來源/電商頭條

作者/周文君

01

抖音電商改善用戶體驗(yàn)

毫無疑問，電子商務(wù)業(yè)務(wù)已成為提高抖音業(yè)績的一大動(dòng)力源。自從抖音使用貨架電子商務(wù)以來，資源越來越傾斜。

經(jīng)過幾年的投資，TikTok貨架電子商務(wù)取得了顯著成效。今年1月15日，TikTok發(fā)布了2023年度盤點(diǎn)，其中披露的數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)GMV近年來增長超過80%；在過去的一年里，抖音商城GMV同比增長277%。

毫無疑問，做好貨架電商，客戶體驗(yàn)無疑是非常關(guān)鍵的階段。為提高電子商務(wù)業(yè)務(wù)的競爭力，抖音不斷整頓平臺(tái)。

近日，在“客戶體驗(yàn)開放日”上，TikTok電商公布了過去一年平臺(tái)在改善用戶體驗(yàn)方面的努力和成果，涉及客服體驗(yàn)、物流、售后、內(nèi)容管理、商品等與消費(fèi)者體驗(yàn)密切相關(guān)的階段。

據(jù)Tiktok電商介紹，在過去的一年里，Tiktok電商客服團(tuán)隊(duì)共提供了2億個(gè)客服服務(wù)，投資了10多億元保證客服體驗(yàn)。

平臺(tái)還通過升級(jí)規(guī)則提高物流效率，加強(qiáng)商家預(yù)購和交付管理，縮短了整體交付時(shí)間11小時(shí)。另一方面，提供“當(dāng)日到達(dá)”、“選日到達(dá)”等特色物流服務(wù)，滿足多樣化需求。

要知道，物流運(yùn)輸是電子商務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。與淘寶、JD.COM等貨架電商平臺(tái)相比，Tiktok的物流能力明顯略遜一籌，因此增加物流能力對(duì)于Tiktok電商業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要。

早在2022年，TikTok就推出了“音需達(dá)”服務(wù)，順豐、童淵、大云、中通、京東物流等快遞公司為TikTok提供物流服務(wù)。

在售后服務(wù)方面，Tiktok開通了“快速退款”相關(guān)服務(wù)。目前，“快速退款”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單，退款時(shí)間大大縮短。用戶購買新鮮食物和鮮花，可以享受“破包退款”服務(wù)。

平臺(tái)還對(duì)客戶的核心需求進(jìn)行了重點(diǎn)提升，如發(fā)貨時(shí)效、退換貨保障、物流服務(wù)等，為消費(fèi)者提供了有效的維護(hù)。

在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，TikTok電子商務(wù)也在不斷提高平臺(tái)治理水平。據(jù)了解，在過去的一年里，TikTok電子商務(wù)已經(jīng)處理了8000多個(gè)虛假營銷賬戶，退出了1200多個(gè)相關(guān)賬戶，創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。

此外，平臺(tái)對(duì)商品宣傳有嚴(yán)格的要求，利用非法營銷手段誘導(dǎo)消費(fèi)者下訂單必然會(huì)受到平臺(tái)的嚴(yán)懲。

在過去的一年里，超過67000名創(chuàng)作者因拍攝炒作而受到嚴(yán)厲懲罰，1173名創(chuàng)作者和5690名商家因虛假廣告“壯陽”和“減肥”而被解雇。

從各種措施來看，TikTok電子商務(wù)在平臺(tái)治理方面取得了顯著成效。目前電商平臺(tái)競爭全面激化，TikTok電商需要擴(kuò)大規(guī)模、發(fā)展壯大，提升整體綜合水平和運(yùn)營實(shí)力。

02

抖音繼續(xù)大搞貨架電商。

起初，抖音依靠自己的流量優(yōu)勢(shì)，成為一家感興趣的電子商務(wù)公司，然后抖音電子商務(wù)進(jìn)一步升級(jí)為“全球感興趣的電子商務(wù)”，充分結(jié)合“商品尋找人”和“人們尋找商品”的方式，填補(bǔ)了感興趣的電子商務(wù)的不足。

2021年8月，Tiktok將Tiktok商店升級(jí)為Tiktok商城，不僅界面類似于傳統(tǒng)電商APP，還推出了100億補(bǔ)貼、訂單拼接、扣球等活動(dòng)，從而Tiktok正式進(jìn)入貨架電商。

2022年5月31日，TikTok電商總裁魏雯雯提出“全球興趣電商”，這意味著TikTok電商的內(nèi)容和商品逐漸分流，TikTok商城、搜索、店鋪等場景的重要性提高，TikTok電商逐漸“淘寶化”。

而且抖音電商貨架場景的快速增長，展現(xiàn)了抖音“全球興趣電商”的巨大價(jià)值。在過去的一年里，抖音商城GMV同比直接飆升277%，其背后是抖音大力發(fā)展貨架電商。同時(shí)，抖音還大量引進(jìn)低價(jià)爆款產(chǎn)品，進(jìn)一步提升產(chǎn)品的豐富性。

2023年經(jīng)過不斷的補(bǔ)充和完善。 年初，抖音貨架電子商務(wù)的GMV比例已經(jīng)從29%上升到超過29%。 35%，據(jù)晚點(diǎn) 據(jù)LatePost報(bào)道，TikTok電子商務(wù)還在2024年設(shè)定了超過3萬億元的GMV目標(biāo)。

今年，Tiktok繼續(xù)從事貨架電子商務(wù)。3月，Tiktok推出了一款名為“Tiktok商城版”的APP，這是Tiktok電商首次在TiktokAPP之外推出的綜合性單獨(dú)電商平臺(tái)。

毫無疑問，抖音推出了商城版APP，將貨架電商作為一個(gè)新的業(yè)務(wù)增長空間，這也意味著貨架場的地位在未來將變得越來越重要。

另外，TikTok在海外市場也有不小的欲望。據(jù)市場報(bào)道，TikTok電商將于2024年實(shí)現(xiàn)500億美元的GMV目標(biāo)，同比增長150%。在這些目標(biāo)中，美國市場設(shè)定了至少175億美元，這是去年的10倍。

在2024年第一季度，抖音生活服務(wù)板塊的銷售額已經(jīng)超過了1000億元，比去年同期增長了100%以上。

最近，國際知名品牌價(jià)值評(píng)估咨詢機(jī)構(gòu)Brand Finance正式發(fā)布了《2024年中國品牌價(jià)值500強(qiáng)》的報(bào)告，抖音獲得第一名，成為全國最有價(jià)值的品牌。據(jù)報(bào)告資料顯示，2024年抖音品牌價(jià)值增長28%，達(dá)6083億元。

實(shí)際上，Tiktok之所以更注重電子商務(wù)業(yè)務(wù)，是因?yàn)樗鼛砹司薮蟮陌l(fā)展前景，電子商務(wù)業(yè)務(wù)已成為廣告收入以外的重要增量空間。

另一方面，Tiktok龐大的流量資源為其電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了源源不斷的動(dòng)力。目前，Tiktok的日活躍用戶數(shù)量已超過8億，僅次于微信的全員應(yīng)用，甚至在今年春節(jié)期間突破9億大關(guān)。

值得注意的是，Tiktok電子商務(wù)宣布將“價(jià)格力”作為2024年最優(yōu)先的任務(wù)，明確了低成本戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢(shì)。隨著市場競爭的加劇，Tiktok的壓力越來越大。在外部環(huán)境不斷變化的前提下，Tiktok需要時(shí)刻保持警惕。

今年1月，字節(jié)跳動(dòng)舉行了2024年年度全體會(huì)議。會(huì)上，字節(jié)跳動(dòng)CEO梁汝波多次提到“危機(jī)感”，擔(dān)心字節(jié)會(huì)變得普通。他還將“加強(qiáng)危機(jī)感”納入年度目標(biāo)。梁汝波還強(qiáng)調(diào)，2024年字節(jié)跳動(dòng)的關(guān)鍵詞是“永遠(yuǎn)創(chuàng)業(yè)，逃避平庸的重力”。

03

電子商務(wù)平臺(tái)升級(jí)服務(wù)

隨著電子商務(wù)市場的逐漸飽和，面臨著客戶增長放緩、競爭激烈的雙重壓力。如今，各大電子商務(wù)平臺(tái)更加重視和優(yōu)化用戶體驗(yàn)，以保持現(xiàn)有用戶并吸引新客戶。

電子商務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展的階段，面臨著用戶增長見頂?shù)膲毫?，電子商?wù)巨頭之間的競爭日益激烈。在這種趨勢(shì)下，各大電子商務(wù)平臺(tái)都需要做好客戶體驗(yàn)，保持存量用戶。

當(dāng)然，電子商務(wù)平臺(tái)最常見的“低價(jià)競爭”最終應(yīng)該指向客戶體驗(yàn)。在這種背景下，Tiktok重視客戶體驗(yàn)，這是改善電子商務(wù)業(yè)務(wù)的必然選擇。

對(duì)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的各個(gè)階段，抖音都進(jìn)行了重點(diǎn)升級(jí)，包括商品內(nèi)容、發(fā)貨物流、售后保障、商業(yè)服務(wù)等。

阿里方面，從4月22日開始，淘寶天貓88VIP會(huì)員可以享受無限退貨包運(yùn)費(fèi)，為會(huì)員用戶提供更加個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。今年，阿里集團(tuán)的重點(diǎn)是回歸客戶價(jià)值的軌道。

JD.COM最新消息是JD.COM小時(shí)達(dá)改名升級(jí)為“JD.COM秒送”，履約配送能力近一步升級(jí)，為用戶帶來更快的配送時(shí)效。訂單在2-5公里內(nèi)，最早17分鐘送達(dá)。

拼多多增加了物流領(lǐng)域的數(shù)量，提高了物流運(yùn)輸能力。前不久，品多多購物背后的企業(yè)獲得了快遞服務(wù)經(jīng)營許可證，正式進(jìn)入快遞服務(wù)領(lǐng)域。

總而言之，電子商務(wù)平臺(tái)的競爭形勢(shì)已經(jīng)不再是過去的樣子，抖音電子商務(wù)需要在用戶體驗(yàn)上不斷努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力，拓寬市場邊界。

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