4月28日，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱重慶燃?xì)饧瘓F(tuán))發(fā)布《關(guān)于聯(lián)合調(diào)查組整改重慶市燃?xì)忸I(lǐng)域群眾反映問題的通知》。

公告稱，近日，重慶市燃?xì)忸I(lǐng)域群眾反映問題的聯(lián)合調(diào)查組就相關(guān)問題發(fā)表了調(diào)查報(bào)告，對(duì)此，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)全面接受。重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)深刻反思和自責(zé)，向客戶和社會(huì)各界致以最誠(chéng)摯的歉意，如聯(lián)合調(diào)查組在調(diào)查報(bào)告中提到燃?xì)馄髽I(yè)存在的錯(cuò)誤抄襲和違規(guī)評(píng)估、燃?xì)馐召M(fèi)周期混亂、價(jià)格體系執(zhí)行不到位、換表工作組織混亂、工作力量嚴(yán)重不足、內(nèi)部監(jiān)管不到位等問題。

重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)對(duì)當(dāng)前整改進(jìn)展情況表示：

第一，及時(shí)處理客戶最關(guān)心的燃?xì)赓M(fèi)用多收問題。

重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)開通燃?xì)庥?jì)量服務(wù)快速通道，加強(qiáng)內(nèi)部員工統(tǒng)籌調(diào)度，暢通客戶咨詢投訴渠道，實(shí)行受理、監(jiān)督、辦理、退氣、回訪、客戶滿意度評(píng)價(jià)全過程閉環(huán)管理，通過增加熱線服務(wù)24小時(shí)工作人員、開設(shè)線下受理服務(wù)點(diǎn)等方式。截至4月26日12時(shí)，共有22696起關(guān)于客戶燃?xì)庥?jì)量收費(fèi)的投訴被接受，其中10267起投訴被通過溝通解決，12429起投訴仍需上門審核。現(xiàn)在，已經(jīng)完成了11444件上門檢查，與客戶核查讀數(shù)無誤8420件，核查為主，多收氣費(fèi)問題666件。與此同時(shí)，全面開展數(shù)據(jù)比較、自查自糾工作， 查出多計(jì)多氣費(fèi)516件。上述多收氣費(fèi)1182件，影響氣量1218950立方米，涉及金額2858545.83元，已全部清退。

第二，提高燃?xì)庥?jì)量收費(fèi)公開、透明、方便。

重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)調(diào)整了燃?xì)赓M(fèi)用信息賬單模板，補(bǔ)充燃?xì)獾刂?、抄表起止日期、燃?xì)馓鞌?shù)、臺(tái)階燃?xì)饬?、剩?a href="http://www.slzrb.cn/project/daxiaofei">消費(fèi)、賬戶資金等信息。對(duì)于客戶目前的燃?xì)赓M(fèi)用賬單不清晰不透明的問題，定期規(guī)范和透明地向客戶推送燃?xì)庀M(fèi)、價(jià)格、成本等信息，方便客戶及時(shí)掌握燃?xì)庀M(fèi)的變化。關(guān)于燃?xì)馐召M(fèi)周期混亂，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)正在統(tǒng)一規(guī)范燃?xì)獬硎召M(fèi)周期，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)亟值篮蜕鐓^(qū)的聯(lián)動(dòng)，根據(jù)重慶的地域特點(diǎn)、客戶習(xí)慣等實(shí)際情況，有效提升家庭抄表模式。重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)正在加大企業(yè)微信微信官方賬號(hào)和客戶專屬公司微信應(yīng)用推廣力度，為用戶提供自報(bào)表讀數(shù)、查詢歷史燃?xì)鈹?shù)據(jù)、支付記錄等服務(wù)。

第三，加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理。

重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)正在全面診斷內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，圍繞關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)、責(zé)任落實(shí)、評(píng)估評(píng)價(jià)、監(jiān)督問責(zé)等進(jìn)行流程優(yōu)化和制度完善。針對(duì)制度執(zhí)行不到位、工作責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致客戶利益受損的行為，將加大問責(zé)力度，嚴(yán)格快速查處。

重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)表示，下一步將繼續(xù)做好整改工作，舉一反三全面加強(qiáng)服務(wù)，以客戶為中心，腳踏實(shí)地做好民生服務(wù)工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)客戶利益:一是全面整改，多收問題；二是全面整治計(jì)量費(fèi)用不合規(guī)不透明；三是舉一反三，全面提升燃?xì)夥?wù)質(zhì)量；第四，全面提高員工服務(wù)水平。

題目：“重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)道歉！退款超過285萬(wàn)元”

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