出品/聯(lián)商網(wǎng)

發(fā)文/袁則

走向完美，直到有人玩不起。

一九九六年八月，格蘭仕微波爐率先在行業(yè)內(nèi)降價(jià)40%，結(jié)果，到一九九八年，格蘭仕微波爐的市場(chǎng)份額為73.5%，全國(guó)市場(chǎng)份額居世界第一。

2008年7月，奇虎360宣布360殺毒軟件將永久免費(fèi)給個(gè)人用戶。后續(xù)瑞星、金山毒霸、江民、卡巴斯基、小紅傘等。都被卷走了，電腦上的客戶越來(lái)越少亂七八糟的病毒。

OpenAI于2024年5月14日首次上線?！复杭拘庐a(chǎn)品發(fā)布會(huì)」新一代旗艦生成模型GPT-4o已經(jīng)搬出，并且宣布完全免費(fèi)…

從實(shí)物、軟件到服務(wù)，不管你喜不喜歡，總有一些“攪局者”會(huì)把行業(yè)拉到幾乎“零利潤(rùn)”，然后大量玩家不得不消失。然而，從那以后，商業(yè)已經(jīng)升級(jí)到了一個(gè)層次，效率和另一種材料。

01

秒送的功力

5月20日，JD.COM即時(shí)零售業(yè)務(wù)全新升級(jí)為“JD.COM秒送”，整合原JD.COM小時(shí)到家，以全新的品牌形象為用戶提供“好貨享受”。、消費(fèi)體驗(yàn)最快9分鐘送達(dá)，新業(yè)務(wù)LOGO形象同步出現(xiàn)。

JD.COMApp原小時(shí)到達(dá)各類(lèi)客戶的觸點(diǎn)已經(jīng)全部更新為“秒送”，包括頂部雙首頁(yè)入口名稱、搜索結(jié)果標(biāo)簽等。

為了保證配送時(shí)效，京東秒送也推出了“按時(shí)保險(xiǎn)”服務(wù)，對(duì)加班訂單進(jìn)行賠償。如未按約定時(shí)間送達(dá)，4元優(yōu)惠券超時(shí)10分鐘賠償，6元優(yōu)惠券超時(shí)20分鐘賠償，訂單完成后自動(dòng)賠償。

據(jù)悉，京東秒送目前已覆蓋全國(guó)2300多個(gè)縣市，合作店面超過(guò)50萬(wàn)家，覆蓋全品類(lèi)商品。

在JD.COM頁(yè)面，第二送貨區(qū)直觀地為消費(fèi)者提供了新鮮水果蔬菜、鮮花蛋糕、超市第二送貨、咖啡奶茶、購(gòu)藥第二送貨等五個(gè)場(chǎng)景渠道入口。用戶可以根據(jù)自己的定位選擇附近的各種店鋪下單，入口也會(huì)根據(jù)客戶地址轉(zhuǎn)換、消費(fèi)模式、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、供給豐富度等維度進(jìn)行變化，為消費(fèi)者呈現(xiàn)不同的品類(lèi)。目前各種類(lèi)別、場(chǎng)景中最強(qiáng)大的促銷(xiāo)信息也可在專區(qū)上清晰顯示。

在支付頁(yè)面上，用戶可以自行選擇配送的具體時(shí)間間隔為15分鐘，訂單在2-5公里內(nèi)的時(shí)間從10分鐘到50分鐘不等。除了當(dāng)天的配送，JD.COM的第二次配送也為用戶提供了預(yù)約到最后兩天的配送選擇。

不僅如此，一些用戶注意到，一些之前需要額外支付運(yùn)費(fèi)的商家，在滿足一定的購(gòu)物金額后可以免除運(yùn)費(fèi)。這是因?yàn)镴D.COM的第二次交付聯(lián)動(dòng)商家將免費(fèi)門(mén)檻從59元降低到29元，活動(dòng)覆蓋了近90%的門(mén)店。

下單后，訂單信息可以實(shí)時(shí)同步，預(yù)測(cè)每秒送達(dá)區(qū)底部的送達(dá)時(shí)間。從用戶體驗(yàn)來(lái)看，商家已經(jīng)收到了訂單，等待騎手提貨，正在發(fā)貨的中等訂單細(xì)節(jié)在首頁(yè)一目了然地呈現(xiàn)出來(lái)，從而避免了用戶訪問(wèn)訂單信息頁(yè)面的過(guò)程。

這次京東的變革，是對(duì)自己的一次迭代，更像是對(duì)即時(shí)零售行業(yè)的一次碰撞。

02

秒送的背后

而且以上每一個(gè)動(dòng)作，背后都代表著連接、數(shù)字化、成本和效率要求。

第一，第二次交付背后是更嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)模。

JD.COM小時(shí)到家整合，也就是說(shuō)所有的配送質(zhì)量都接近最高要求。對(duì)于JD.COM物流和合作物流公司來(lái)說(shuō)，過(guò)去重點(diǎn)關(guān)注的品類(lèi)、配送時(shí)效和服務(wù)細(xì)節(jié)都要統(tǒng)一到客戶滿意度的尺度?？此埔痪湓挼恼?，背后是團(tuán)隊(duì)、流程、系統(tǒng)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的提升。

二是生態(tài)建設(shè)的持續(xù)優(yōu)化是長(zhǎng)期取勝的關(guān)鍵。

第二次發(fā)貨推出后，不僅要靠快遞員跑得更快，還要縮短整個(gè)時(shí)效性。合作供應(yīng)鏈本身的運(yùn)營(yíng)速度必須提出更高的要求，整個(gè)價(jià)值鏈的優(yōu)化和質(zhì)量必須得到推動(dòng)。這種推動(dòng)也會(huì)給行業(yè)帶來(lái)更多的創(chuàng)新機(jī)會(huì)和增長(zhǎng)點(diǎn)。

對(duì)于供應(yīng)商和制造商來(lái)說(shuō)，最直接的影響是扣分和扣費(fèi)。自JD.COM發(fā)布春曉計(jì)劃以來(lái)，JD.COM可能已經(jīng)拆除了高扣分的壁壘。隨著抖音、JD.COM、餓了么的進(jìn)入，美團(tuán)建立的環(huán)城河正在一點(diǎn)一點(diǎn)的被跨越，JD.COM無(wú)疑是一個(gè)挑戰(zhàn)者。

對(duì)于JD.COM來(lái)說(shuō)，配送投入的重資產(chǎn)已經(jīng)存在，盡可能發(fā)揮規(guī)模和邊際效益，是更有價(jià)值的選擇。截至第一季度末，JD.COM的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)規(guī)模已達(dá)1541億元，同比增長(zhǎng)12%。所以加碼秒送，其實(shí)打擊了美團(tuán)、阿里依靠平臺(tái)、輕資產(chǎn)賺快錢(qián)的方式。美團(tuán)可能還在積累，抖音手里有流量，阿里的饑餓無(wú)疑是壓力最大的。

對(duì)于騎手，同樣有滿意度的考驗(yàn)。

三是快速提高配送效率需要成本。

它還意味著背后需要強(qiáng)大的基礎(chǔ)設(shè)施，更需要強(qiáng)大的運(yùn)力、人力甚至算率支撐。

目前，達(dá)達(dá)快遞已啟動(dòng)2024年夏季騎士招募，為騎士補(bǔ)貼投資5000萬(wàn)元，全力保障即將到來(lái)的618、暑假等重要節(jié)點(diǎn)；此外，還有緊急訂單、投訴、消費(fèi)、補(bǔ)貼等費(fèi)用。由時(shí)效性激發(fā)；此外，JD.COM還與商家聯(lián)系，開(kāi)展了降低免運(yùn)門(mén)檻的活動(dòng)。

以前線下門(mén)店送不上門(mén)，更別說(shuō)第二次送了。50-60元的客戶訂單量，即使是20分的毛利率，最終的利潤(rùn)也很少，除了平臺(tái)扣分、送貨員單費(fèi)、各種分?jǐn)偤透郊淤M(fèi)用，所以即使是全渠道集成的盒馬，最終也會(huì)專注于現(xiàn)實(shí)妥協(xié)；丁咚買(mǎi)菜，簡(jiǎn)單等。想盡一切辦法提高客戶單價(jià)和結(jié)構(gòu)毛利；今天的大平臺(tái)能靠什么邏輯支持這個(gè)業(yè)務(wù)？所以從成本的角度來(lái)看，即時(shí)零售配送入戶，正逐步成為高門(mén)檻業(yè)務(wù)。

JD.COM第二次發(fā)貨相當(dāng)于這個(gè)方向的“前進(jìn)一步”。JD.COM幫助更多的線下門(mén)店在平臺(tái)的幫助下上線?；贘D.COM長(zhǎng)期以來(lái)在配送服務(wù)方面的努力，運(yùn)力靈活充足，有效縮短了配送時(shí)間，但背后的利潤(rùn)率可能是自殺的表現(xiàn)。最終，這取決于市場(chǎng)的拐點(diǎn)。

四是大多數(shù)智能效率要求較高。

為了實(shí)現(xiàn)最快九分鐘交付的承諾，JD.COM需要朝著更智能、更高效的方向發(fā)展。整體服務(wù)對(duì)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)、需求預(yù)測(cè)、信息聚合、運(yùn)輸能力設(shè)備、動(dòng)態(tài)跟蹤、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)等有更大的需求。在算率、算法、智能層面，無(wú)疑會(huì)有更華麗的數(shù)據(jù)，從而更好地訓(xùn)練商業(yè)模式，促進(jìn)行業(yè)升級(jí)。

也許最難的還是向前賦能，為了更高的效率，讓供應(yīng)商、制造商和配送人員有更高的效率。

用戶操作五是用戶操作

其實(shí)這是雞和蛋的關(guān)系，說(shuō)起來(lái)容易，但是這種行為策略落入操作界面并不容易。比如阿里反思忽略了客戶，劉強(qiáng)東曾經(jīng)提醒JD.COM員工，任何決策都不能忽視用戶的需求。第二次交付的升級(jí)，無(wú)論是概念還是現(xiàn)實(shí)，最近階段都體現(xiàn)了用戶的友好。這一次，JD.COM在概念上引領(lǐng)了用戶的頭腦。

以鮮花快遞為例，JD.COM推出“枯萎必賠”服務(wù)。如果客戶收到的花不夠新鮮，可以和客服溝通，獲得賠償。比如按時(shí)寶、枯萎必賠、只退款、不上門(mén)賠償?shù)?。，JD.COM的第二次交付正在以最革命的方式，以更快的速度、更高的標(biāo)準(zhǔn)和更好的質(zhì)量進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)。

當(dāng)然，JD.COM已經(jīng)接管了鏈接中的訂單整合、資源協(xié)調(diào)和業(yè)績(jī)服務(wù)，這些服務(wù)是第二次交付和第二次交付，邊際實(shí)際上接近窒息。真正讓客戶滿意的是第二次交付商品和服務(wù)的質(zhì)量，這也是即時(shí)零售生態(tài)的底層支柱。JD.COM發(fā)布了各種賠償規(guī)則，但如何更好地激勵(lì)和約束商家也是當(dāng)前生態(tài)的關(guān)鍵一步。

如果我們注意它的影響，我們應(yīng)該看到JD.COM的第二次交付是一個(gè)綜合性的系統(tǒng)更新。2023年10月，JD.COM即時(shí)零售“幸福三公里”發(fā)布，即以JD.COM開(kāi)放平臺(tái)為主導(dǎo)，提供數(shù)字化、地方供應(yīng)鏈整合、即時(shí)配送三大核心能力，實(shí)現(xiàn)3-5公里內(nèi)“客戶下單、店鋪發(fā)貨、商品小時(shí)內(nèi)交付”的高效閉環(huán)，JD.COM第二次交付，是這種模式的商品媒介。

03

未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)

這個(gè)過(guò)程是需求方迫使供給側(cè)進(jìn)化的過(guò)程，京東開(kāi)卷即時(shí)零售，其它大廠必須有后續(xù)。

歸根結(jié)底，即時(shí)零售市場(chǎng)潛力巨大。根據(jù)《2023即時(shí)零售發(fā)展趨勢(shì)白皮書(shū)》，預(yù)計(jì)到2030年，即時(shí)零售市場(chǎng)規(guī)模將增至3.6萬(wàn)億元，相當(dāng)于同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額的6%。

首先京東嘗到了甜頭。

五月十六日，JD.COM發(fā)布了2024Q1財(cái)務(wù)報(bào)告，京東秒送是財(cái)務(wù)報(bào)告的亮點(diǎn)之一。

但是根據(jù)達(dá)達(dá)集團(tuán)的Q1財(cái)務(wù)報(bào)告，京東App領(lǐng)域的活躍門(mén)店數(shù)量同比增長(zhǎng)80%以上。另外，隨著2024年3月運(yùn)費(fèi)免除門(mén)檻從59元下降到29元，新客戶轉(zhuǎn)化率提高了20%，7日留存率提高了10%以上，老客戶回購(gòu)率提高了近30%。JD.COM秒送加深與美宜佳等便利店、小米等3C數(shù)碼品牌的合作，網(wǎng)上新增門(mén)店數(shù)量各超過(guò)5000家。其中，來(lái)自便利店的GMV同比增長(zhǎng)5倍以上，手機(jī)和計(jì)算機(jī)數(shù)碼GMV同比增長(zhǎng)近100%和40%。

得益于客戶體驗(yàn)的投入和供給的提升，第一季度，來(lái)自JD.COMApp領(lǐng)域的GMV同比增長(zhǎng)超過(guò)30%，JD.COMApp領(lǐng)域的平均每月訂單用戶數(shù)量和訂單數(shù)量同比增長(zhǎng)超過(guò)70%。其中，第二頻道的GMV同比增長(zhǎng)超過(guò)200%；達(dá)達(dá)集團(tuán)總收入25億元，達(dá)達(dá)快遞收入同比大幅增長(zhǎng)57%，增速創(chuàng)過(guò)去8個(gè)季度新高！優(yōu)質(zhì)用戶活躍度不斷提高，京東秒送用戶心智不斷增強(qiáng)。三月份，JD.COMApp領(lǐng)域的用戶月回購(gòu)率同比增長(zhǎng)30%以上；四月份，訂單用戶數(shù)量和訂單數(shù)量的同比增長(zhǎng)速度進(jìn)一步加快至100%以上。

2024年3月中旬，JD.COM零售集團(tuán)定下了2024年“內(nèi)容生態(tài)、開(kāi)放生態(tài)、即時(shí)零售”三場(chǎng)必勝對(duì)決，JD.COM秒送，為這場(chǎng)必勝做出了強(qiáng)有力的鋪墊。

而且足球，踢給美團(tuán)和抖音，即使你過(guò)去擁有大量的用戶，即使你擁有巨大的流量，如果客戶的邏輯不在，也無(wú)法與趨勢(shì)的力量抗衡。，就像過(guò)去野蠻生長(zhǎng)的拼多多一樣。

作為守擂方，美團(tuán)在即時(shí)零售領(lǐng)域也做得很好。過(guò)去，美團(tuán)稱霸當(dāng)?shù)厣詈图磿r(shí)零售，甚至可以說(shuō)，正是美團(tuán)創(chuàng)造和引導(dǎo)了即時(shí)零售習(xí)慣生態(tài)。早在2018年，美團(tuán)就退出了“美團(tuán)閃送”，力求在30分鐘內(nèi)送貨上門(mén)，并實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷送貨。美團(tuán)在2023年年度財(cái)務(wù)報(bào)告中提到，餐飲外賣(mài)30分鐘內(nèi)送達(dá)已經(jīng)成為一種新的生活方式，并擴(kuò)展到更廣泛的品類(lèi)，以滿足更多消費(fèi)者的需求。消費(fèi)者對(duì)“萬(wàn)物回家”的需求正在逐漸擴(kuò)大。然而，在美團(tuán)發(fā)布的第一季度財(cái)務(wù)報(bào)告中，美團(tuán)閃購(gòu)也是“最漂亮的男孩”，訂單量同比增長(zhǎng)40%以上，活躍商家同比增長(zhǎng)近30%。；此外，在無(wú)人駕駛飛機(jī)和自動(dòng)配送車(chē)上，美團(tuán)的探索也備受期待；今天秒送出手，很明顯，美團(tuán)不會(huì)罷手。

另外一位玩家是抖音，擁有巨大的流量和超級(jí)用戶的在線時(shí)間，是抖音布局即時(shí)零售的最大籌碼。早在2022年8月，抖音就首次在深圳測(cè)試“小時(shí)”服務(wù)，2023年初，抖音超市正式推出，抖音即時(shí)零售“小時(shí)”業(yè)務(wù)開(kāi)始測(cè)試，到10月，抖音正式“小時(shí)”從“抖音超市”獨(dú)立，建立獨(dú)立入口，慢慢進(jìn)入企業(yè)越來(lái)越豐富，此外，抖音也試圖與線下超市合作，“直播” “即時(shí)零售”業(yè)務(wù)。

看得見(jiàn)的當(dāng)下，即時(shí)零售仍然是一場(chǎng)“焦點(diǎn)戰(zhàn)”，巨頭們將加碼布局，從場(chǎng)景滲透、品類(lèi)創(chuàng)新、配送效率等多個(gè)方面開(kāi)始追求競(jìng)爭(zhēng)。

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，也樂(lè)于看到這種效率提高，卷入心中。

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