家之間達(dá)到平衡，讓客戶不要濫用權(quán)利，讓商家愿意主動提高服務(wù)質(zhì)量，這無疑是一個值得不斷探索的問題。

淘寶給商家自主選擇的權(quán)利，就像剛推出的“不愛吃退貨”、“試飲退貨”等實驗性新服務(wù)一樣。只有當(dāng)商家看到好的服務(wù)可以帶來好的業(yè)務(wù)時，未來才會有更多的商家參與到服務(wù)升級的行列中，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的平臺生態(tài)。

本文僅代表作者觀點，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請在文中注明來源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請及時與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com