下面的文章來(lái)源于包子堂實(shí)體私立學(xué)校。 ，作者包政

作者 |包政、包子堂創(chuàng)始人、人民大學(xué)管理教授、博士生導(dǎo)師、清華大學(xué) EMBA 《華為基本法》的主要起草者之一營(yíng)銷講座教授

來(lái)源 | 包子堂管理學(xué)校，管理智慧

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本文僅代表個(gè)人觀點(diǎn)

每一個(gè)營(yíng)銷組織都有一個(gè)表現(xiàn)不錯(cuò)的團(tuán)隊(duì)和一個(gè)表現(xiàn)不佳的團(tuán)隊(duì)，所謂“十個(gè)手指伸出來(lái)不一般長(zhǎng)”。早年 IBM 公司老板沃森一生，也趨于跟隨優(yōu)秀的銷售人員，現(xiàn)代管理被稱為“工作日寫實(shí)”的方法。寫下優(yōu)秀的銷售人員的一舉一動(dòng)，一言一行，不加任何價(jià)值判斷，然后進(jìn)行分析，分析哪些言行與“做生意”有關(guān)，哪些無(wú)關(guān)；去掉無(wú)意義的言行，保留有價(jià)值的言行；經(jīng)過(guò)總結(jié)和提煉，形成培訓(xùn)手冊(cè)；從而培訓(xùn)其他銷售人員，讓大家分享成功的經(jīng)驗(yàn)。這一過(guò)程被稱為“經(jīng)驗(yàn)拷貝”。

經(jīng)驗(yàn)拷貝：什么是概念和意義？

一個(gè)營(yíng)銷組織的整體表現(xiàn)并不差，并不是所有的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)都表現(xiàn)不佳，通常是幾個(gè)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)不佳，拖累了整體的后腿。尤其是現(xiàn)階段的營(yíng)銷組織，銷售利潤(rùn)率很低，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的虧損可能很難彌補(bǔ)十個(gè)團(tuán)隊(duì)的利潤(rùn)。

過(guò)去，工匠們非常注重技能和經(jīng)驗(yàn)，知道技能或經(jīng)驗(yàn)在提高效率和競(jìng)爭(zhēng)力方面的價(jià)值。在那個(gè)時(shí)代積累一點(diǎn)技能或經(jīng)驗(yàn)并不容易。當(dāng)今社會(huì)有很多實(shí)踐機(jī)會(huì)，運(yùn)營(yíng)規(guī)模大。每天都有技能和經(jīng)驗(yàn)，不及時(shí)總結(jié)真的是浪費(fèi)。有人估計(jì)，全國(guó)各地的大公司每天都有營(yíng)銷技能和經(jīng)驗(yàn)，價(jià)值 10 萬(wàn)美元。

以前的手工業(yè)者非常注重技巧和經(jīng)驗(yàn)，專門制定規(guī)則，傳統(tǒng)上自己的秘密，比如“傳內(nèi)不傳外，傳子不傳女”。當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，大規(guī)模的速度決定了一家公司的命運(yùn)。實(shí)現(xiàn)年度銷售收入 120 一家億元的公司，一個(gè)月的銷售受阻，涉及到 10 一億元的銷售收入，幾乎占其營(yíng)運(yùn)資金的一半，這是一件致命的事。一個(gè)銷售人員偶然獲得的經(jīng)驗(yàn)必須迅速轉(zhuǎn)化為整個(gè)營(yíng)銷組織之間的技能和經(jīng)驗(yàn)，形成強(qiáng)大的組織力量，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。復(fù)制經(jīng)驗(yàn)的能力，成為營(yíng)銷組織核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。

曾經(jīng)位于世界各地的福特汽車公司 105 全面實(shí)施“最佳體驗(yàn)復(fù)制系統(tǒng)”（Bexc Practice Replication System）"，1996－1999 2004年，實(shí)現(xiàn)成本效益降低 0.9 億美金，1.54 億美金，3.03 億美金和 5.47 億美元，呈逐年上升趨勢(shì)，降低成本效益非常顯著。

由于技能和經(jīng)驗(yàn)的快速?gòu)?fù)制，沃爾瑪?shù)某晒艽蟪潭壬蠚w功于。沃爾瑪有一個(gè)制度規(guī)則，執(zhí)行得很好，就是所有的區(qū)域經(jīng)理每周都要花四天時(shí)間去基層店鋪，在那里工作，在《追求卓越》一書中被稱為“現(xiàn)場(chǎng)第一，走動(dòng)管理”。在教授技能、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的同時(shí)，分析問(wèn)題，提供咨詢，解決問(wèn)題；在結(jié)束教訓(xùn)的同時(shí)，提煉經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。與此同時(shí)，每周花三天時(shí)間回到總部進(jìn)行匯總，形成整體決策，形成戰(zhàn)略措施和資源配置方案，然后再次下到基層，這樣循環(huán)往復(fù)，不斷提高組織營(yíng)銷能力。

隨著銷售現(xiàn)場(chǎng)功能的加強(qiáng)，一線銷售人員和團(tuán)隊(duì)的活力不斷受到刺激，他們的思維和創(chuàng)新思想也受到刺激，從而形成良好的循環(huán)。相反，一個(gè)從未受到刺激的銷售人員，通常會(huì)變得不積極，不喜歡思考。這樣，銷售額的增加只能依靠專家的指導(dǎo)或宣傳推廣，有組織的努力才能成為空話。如果你把希望寄托在專家或宣傳推廣上，你會(huì)失望的。當(dāng)?shù)仄髽I(yè)需要學(xué)習(xí)的是，通過(guò)復(fù)制成功的技巧和經(jīng)驗(yàn)，提高整個(gè)營(yíng)銷組織的業(yè)績(jī)和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

經(jīng)驗(yàn)內(nèi)容：什么經(jīng)驗(yàn)是我們需要的？

在營(yíng)銷組織中，各種經(jīng)驗(yàn)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)生。再優(yōu)秀的學(xué)習(xí)型組織，也不可能把組織中所有的經(jīng)驗(yàn)都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理。相反，優(yōu)秀的企業(yè)總能把需要傳達(dá)的經(jīng)驗(yàn)集中在對(duì)公司來(lái)說(shuō)最寶貴的方向上。

哪些領(lǐng)域或方向?qū)σ粋€(gè)企業(yè)最有價(jià)值，不能一概而論。此外，公司在不同時(shí)期面臨不同的挑戰(zhàn)和目標(biāo)，經(jīng)驗(yàn)復(fù)制必須根據(jù)具體情況確定。但是，經(jīng)驗(yàn)復(fù)制作為一種管理功能，作為一種持續(xù)的管理工作，需要有自己明確的任務(wù)，即明確的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制范圍，才能逐步發(fā)展這種管理功能，慢慢聚集相應(yīng)的人才，慢慢發(fā)展與人相關(guān)的人才、方法、方法等。

按照經(jīng)驗(yàn)管理學(xué)校的方法，我們只能在理解自己能力的基礎(chǔ)上，設(shè)定自己能理解和需要的目標(biāo)，抵制不方便處理的問(wèn)題。每個(gè)現(xiàn)實(shí)中的公司都知道，營(yíng)銷和銷售的有效性與戰(zhàn)略的實(shí)施有關(guān)，在這方面復(fù)制有組織的經(jīng)驗(yàn)具有普遍意義。如果是這樣的話，具體需要考慮的是兩個(gè)變量。一是實(shí)施營(yíng)銷策略的要點(diǎn)，即圍繞關(guān)鍵過(guò)程或活動(dòng)總結(jié)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，確保戰(zhàn)略實(shí)施能夠得到強(qiáng)大經(jīng)驗(yàn)體系的支持；二是團(tuán)隊(duì)能力在實(shí)施策略過(guò)程中的差異，即團(tuán)隊(duì)能力的差異決定了團(tuán)隊(duì)之間的績(jī)效差異。

例如，一家移動(dòng)通信公司將以應(yīng)用領(lǐng)域?yàn)楹诵牡募瘓F(tuán)客戶拓展視為企業(yè)的戰(zhàn)略增長(zhǎng)點(diǎn)，那么最重要的經(jīng)驗(yàn)是：一個(gè)項(xiàng)目組究竟如何成功地開發(fā)一個(gè)行業(yè)客戶項(xiàng)目？一個(gè)完整的項(xiàng)目案例經(jīng)驗(yàn)可能包括:背景信息分析、客戶訪問(wèn)和客戶開發(fā)、關(guān)系突破的難點(diǎn)和策略、客戶的技術(shù)需求、應(yīng)用領(lǐng)域的技術(shù)解決方案、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的管理等。從業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)來(lái)看，團(tuán)隊(duì)能力的差異主要是團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人能力的差異，如陌生訪問(wèn)、需求分析、客戶關(guān)系管理等。，以及團(tuán)隊(duì)合作的差異，如團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性、團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。

再比如一家果酒公司，因?yàn)槭侨碌纳唐?，所以面臨的營(yíng)銷難點(diǎn)是商品在推廣過(guò)程完成之前直接進(jìn)入銷售，導(dǎo)致很多人知道，很少有人喝過(guò)；禮物消費(fèi)多，單瓶消費(fèi)少。所以，公司決定了公司的未來(lái)。 1－2 2008年整體營(yíng)銷的關(guān)鍵是加強(qiáng)推廣，具體策略是從高端餐飲開始推廣，依次推出低端餐飲和超市的單瓶消費(fèi)。事實(shí)上，這一策略本身就是在總結(jié)了優(yōu)秀分支機(jī)構(gòu)的成功經(jīng)驗(yàn)之后決定的。對(duì)于這個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要傳達(dá)的經(jīng)驗(yàn)是如何開始高端餐飲的實(shí)踐，以及渠道互動(dòng)和商品分層推廣的區(qū)域市場(chǎng)策略。具體來(lái)說(shuō)，一個(gè)完整的案例包括如何選擇重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)、如何選擇餐飲經(jīng)銷商、如何尋找領(lǐng)導(dǎo)群體、如何選擇商品、推廣方案和具體措施、餐飲現(xiàn)場(chǎng)推廣活動(dòng)的組織、餐飲推廣人員的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)和管理等?？疾礻P(guān)鍵活動(dòng)的能力差異，關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括經(jīng)銷商談判策略、餐飲終端談判策略、推廣語(yǔ)言等。

經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)：如何外化個(gè)人經(jīng)驗(yàn)？

在任何組織中，都有一個(gè)自然傳播經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程，比如上下級(jí)之間的工作指導(dǎo)，師徒之間的幫扶，年終或季度總結(jié)會(huì)上的復(fù)習(xí)，同事之間的普通聊天，同一個(gè)項(xiàng)目組在工作合作中的相互學(xué)習(xí)等等，這些都會(huì)傳播好的經(jīng)驗(yàn)。然而，根據(jù)整體目標(biāo)或意圖復(fù)制營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)，管理“經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)和經(jīng)驗(yàn)提煉”的過(guò)程是必要的。。

首先是發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)。需要建立一套制度，讓每一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和銷售人員都能負(fù)責(zé)整理、加工和傳遞日常業(yè)務(wù)工作中的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)過(guò)程不會(huì)自然發(fā)生，需要有效的管理，賦予每一個(gè)團(tuán)隊(duì)和每一個(gè)人承擔(dān)這個(gè)責(zé)任的想法和能力。具體方法是優(yōu)化日常銷售會(huì)議制度和日?qǐng)?bào)制度。

改造日常銷售會(huì)議制度的關(guān)鍵點(diǎn)是通過(guò)銷售會(huì)議找出哪些經(jīng)驗(yàn)對(duì)銷售人員最有價(jià)值。表現(xiàn)好的團(tuán)隊(duì)和表現(xiàn)差的團(tuán)隊(duì)之間的行為和能力有什么區(qū)別？找出當(dāng)天每個(gè)銷售人員處理的最大問(wèn)題是什么？以及銷售業(yè)務(wù)中最難的是什么？他們?cè)诠ぷ髦凶钊狈Φ哪芰κ鞘裁?？從自己和團(tuán)隊(duì)的角度來(lái)看，業(yè)績(jī)提升的問(wèn)題是什么？

改造日?qǐng)?bào)制度的關(guān)鍵點(diǎn)是讓每一個(gè)銷售人員都接受一個(gè)基本的概念或理念，即為了讓老板的決策有利于銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展和銷售的增加，他必須為自己的領(lǐng)導(dǎo)做出貢獻(xiàn)，掌握信息、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、對(duì)策和信念；為了讓領(lǐng)導(dǎo)做出正確的決定，你必須時(shí)刻問(wèn)自己應(yīng)該報(bào)告什么。與此同時(shí)，依靠制度規(guī)范約束每一位銷售人員，按照規(guī)定的要求進(jìn)行報(bào)告，即了解事物的背景是什么？發(fā)生了什么事？這件事涉及哪些關(guān)鍵方面？在進(jìn)展過(guò)程中遇到了什么問(wèn)題？對(duì)問(wèn)題采取了哪些對(duì)策？得到了什么效果？有何改善？有什么風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)？具體對(duì)策是什么？

從而確定經(jīng)驗(yàn)收集的重點(diǎn)，以及收集整理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)構(gòu)。實(shí)際上，每個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)銷售人員的實(shí)踐都隱藏著很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，但是一般這些經(jīng)驗(yàn)都是分散的，不系統(tǒng)的。如果你需要找到一個(gè)系統(tǒng)思考問(wèn)題、綜合解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ?，你需要找到最好的團(tuán)隊(duì)，最好的銷售人員，最好的團(tuán)隊(duì)，最成功的例子。關(guān)注優(yōu)秀的市場(chǎng)和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，關(guān)注成功的典型案例，是日常銷售會(huì)議制度的重點(diǎn)。日?qǐng)?bào)制度的重點(diǎn)是關(guān)注所有團(tuán)隊(duì)，所有銷售人員，關(guān)注他們每天的具體業(yè)務(wù)工作。

第二，提煉經(jīng)驗(yàn)。作為一個(gè)大規(guī)模、有組織地復(fù)制營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)，需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化、知識(shí)化的總結(jié)和提煉。第一，提煉成一個(gè)完整的例子，就是可以展示一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)市場(chǎng)的系統(tǒng)思考和綜合解決問(wèn)題的過(guò)程，比如新開發(fā)完成一個(gè)項(xiàng)目的案例，新進(jìn)入一個(gè)空白市場(chǎng)的例子，具體體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的整體經(jīng)驗(yàn)上；二是提煉出“關(guān)鍵過(guò)程和難點(diǎn)”的有效方法，具體表現(xiàn)為個(gè)人獨(dú)特的經(jīng)歷。

為了提煉出一個(gè)完整的例子，我們需要在完成一項(xiàng)重要任務(wù)或關(guān)鍵活動(dòng)后進(jìn)行回顧和總結(jié)。無(wú)論成敗，都要總結(jié)成案例。而且，必須以故事的方式來(lái)總結(jié)，就像海軍陸戰(zhàn)隊(duì)一樣。海軍陸戰(zhàn)隊(duì)訓(xùn)練到最后，要經(jīng)過(guò)54級(jí)的考驗(yàn)。每一關(guān)后都有一個(gè)“勇士站”，以一個(gè)曾經(jīng)使用這項(xiàng)技能的海軍陸戰(zhàn)隊(duì)隊(duì)員(如蕩繩)命名，講述了英勇作戰(zhàn)的故事。團(tuán)隊(duì)復(fù)制總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)案例包括一些創(chuàng)新的方法、有效的談判策略、良好的團(tuán)隊(duì)合作、獨(dú)特的市場(chǎng)理解、系統(tǒng)的思維和簡(jiǎn)單的操作方案等。這些都應(yīng)該演繹成一個(gè)故事，不僅要經(jīng)常被討論、學(xué)習(xí)和思考，還要口頭傳播給新員工。演繹成故事不需要夸張，但要把經(jīng)驗(yàn)的因果解釋清楚。除了陳述事實(shí)，還要多了解當(dāng)事人的想法和思維過(guò)程，強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)期、困難和方法，像傳頌英雄事跡一樣重視這些好的實(shí)踐，讓經(jīng)驗(yàn)更容易傳播，銷售人員更有成就感和歸屬感，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己被關(guān)注、被依賴、被認(rèn)可。

總結(jié)案例時(shí)，容易產(chǎn)生的誤解是，一旦面對(duì)面交流的好經(jīng)驗(yàn)變成紙上的，大部分信息就會(huì)被遺漏，活生生的案例只會(huì)變成刻板的文字。我們需要的是經(jīng)驗(yàn)。通常，當(dāng)它們變成文字時(shí)，它們只是一些信息。從現(xiàn)在開始，我們找不到那些讓人豁然開朗和興奮的東西。經(jīng)驗(yàn)拷貝會(huì)變成形式主義，毫無(wú)價(jià)值。

為了避免這一問(wèn)題，重點(diǎn)案例必須明確前因后果，而不是向團(tuán)隊(duì)員工提供 10 每一個(gè)簡(jiǎn)單的故事都可以借鑒，不如把它 1－2 一個(gè)案例的討論非常深刻。真正產(chǎn)生價(jià)值，能夠復(fù)制團(tuán)隊(duì)效果的經(jīng)驗(yàn)案例，不是一般的原則，不是輝煌的結(jié)果，而是具體的做法，事情的過(guò)程，經(jīng)驗(yàn)的教訓(xùn)。這就要求公司安排專門的人員，比如人力資源部的培訓(xùn)部門，跟蹤重點(diǎn)案例的收集情況，而不是讓銷售人員自己總結(jié)。他們通常沒(méi)有精力和特長(zhǎng)來(lái)用文字討論一個(gè)完整的過(guò)程。他們需要有營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員來(lái)采訪每一個(gè)重要的當(dāng)事人，并按照完整的邏輯順序詳細(xì)記錄每一個(gè)重要的細(xì)節(jié)?？偨Y(jié)案例的過(guò)程就是一個(gè)研究過(guò)程。

另一方面，銷售人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)需要圍繞他們?nèi)粘９ぷ鬟^(guò)程中的要點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，關(guān)注那些花費(fèi)銷售人員大量精力、讓他們頭疼、讓他們興奮的事情。關(guān)鍵過(guò)程和難點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)可以從每周總結(jié)三個(gè)經(jīng)驗(yàn)和三個(gè)教訓(xùn)開始?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)不僅可以促進(jìn)銷售人員反思和回顧業(yè)務(wù)流程，還可以識(shí)別重要環(huán)節(jié)和難點(diǎn)階段，總結(jié)良好的經(jīng)驗(yàn)和有效的方法。銷售人員的大部分活動(dòng)都不是一次性的。無(wú)論是開發(fā)成功的客戶，還是策劃方案，通常都是重復(fù)的。如果我們能保證每次做任何事情都比上次做得更好，銷售人員就能快速成長(zhǎng)，銷售人員之間的參考和學(xué)習(xí)可以加快這個(gè)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)。就像麥肯錫推崇的“不要自己發(fā)明輪子”一樣，銷售人員不僅需要自己探索方法，還需要學(xué)習(xí)所有適合自己的方法，這就是杰克。 · 韋爾奇所說(shuō)，商業(yè)社會(huì)應(yīng)該學(xué)會(huì)如何“抄襲”他人。

總結(jié)日常業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)是每個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員必須養(yǎng)成的好習(xí)慣。這種制度在大多數(shù)企業(yè)都有使用，但很少做得好。很多時(shí)候，它會(huì)變形，成為老板的任務(wù)，或者變成不認(rèn)真填寫，或者真的不知道怎么填寫；沒(méi)有人關(guān)注報(bào)告反饋的信息，也沒(méi)有人幫助提出的困難。本來(lái)有人在認(rèn)真填寫，因?yàn)楣芾碚卟蛔⒁?，慢慢地也失去了主?dòng)性。如何避免這種形式主義，讓銷售人員養(yǎng)成反思和總結(jié)的習(xí)慣，可以通過(guò)提供幾張表格來(lái)實(shí)現(xiàn)。有必要通過(guò)會(huì)議和討論來(lái)幫助他們深入分析業(yè)務(wù)流程，讓他們感受到通過(guò)反思和討論找到成長(zhǎng)的興奮。

三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和三點(diǎn)教訓(xùn)的總結(jié)過(guò)程不可能一蹴而就，一步到位；需要從簡(jiǎn)單到深入，一點(diǎn)一點(diǎn)推進(jìn)，尤其是基層團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的關(guān)注和組織。能把每一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)拿出來(lái)討論，每一次指定。 2－3 人們不僅要講三個(gè)經(jīng)驗(yàn)和三個(gè)教訓(xùn)，還要回顧事情發(fā)生的過(guò)程，回到事情的目的、計(jì)劃和實(shí)際進(jìn)展。無(wú)論是好的經(jīng)驗(yàn)還是不好的教訓(xùn)，都要多問(wèn)為什么，讓當(dāng)事人分享同事的經(jīng)驗(yàn)，得到主管上級(jí)的指導(dǎo)和幫助，得到優(yōu)化的具體建議。然后感受到反思和總結(jié)的價(jià)值，最后讓大家進(jìn)入反思角色，養(yǎng)成反思的習(xí)慣。

如果每周總結(jié)太頻繁，也可以在完成一項(xiàng)工作后總結(jié)三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和三點(diǎn)教訓(xùn)，尤其是團(tuán)隊(duì)合作的活動(dòng)?？梢曰ǜ俚臅r(shí)間總結(jié)小而簡(jiǎn)單的事情，比如一個(gè)小時(shí)，一個(gè)大而復(fù)雜的活動(dòng)之后，花半天或者一天的時(shí)間總結(jié)也是值得的。

三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和三點(diǎn)教訓(xùn)的總結(jié)，就是關(guān)鍵過(guò)程的操作說(shuō)明，是改善難題的方法，是提高銷售人員能力的經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)?？偨Y(jié)要從基層團(tuán)隊(duì)開始，從基層團(tuán)隊(duì)開始 5－8 個(gè)別行動(dòng)團(tuán)隊(duì)開始，例如一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，或一個(gè)城市業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)?？偨Y(jié)時(shí)無(wú)需夾雜個(gè)人意見(jiàn)，輸入計(jì)算機(jī)并按規(guī)定分類即可。然后，基于分支機(jī)構(gòu)或業(yè)務(wù)部門，進(jìn)行第二次總結(jié)。這時(shí)候就需要總結(jié)提煉，而不僅僅是總結(jié)，按照題目和關(guān)鍵順序進(jìn)行整理，找出可以進(jìn)一步挖掘總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)亮點(diǎn)?？偛靠梢試@這些亮點(diǎn)進(jìn)一步編制專題例子；所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都會(huì)在公司總部進(jìn)行第三次總結(jié)，第二天各分公司都可以發(fā)給學(xué)習(xí)參考。

團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉能否落實(shí)到位的關(guān)鍵在于基層團(tuán)隊(duì)和基層銷售人員的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊褶D(zhuǎn)化為原始信息，這取決于團(tuán)隊(duì)經(jīng)理能否讓銷售人員表達(dá)有效的信息。為使基層重視，可將經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為基層團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和分公司經(jīng)理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，基層團(tuán)隊(duì)經(jīng)理由其直接上級(jí)進(jìn)行評(píng)估，分公司由總部培訓(xùn)部門進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估的依據(jù)是信息反饋。與此同時(shí)，為鼓勵(lì)這一做法，公司可設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)“團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)傳播良好實(shí)踐獎(jiǎng)”進(jìn)行季度或年度評(píng)估。

經(jīng)驗(yàn)的傳播：怎樣轉(zhuǎn)化為共同知識(shí)？

經(jīng)驗(yàn)傳播的基礎(chǔ)是將所總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)形成經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)。經(jīng)驗(yàn)復(fù)制的基本要求是經(jīng)驗(yàn)知識(shí)被別人利用，這也是建設(shè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)的基本要求:每個(gè)經(jīng)驗(yàn)都要有明確的用戶，這是評(píng)價(jià)一個(gè)經(jīng)驗(yàn)是否需要納入經(jīng)驗(yàn)庫(kù)的原則。經(jīng)驗(yàn)庫(kù)的結(jié)構(gòu)也應(yīng)以用戶為第一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安排。比如對(duì)于消費(fèi)品企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)驗(yàn)可以存儲(chǔ)在四個(gè)區(qū)域:業(yè)務(wù)經(jīng)理、一線業(yè)務(wù)員、推廣人員和推廣人員，分別存儲(chǔ)在區(qū)域營(yíng)銷策略經(jīng)驗(yàn)庫(kù)、客戶開發(fā)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)、營(yíng)銷方案庫(kù)、推廣語(yǔ)言和推廣技巧經(jīng)驗(yàn)庫(kù)。

知識(shí)庫(kù)的建設(shè)可以從現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)開始。即使是從未關(guān)注過(guò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)復(fù)制的公司，也會(huì)有一些成功的經(jīng)驗(yàn)案例、優(yōu)秀的規(guī)劃方案、良好的區(qū)域市場(chǎng)工作總結(jié)、重要的市場(chǎng)調(diào)研方案、樣板市場(chǎng)總結(jié)、典型事跡、項(xiàng)目計(jì)劃等。這些案例可能分散在各個(gè)部門，但已經(jīng)是成型的數(shù)據(jù)，可以作為知識(shí)庫(kù)的初始內(nèi)容。然后可以收集一些外部現(xiàn)成的信息，比如聘請(qǐng)外部講師制定的培訓(xùn)計(jì)劃，其他公司的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)等。但是，外部經(jīng)驗(yàn)必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的篩選和專業(yè)化，以防止一些看似是而非、理論化、脫離實(shí)際、沒(méi)有具體內(nèi)容的東西混合在一起。公司需要的是經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，而不是信息或報(bào)告。

最重要的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)是內(nèi)部總結(jié)的，所以內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)要時(shí)刻抓住，保證主要的經(jīng)驗(yàn)與當(dāng)前的業(yè)務(wù)有關(guān)，而不僅僅是一些舊賬。今天的問(wèn)題不能只靠昨天的經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決，明天的問(wèn)題也不能只靠今天的經(jīng)驗(yàn)。因此，知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和更新速度決定了重點(diǎn)案例的總結(jié)、三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和三點(diǎn)教訓(xùn)的總結(jié)能落實(shí)到什么程度，能堅(jiān)持到什么程度。

經(jīng)驗(yàn)案例不僅要徹底解釋關(guān)鍵問(wèn)題，還要在每個(gè)案例背后有關(guān)于作者的詳細(xì)信息，讓銷售人員找到相關(guān)銷售人員進(jìn)一步咨詢或討論。

知識(shí)庫(kù)不一定需要電子版。事實(shí)上，許多銷售人員沒(méi)有條件使用電子文檔。它可以根據(jù)類別和時(shí)間組織成內(nèi)部出版物，并發(fā)送給銷售人員。但是知識(shí)多了之后，還是要利用好互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，方便員工隨時(shí)隨地搜索學(xué)習(xí)。

建立經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)只是基礎(chǔ)，有多少團(tuán)隊(duì)在學(xué)習(xí)這些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，是決定經(jīng)驗(yàn)傳播價(jià)值的關(guān)鍵。在這方面，許多大型跨國(guó)公司在知識(shí)管理方面做得很好，比如英國(guó)石油公司的“同行幫助系統(tǒng)”、“共享德州一家公司”（Share It）計(jì)劃"、“安永咨詢公司” PowerPacks 計(jì)劃(選擇便于檢閱的隨身終端)等等，都值得借鑒。然而，銷售人員的經(jīng)驗(yàn)傳播比技術(shù)知識(shí)的經(jīng)驗(yàn)傳播更復(fù)雜。營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)不像技術(shù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)敲床谎远鳎褂闷饋?lái)很容易，產(chǎn)生效果。營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)必須與實(shí)際工作聯(lián)系起來(lái)，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)者的深入討論和思考，才能產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)復(fù)制的效果。就像三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和三點(diǎn)教訓(xùn)的總結(jié)需要基層團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的提升一樣，基層團(tuán)隊(duì)經(jīng)理也需要提升經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和復(fù)制，可以通過(guò)“經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)俱樂(lè)部”定期舉辦。

經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)會(huì)可以根據(jù)一定時(shí)間的業(yè)務(wù)重點(diǎn)或難點(diǎn)來(lái)選擇學(xué)習(xí)主題，比如如何做好一個(gè)餐飲終端的銷售？從知識(shí)庫(kù)中找到相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，分發(fā)給每個(gè)業(yè)務(wù)員，熟悉會(huì)前的材料；會(huì)上，從數(shù)據(jù)中提到的經(jīng)驗(yàn)方法出發(fā)，反思各項(xiàng)工作與這些優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的差距，討論如何改進(jìn)當(dāng)前工作，從整體思路到實(shí)施細(xì)節(jié)，逐一檢查、反思、學(xué)習(xí)；比如哪些措施被驗(yàn)證有效但沒(méi)有做到，哪些措施已經(jīng)做到但沒(méi)有做到，哪些經(jīng)驗(yàn)可以直接轉(zhuǎn)化為工作安排，哪些需要進(jìn)一步討論研究，哪些需要找案例當(dāng)事人咨詢核實(shí)，等等；圍繞這些內(nèi)容，形成下一步繼續(xù)啟動(dòng)餐飲終端的思路和計(jì)劃。所以，經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)將從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)開始，到工作改進(jìn)計(jì)劃的結(jié)束。

體驗(yàn)傳播還必須與培訓(xùn)聯(lián)系起來(lái)，以體驗(yàn)知識(shí)結(jié)構(gòu)為核心內(nèi)容，開發(fā)內(nèi)部課程，到一線巡回講座，送到現(xiàn)場(chǎng)。需要注意的是，我們必須找到最好的銷售人員擔(dān)任教官，這也是美國(guó)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的經(jīng)歷:“你必須自己做，才能教別人”。如今，許多企業(yè)的現(xiàn)實(shí)是，如果你不從外面找一個(gè)培訓(xùn)師，每個(gè)人都會(huì)聽(tīng)到興奮。再好的課程，也只能給銷售人員帶來(lái)一些啟發(fā)。培訓(xùn)基本上是作為福利進(jìn)行的。雖然很多企業(yè)都開發(fā)了內(nèi)部課程，但講師是那些資歷很深，但業(yè)務(wù)水平一般，但公司不知道給他什么任務(wù)的人。課程內(nèi)容缺乏規(guī)劃，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，講師可以嚴(yán)格按照自己的理解進(jìn)行開發(fā)，培訓(xùn)效果明顯。內(nèi)部課程的研發(fā)必須基于現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)結(jié)構(gòu)。無(wú)論講師的個(gè)人經(jīng)歷如何，都要避免在課題設(shè)計(jì)中教授自己的“技能和經(jīng)驗(yàn)”。所有課程都必須集中在經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)設(shè)定的方向上，最終集中在工作改進(jìn)和關(guān)鍵流程改進(jìn)的實(shí)踐上。

經(jīng)驗(yàn)傳播的最后一點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)是，基層團(tuán)隊(duì)經(jīng)理在關(guān)注下屬業(yè)務(wù)進(jìn)展的過(guò)程中，要關(guān)注經(jīng)驗(yàn)的傳播，包括個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中提到的經(jīng)驗(yàn)。就像施樂(lè)公司的區(qū)域經(jīng)理一樣，他關(guān)注下屬每一項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)展，不斷提問(wèn)，不斷評(píng)價(jià)下屬的工作，不斷協(xié)助下屬改進(jìn)。繼續(xù)向下屬傳達(dá)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。一旦基層團(tuán)隊(duì)經(jīng)理真正了解自己的下屬，了解自己的能力、工作模式和工作成果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過(guò)程就可以得到管理。

基層團(tuán)隊(duì)經(jīng)理是整個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)復(fù)制過(guò)程中最重要的部分，無(wú)論是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)還是經(jīng)驗(yàn)的傳播。讓他們理解經(jīng)驗(yàn)復(fù)制的意義，充分認(rèn)可并認(rèn)真參與，是團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊裾嬲龔?fù)制的關(guān)鍵。

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