出乎意料的是，Manner咖啡以“打客戶”登上了輿論熱搜。

最近，Manner在一天內(nèi)爆發(fā)了許多客戶和員工之間的言語和肢體沖突。整個(gè)事件的視頻如下，一起已經(jīng)被平臺(tái)下架。

這兩起事件分別發(fā)生在上海Manner上 6月17日，Coffee靜安區(qū)威海路716店和浦東新區(qū)梅花路店發(fā)生事故。目前，Manner回應(yīng)涉案女員工已被辭退，男店員已向客戶承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，雙方已達(dá)成和解。

這兩起事件在社交平臺(tái)上引起了廣泛的討論，支持員工和客戶的網(wǎng)友各持己見，觀點(diǎn)激烈對(duì)立。有網(wǎng)友支持員工，認(rèn)為服務(wù)員在常規(guī)工作流程中有很多訂單，已經(jīng)向客戶解釋過了?？蛻魬?yīng)該在規(guī)則中尊重員工，而不是盲目指責(zé)和抱怨。

其他網(wǎng)友支持客戶，認(rèn)為員工無論如何都要保持情緒穩(wěn)定，不要把個(gè)人情緒帶入工作，更不要在身體上糾纏客戶。

但無論如何，這些事件的原因是客戶覺得等待時(shí)間太長(zhǎng)，向店員要訂單。即使一個(gè)顧客想排隊(duì)，也是錯(cuò)誤的，但事實(shí)上，Manner在高峰時(shí)間吃得很慢是正常的。

在上海威海路716店的一個(gè)評(píng)價(jià)中，消費(fèi)者早就反映了用餐效率的問題，說要等半個(gè)小時(shí)才能喝到一杯咖啡。有顧客曾經(jīng)留言說店員很忙，面無表情，像機(jī)器一樣服務(wù)。

據(jù)此前的界面新聞報(bào)道，Manner咖啡師每天最多可以制作333杯咖啡，一杯咖啡的平均時(shí)間為2.7。 分鐘。如果遇到客戶有特殊要求，比如加冰、加奶，就會(huì)慢一些。

有網(wǎng)友指出“大部分Manner店只有一名員工”，暗示店員工作壓力大，需要承擔(dān)繁重的任務(wù)。還有人爆料“店員被退三次后會(huì)被辭退”，暴露了店員面臨的嚴(yán)格要求和考核壓力。

此外，“Manner老員工把自己比作牛馬”和“Manner員工月薪約5000元”等話題也輪流沖上微博熱搜榜。在一些社交媒體上，我們可以看到一些咖啡師“用秒表計(jì)時(shí)上廁所”，很多在Manner工作過的咖啡師都說“辭職”和“防雷Manner”。

所以，也有許多人共情打工，筆者在看到這兩個(gè)視頻時(shí)，也明顯感覺到這兩個(gè)店員似乎已經(jīng)心情疲憊。

所以，為什么這些負(fù)面事件都發(fā)生在Manner的同一天，是巧合還是有什么深層次的原因？

01 為什麼偏偏是Manner？三角形不可能，又好又快又便宜。

Manner咖啡自2015年誕生以來，以便宜的優(yōu)質(zhì)咖啡定位贏得了人們的青睞。其店面小巧精致，飲料價(jià)格貼近百姓，單杯價(jià)格穩(wěn)定在15-25元之間。而且，如果顧客自帶水杯，還可以享受5元的折扣，所以被稱為“上?？Х刃詢r(jià)比之王”。

長(zhǎng)期以來，Manner一直堅(jiān)持“讓咖啡成為你生活的一部分”的理念，致力于將高品質(zhì)的咖啡體驗(yàn)融入到人們的日常生活中。我們首席商業(yè)評(píng)論團(tuán)隊(duì)中有幾個(gè)人喜歡Manner的味道，但客戶經(jīng)常批評(píng)杯子的效率。我認(rèn)為主要有三個(gè)原因。

首先，Manner堅(jiān)持使用半自動(dòng)咖啡機(jī)，不同于許多選擇全自動(dòng)咖啡機(jī)的品牌。雖然這種選擇保證了咖啡生產(chǎn)的精細(xì)度和口感，但也帶來了生產(chǎn)過程中的復(fù)雜性和時(shí)間成本。從磨粉、壓粉、卡式搖桿到按鍵提取，每一步都需要咖啡師精心操作，導(dǎo)致單杯咖啡生產(chǎn)速度相對(duì)較慢。

尤其是在高峰期，當(dāng)顧客絡(luò)繹不絕的時(shí)候，這種制作方法特別費(fèi)時(shí)，顧客等待10-25分鐘是正常的。而且如果遇到必須用手沖咖啡的人，可能會(huì)慢一些。

而且Manner一直倡導(dǎo)的精品咖啡，工藝多一環(huán)，時(shí)間就會(huì)多一點(diǎn)，這是不可避免的。

其次，Manner的門店面積較小，限制了員工總數(shù)，只能盡可能提高人工效率，用最少的人力達(dá)到極致的生產(chǎn)效率。Manner創(chuàng)始人韓玉龍夫婦在2015年起步時(shí)，以2平方米的小店為起點(diǎn)，這決定了Manner不能像星巴克那樣提供寬敞的第三空間，也不能雇傭大量的員工來應(yīng)對(duì)繁忙的客流。

拍攝：衛(wèi)明

在Manner的很多小店里，咖啡師都是一個(gè)人工作，“一員一店”的案例越來越多。根據(jù)界面新聞，一家店每天營(yíng)業(yè)額在5000元以下，一家店只派一個(gè)人，每天營(yíng)業(yè)額在6000元以上的只派兩個(gè)人。

因此，Manner的店員通常有很多工作要做。除了做咖啡，他們還負(fù)責(zé)點(diǎn)餐、補(bǔ)充材料、清潔等一系列工作，工作強(qiáng)度相當(dāng)大。橫向比較同行，星巴克、瑞幸、M 在Stand等連鎖咖啡店，店員總數(shù)一般為3-4人，而且分工相對(duì)明確。

尤其是面對(duì)客戶投訴時(shí)，店員的壓力翻了一番。MANNER處理客戶投訴的方法相當(dāng)直接。一旦有投訴，他們會(huì)直接退貨。如果他們足夠三次退貨，他們將被解雇。

總而言之，Manner選擇了好的、便宜的，那么必然要在“快”上做出許多妥協(xié)。

第三，Manner是廉價(jià)優(yōu)質(zhì)咖啡市場(chǎng)的佼佼者。特別是在近年來消費(fèi)降級(jí)的大環(huán)境下，Manner承擔(dān)了大量中產(chǎn)咖啡愛好者的需求，因?yàn)樗錾男詢r(jià)比。

Manner對(duì)咖啡質(zhì)量的堅(jiān)持可以說是獨(dú)一無二的。Manner要求選擇云南優(yōu)質(zhì)咖啡豆烘焙20天以內(nèi)，而牛奶原料是朝日唯品，定位為中高端本土品牌。單杯咖啡粉的用量一直堅(jiān)持。 粉量21.5g，超過行業(yè)平均水平，咖啡口感更加醇厚。

裝修最小資，堪比星巴克；咖啡便宜又好吃，還可以帶杯子減5元，還多次與LV等奢侈品跨界聯(lián)名，里面有面子，Manner狠狠圈住了這波消費(fèi)降級(jí)的中產(chǎn)階級(jí)。

可以說，中產(chǎn)階級(jí)對(duì)消費(fèi)降級(jí)的要求最高，既要好，又要便宜，而且要快。

根據(jù)公開數(shù)據(jù)，Manner商店的表現(xiàn)非常出色。平均每天可以賣出500多杯咖啡，而經(jīng)營(yíng)良好的商店可以賣出700多杯咖啡，這甚至超過了瑞幸和星巴克。

生意興隆，咖啡質(zhì)量高，人力不足，消費(fèi)者是一個(gè)要求很高的群體。因此，咖啡師一直在巨大的壓力下工作。只能說Manner矛盾長(zhǎng)期激化積壓。

02 咖啡業(yè)卷向農(nóng)民工

事實(shí)上，Manner目前的風(fēng)波和圍繞其工作強(qiáng)度的熱烈討論，是咖啡行業(yè)普遍困境的縮影。

從去年開始，連鎖咖啡品牌之間的價(jià)格戰(zhàn)越來越激烈，9.9的價(jià)格戰(zhàn)給行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)造成了巨大的損失。今年一季度，瑞幸咖啡凈虧損8320萬元，去年同期凈利潤(rùn)5.648億元。

對(duì)于星巴克來說，2024財(cái)年第二季度中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率為13.3%，低于去年同期的17%，主要受到營(yíng)銷活動(dòng)、店內(nèi)員工工資福利增量投資和銷售組合變化的影響。

更糟糕的是，近兩個(gè)月價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)一步升級(jí)，庫(kù)迪咖啡聲稱將延續(xù)其近三年9.9元的促銷策略，而蜜雪冰城的幸運(yùn)咖啡則進(jìn)一步降價(jià)，推出了6.6元的整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)。沒有人能幸免價(jià)格戰(zhàn)帶來的行業(yè)壓力，公司普遍面臨毛利率極度壓縮、成本高的問題。

咖啡品牌要想在這樣的環(huán)境中生存，就必須通過瘋狂擴(kuò)大規(guī)模來提高業(yè)績(jī)。Manner咖啡就是一個(gè)典型的例子，它在成立前三年只在上海給出了三家商店，但經(jīng)過多輪融資，其擴(kuò)張速度迅速加快，去年10月已達(dá)1000家商店，并計(jì)劃在未來達(dá)到2000家。

這背后自然離不開資金的支持。2018年，Manner咖啡完成了第一筆融資，深知消費(fèi)趨勢(shì)的徐新領(lǐng)導(dǎo)今天的資本領(lǐng)先投資。2021年，新加坡主權(quán)基金淡馬錫進(jìn)入市場(chǎng)，隨后引進(jìn)了美團(tuán)龍珠資本。H Capital、Coatue 估值超過10億美元的Management等大型基金。據(jù)說創(chuàng)始人夫婦的凈資產(chǎn)也達(dá)到了72億元。

但是隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這種壓力也卷入了農(nóng)民工。

據(jù)界面新聞報(bào)道，2021年上下新入職的咖啡師工資大概在五六千元左右，但是現(xiàn)在有了明顯的后退。根據(jù)Boss直聘5月份的數(shù)據(jù)，咖啡師的平均月薪是4236元。

同行之所以一個(gè)接一個(gè)地選擇Manner，是因?yàn)镸anner為員工提供的基本工資在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，加上加班和犧牲休息日獲得的額外工資，整體收入在行業(yè)內(nèi)極具吸引力。此外，Manner使用的半自動(dòng)咖啡機(jī)給了咖啡師一個(gè)機(jī)會(huì)掌握從提取粉末到拉花的所有技術(shù)。

不僅Manner，咖啡行業(yè)的其他品牌也面臨著類似的問題。去年，盧克金咖啡因要求咖啡師每小時(shí)洗手一次，引起了高度關(guān)注。這個(gè)問題值得整個(gè)行業(yè)去思考，防止惡性循環(huán)。

03 員工是“內(nèi)部”客戶。

千里堤壩通常在蟻巢中潰爛。生動(dòng)的案例證明，過度的壓力工作不僅會(huì)損害員工的健康，還會(huì)降低一線員工的服務(wù)水平，從而給整個(gè)品牌的聲譽(yù)和資產(chǎn)造成不可估量的損失。全部TO C，即消費(fèi)型企業(yè)，都要重視對(duì)員工的關(guān)懷，這不僅是一種人文情懷，也是一種可持續(xù)發(fā)展的方式。

讓我們來看一個(gè)案例。

20世紀(jì)20年代，福特公司不僅是汽車制造巨頭，也是改變時(shí)代面貌的先鋒。當(dāng)時(shí)，福特公司做出了一個(gè)劃時(shí)代的決定:提高工人工資待遇，實(shí)行令人羨慕的5天8小時(shí)工作制度，增加員工假期。

這一系列措施的初衷是希望福特企業(yè)的員工有更多的可支配收入和休息時(shí)間。他們開始有實(shí)力購(gòu)買自己公司生產(chǎn)的汽車，駕駛福特汽車，周末或假期與親朋好友一起旅行，享受消費(fèi)帶來的樂趣，同時(shí)傳播汽車文化，進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

這種“員工就是客戶”的理念給福特企業(yè)帶來了一定的成功。員工已經(jīng)成為品牌的忠實(shí)粉絲和客戶，因?yàn)樗麄円庾R(shí)到了企業(yè)的關(guān)心和尊重。他們的口碑傳播也為福特企業(yè)帶來了更多的潛在用戶。

甚至學(xué)術(shù)界也有人說，福特這種內(nèi)循環(huán)行為挽救了令人詬病的資本主義。

通過企業(yè)利潤(rùn)的內(nèi)部循環(huán)，促進(jìn)了更多的潛在用戶，從而進(jìn)一步提高了企業(yè)的規(guī)模和利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)了公司、客戶和員工的雙贏，從而實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展。

國(guó)產(chǎn)咖啡品牌也可以學(xué)習(xí)這種“以人為本”的發(fā)展理念。只有真正關(guān)心員工，讓員工感受到歸屬感和幸福感，讓員工成為自己忠實(shí)的粉絲，忠實(shí)的客戶，才能有更廣闊、更持久的發(fā)展。員工是品牌最直觀的宣傳者。他們的每一個(gè)微笑和專業(yè)服務(wù)都是對(duì)品牌最好的宣傳。

品牌成功后，企業(yè)主和股東將享受長(zhǎng)期的品牌優(yōu)勢(shì)，這難道不是精品咖啡的最初理念嗎？

另外，員工也可以是客戶，員工和客戶不是對(duì)立的?？蛻艉头?wù)員之間的尊重是相互的。客戶要遵守紀(jì)律，尊重服務(wù)員的工作，不要強(qiáng)行排隊(duì)，不講道理。服務(wù)員也要以熱情專業(yè)的態(tài)度為每一位客戶服務(wù)，用微笑和耐心解決矛盾。

人與人之間有基本的尊重。每個(gè)人都在規(guī)則中工作。如果每個(gè)人都試圖解決問題，而不是解決提出問題的人，那么事情就不會(huì)朝著極端矛盾發(fā)展。

歸根結(jié)底，有時(shí)尊重他人就是尊重自己。

參考資料

1.《Manner Coffee，“熱搜”中國(guó)基金報(bào)

2.第一財(cái)經(jīng)財(cái)經(jīng)第一財(cái)經(jīng)第一財(cái)經(jīng)，“Manner店員潑顧客咖啡粉，拳腳相向，高速擴(kuò)張下店鋪管理疏漏誰？”

3. 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道:“店員給顧客潑咖啡粉，喊“你抱怨”！知名品牌回應(yīng)，有員工表示8小時(shí)內(nèi)要做500杯咖啡”。

本文來自微信微信官方賬號(hào)“首席商業(yè)評(píng)論”（ID：CHReview），作者：寧缺，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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