店員和顧客之間的矛盾并不少見，但Manner的“咖啡潑粉事件”卻鬧得沸沸揚揚。除了對事件的前因后果進(jìn)行仔細(xì)分析外，網(wǎng)友們還關(guān)注了Manner咖啡師的工作狀況，“#Manner員工月薪約5000元”這個詞也沖上了熱搜。

Manner的定位是便宜的精品咖啡，店面面積小。根據(jù)界面新聞報道，Manner將根據(jù)商店的表現(xiàn)分配人力。如果日營業(yè)額低于5000元，一家店只會派一個人，只有日營業(yè)額在6000元以上的人才會派兩個人。許多Manner商店的咖啡師不僅要做咖啡，還要做理貨、點餐和清潔。

橫向比較同行，星巴克，瑞幸，M Stand等連鎖咖啡店通常有3-4名店員，分工相對明確。比如店長負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理，店員負(fù)責(zé)點餐、清洗、點餐等等。

不像瑞幸使用的全自動咖啡機，Manner全部使用半自動咖啡機，制作一杯咖啡需要增加一杯咖啡。 人工磨粉的動作，耗時較長。Manner的咖啡單杯價格按日營業(yè)額上限5000元計算，大約是15元左右，一人店員工每天最多要做333杯咖啡。Manner部分門店，特別是上海區(qū)域門店，早高峰排隊等單已經(jīng)成為一種正常現(xiàn)象。而且員工只要收到三次投訴就會被解雇。

在壓力下，員工的負(fù)面情緒可能會不斷積累。

對企業(yè)來說，這不是一個意外，而是對經(jīng)理敲響的警鐘。企業(yè)不僅要關(guān)注業(yè)績，還要關(guān)注員工的壓力和情緒狀態(tài)。隨著服務(wù)業(yè)的興起和繁榮，員工在客戶面前的情緒表現(xiàn)也將直接影響企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷量。

個體情緒不僅會影響他們的行為，還會像打哈欠一樣傳染給別人，負(fù)面情緒比正面情緒更具傳染性。這是情緒的一個重要特征。

如果集體被負(fù)面情緒所支配，即使個人再理性，也無法擺脫大家都不想做的狀態(tài)，導(dǎo)致集體滅亡。相反，如果集體情緒的基調(diào)和色彩輕盈而充滿希望，那么即使個人非常理性，他們也會在這種情緒氛圍中情不自禁地被感染，積極參與各種實現(xiàn)夢想和希望的行動。

所以集體情緒就像水一樣，既可以載舟，又可以覆舟。

01 情感的“漣漪效應(yīng)”

情感總是躲在黑暗中。許多時候，組織成員并沒有意識到他們對事物看似理性的考慮，實際上是受到他人影響的結(jié)果：組織成員自身的情緒受到他人的影響，這進(jìn)一步影響了他們的認(rèn)知過程，這是一種組合效應(yīng)。就像流感病毒在人與人之間傳播一樣，情緒也會從一個人轉(zhuǎn)移到另一個人。我們稱之為“情感傳染”（emotional contagion）。

學(xué)術(shù)界對情感傳染的定義是:“一個個體或一個群體有目的或無意識地通過情感狀態(tài)和行為態(tài)度誘導(dǎo)另一個個體或一個群體，影響其情緒和行為的過程?！?/p>

人們從來沒有生活在一個情感孤島上。群體中的成員會經(jīng)歷情緒的變化，無論是在生活中還是在工作場景中，這些情緒都會泛起漣漪，蔓延開來。在這個過程中，一個成員的情緒變化不僅會影響他人的情緒，還會影響整個人群的動態(tài)和個人的認(rèn)知、態(tài)度和行為。巴薩德德沃頓商學(xué)院管理教授（Sigal Barsade）叫做“漣漪效應(yīng)”（ripple effect）。

你身邊可能也有這樣的同事:總是抱怨、擔(dān)心、攻擊，只用幾句氣餒的話就能把一場激烈的頭腦風(fēng)暴會議降到冰點。情緒傳染不僅影響團(tuán)隊成員目前的感受和情緒狀態(tài)，還影響后續(xù)的認(rèn)知和行為。因此，了解情緒傳染的機制有助于了解團(tuán)隊成員的感受、行為和思考。

情感傳染可以是一種無意識的行為，也可以是有意識的。感染情緒最“原始”的第一步是團(tuán)隊成員自發(fā)、潛意識地模仿面部情緒、姿勢、音調(diào)和動作。模仿是人與生俱來的能力，從嬰兒時期的牙牙學(xué)語開始，就塑造了我們對外界的認(rèn)識。一個有趣的例子是，注射肉毒桿菌毒素的人識別別人的面部情緒的能力更差，因為他們自己的面部肌肉處于僵硬狀態(tài)。

第二步是人們從模仿他人的非語言行為和表達(dá)中獲得自我反饋。我們通常認(rèn)為外在行為是由內(nèi)在的想法和情緒驅(qū)動的。然而，人們在相互模仿的過程中也會產(chǎn)生類似的情緒。例如，當(dāng)兩個人零距離交談時，一個人不自覺地模仿另一個人的笑容，而面部肌肉的運動則反饋給神經(jīng)系統(tǒng)，推斷出“應(yīng)有”的快樂情緒。

有些團(tuán)隊成員可能會故意比較自己和別人的情緒差異，給出自己認(rèn)為適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，或者故意用自己的情緒去影響別人。 情感印象管理”。團(tuán)隊中所謂的“氣氛責(zé)任”，就是一個懂得利用情感傳染的人。但是相似的情緒放在不同的情況下，可能會產(chǎn)生完全不同的效果。在合作情況下，樂觀情緒可能會促進(jìn)成員的工作積極性，在競爭情境中也可能被解讀為一種威脅。

情感傳染是一個多方向傳播的過程。團(tuán)隊中每個人的情緒，無論職位高低，都有可能成為第一塊多米諾骨牌，推翻人的情緒，最終改變整個團(tuán)隊的情緒氛圍。管理者的情緒會影響他的下屬，員工的情緒也會影響領(lǐng)導(dǎo)。

同頻情緒有利于團(tuán)隊粘合，形成共鳴，提高溝通和工作效率，激活團(tuán)隊創(chuàng)造力，但也會放大情緒的影響。正是因為情緒感染往往發(fā)生在無意識的狀態(tài)，這種傳播鏈可能會無限延長，導(dǎo)致一種情緒在團(tuán)隊中不斷滾動，形成情緒螺旋。一旦失控，很容易成為矛盾的導(dǎo)線，最終影響整個團(tuán)隊的士氣和效率。

02 情感傳染影響團(tuán)隊行為和表現(xiàn)。

一個組織往往由多個小團(tuán)隊組成，從一個業(yè)務(wù)部門到一個業(yè)務(wù)團(tuán)隊。他們不僅承擔(dān)著不同的責(zé)任，還保持著同樣的節(jié)奏和協(xié)調(diào)。要管理和利用好組織中的情緒，首先要了解情緒對團(tuán)隊的影響。

情感事件理論（affective events theory，AET）指出，員工在工作中的行為和表現(xiàn)在一定程度上是他們在特定時間內(nèi)對環(huán)境的功能反應(yīng)，情緒是個人在遇到某些事件時產(chǎn)生的特殊情緒狀態(tài)，可能被視為實現(xiàn)個人目標(biāo)的機會或威脅。這就是說，在工作環(huán)境中，某些特定的事件和對象會激發(fā)員工的情緒，從而影響他們在工作中的態(tài)度和行為。

在傳統(tǒng)的認(rèn)知中，情感似乎總是偏離理性，“情感”這個詞可以用來代表一大批未經(jīng)思考、忽視權(quán)衡利弊的行為。但是在組織管理中，尤其是面對不確定的環(huán)境，對情緒的預(yù)期需要納入決策的考慮因素，這是對決策的合理背誦。

有時候我們把情緒一般分為積極情緒和消極情緒，但是很難一概而論，因為不同的情緒有不同的驅(qū)動因素和行為結(jié)果。例如，憤怒和恐懼被列為消極情緒，但憤怒可能會驅(qū)使一個員工沖動做事，但恐懼會讓他從目前的任務(wù)中退出。

領(lǐng)導(dǎo)者的積極情緒可以提高下屬的工作滿意度和安全感，領(lǐng)導(dǎo)者的焦慮和憤怒也可能傳遞給下屬，削弱團(tuán)隊的凝聚力，降低工作效率。有趣的是，實證分析證實，積極和消極情緒的融合有助于提高個人創(chuàng)造力，這就要求管理者具有發(fā)散思維和長期情緒管理理念，保持各種情緒之間的穩(wěn)定平衡。

知道如何用情緒來管理團(tuán)隊是魅力或變革領(lǐng)導(dǎo)者的一個重要特征。員工對魅力領(lǐng)導(dǎo)者的感知是基于管理者積極的態(tài)度表達(dá)，這種情緒會通過感染發(fā)展成為團(tuán)隊的情感基調(diào)。積極的情緒感染是領(lǐng)導(dǎo)力有效性的重要因素，可以轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊效率，有利于激發(fā)團(tuán)隊的創(chuàng)造力。

變革領(lǐng)導(dǎo)者的一個關(guān)鍵技能就是能夠幫助員工應(yīng)對負(fù)面情緒事件，激動人心。例如，研究表明，如果一個R&D團(tuán)隊的經(jīng)理能夠有效地幫助他們的成員正確看待正常的挫折和負(fù)面情緒，他們將能夠提高他們的團(tuán)隊績效。當(dāng)團(tuán)隊遇到阻礙時，一個變革領(lǐng)導(dǎo)會幫助團(tuán)隊成員分解和明確目標(biāo)，改變下屬對挫折的態(tài)度，高效管理和“修復(fù)”團(tuán)隊的情緒氛圍，重振信心，最大限度地減少挫折的影響。尤其在不確定性較大的情況下，變革型領(lǐng)導(dǎo)者的重要性進(jìn)一步凸顯。

在今天的組織中，除了正式的團(tuán)隊之外，還經(jīng)常會出現(xiàn)一些臨時的團(tuán)隊，比如跨部門合作或者為某項任務(wù)設(shè)立的工作組。團(tuán)隊成員之間可能沒有職級差異。有時候，團(tuán)隊需要從內(nèi)部選擇一個負(fù)責(zé)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)職能的人。這個領(lǐng)導(dǎo)就是“緊急領(lǐng)導(dǎo)”。（emergent leader）?！盀l臨死亡”的緊急領(lǐng)導(dǎo)往往需要面對一些模糊的情況，缺乏正式領(lǐng)導(dǎo)者的獎懲權(quán)。因此，引導(dǎo)和建立團(tuán)隊情感基調(diào)變得尤為重要。緊急領(lǐng)導(dǎo)在工作中的情緒會影響團(tuán)隊成員對特定情況和工作內(nèi)容的看法，因此也會帶來激勵創(chuàng)新和塑造群體行為的機會。在分析團(tuán)隊成員情緒狀態(tài)及其背后原因的基礎(chǔ)上，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)可以改變團(tuán)隊的情緒導(dǎo)向，通過設(shè)計和傳遞對特定事件的回復(fù)，影響團(tuán)隊行為。

03 影響情緒傳染的因素

情緒本身的差異體現(xiàn)在兩個方面:情緒的積極性和能量強度。如果把情緒放在坐標(biāo)軸上，那么X軸就是情緒的積極水平，Y軸就是情緒的能量強度(如圖1所示)。雖然憤怒和抑郁都是不愉快的情緒，但它們的強度不同，感染性能和對團(tuán)隊的影響也有明顯的差異。

一般來說，負(fù)面情緒的感染力會高于正面情緒。心理學(xué)和組織研究表明，人們對正面和負(fù)面刺激有不同的反應(yīng)。與中性或正面事件相比，負(fù)面事件往往會引起更強更快的情緒、行為和認(rèn)知反應(yīng)，人們會更加關(guān)注負(fù)面新聞。正因為如此，一個工作團(tuán)隊更有可能集體接近不愉快的情緒，而不是愉快的情緒。

情感強度可以通過語氣、手勢、面部情緒等方式傳遞。用更高的能量水平表達(dá)的同樣的情緒更容易被感染。比如同樣表達(dá)的是負(fù)面情緒，團(tuán)隊成員在言語和動作中表現(xiàn)出的敵意和煩躁，很容易被別人發(fā)現(xiàn)，而不是躲在角落里發(fā)呆。這背后的邏輯不難理解。用更清晰或更強烈的方式表達(dá)自己的情緒，更容易引起別人的注意，從而更好地傳遞情感信息的內(nèi)容，產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生更高的“感染力”。

一項研究發(fā)現(xiàn)，在人際交往過程中，只有7%的受試者對他人情緒的理解來自他的話。超過一半的人通過面部情緒推斷對方的情緒，38%的人通過面部情緒將對方的語氣作為情緒線索。如果一個人的語氣和表情平平無奇，別人很難發(fā)現(xiàn)他的實際情緒。

作為情感的傳播者和接受者，個人的情感“易感”是一個關(guān)鍵的變量。有一定個性特征的人很容易被別人的情緒感染，包括注意和解讀他人情緒的能力、精神獨立、模仿他人的頻率和意識情緒的能力。情緒也更容易在內(nèi)部關(guān)系更密切、合作時間更長、熟悉度更高的團(tuán)隊中傳播。團(tuán)隊成員勇敢地展示自己的真實情緒非常重要。在互動過程中，每個團(tuán)隊都會形成一套既定的行為規(guī)范。如果一個團(tuán)隊允許或激勵情緒表達(dá)和交流，情緒傳染就更容易發(fā)生。

04 在虛擬世界中捕捉情感因素

許多企業(yè)延續(xù)了新冠肺炎疫情帶來的在線辦公方式，在線交流已經(jīng)成為許多團(tuán)隊的常態(tài)。根據(jù)蓋洛普的調(diào)查，在線辦公使員工的工作投入更高，但是他們也表現(xiàn)出更多的焦慮、壓力、孤獨等情緒。在人與人之間被電子屏幕隔開的情況下，刷新信息取代了對視，情緒管理的難度進(jìn)一步放大。交流中的肢體語言和場景細(xì)節(jié)消失了。管理者不能用嚴(yán)格或平靜的眼神表達(dá)自己的觀點，也不能拍拍下屬的肩膀來傳達(dá)自信。所以，在遠(yuǎn)程工作的狀態(tài)下，員工之間的情緒是否不會相互感染？事實并非如此。

遠(yuǎn)程工作并不意味著絕對獨立。人類的社會性是不可動搖的，智能手機、社交媒體，甚至人工智能的出現(xiàn)和應(yīng)用，極大地拓展了社會的邊界。面對面交流時的姿勢、面部情緒和語氣，這些構(gòu)成情感傳染的媒介被抹去在虛擬世界中，隨之而來的是由文字、符號和表情圖組成的“虛擬”情感因素。這些情感因素也可以有目的或無意識地傳播情緒。

當(dāng)一個人讀到具有明顯情感特征的文字或符號時，他會自動激活相關(guān)的面部肌肉，并從中獲得情感反饋。例如，當(dāng)他/她收到一個“皺眉”的表情時，眉毛肌肉會不自覺地用力，將情緒傳遞到神經(jīng)中樞，類似于面部情緒模仿的感染過程。。當(dāng)缺乏熟悉的情感媒介，如表情和語氣時，人們會自發(fā)地比較自己和他人的情緒，并將其作為一個重要的情感線索，希望找到一種“應(yīng)有的”情緒狀態(tài)，并向它靠攏。你可能也經(jīng)歷過這樣一個場景:團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)在作業(yè)組發(fā)了一條信息，是對剛完成的一項工作的回復(fù)。群里突然陷入沉默，大家都在等著看別人的回復(fù)，這樣才能給出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

在反復(fù)加強的過程中，辦公室的日常交流很大一部分轉(zhuǎn)移到了線上，虛擬世界的情感傳染機制也形成了一套獨特的規(guī)則。有些網(wǎng)絡(luò)對話中，微笑的表情并不代表微笑，“哈哈”便不再表達(dá)快樂。這一對具體表達(dá)形式的解讀和情感因素的捕捉，是特定社會和文化環(huán)境的產(chǎn)物。如果一個人遲遲不回消息，或回應(yīng)過于短暫，也可能被解讀為某種情感信號。這些情緒因素不僅代表了一個群體的情緒狀態(tài)和人際關(guān)系，也逐漸成為了一種交流習(xí)慣，在重復(fù)和確認(rèn)的過程中參與到屬于這個群體的情緒“密碼本”中來。

這就要求團(tuán)隊管理者對在線交流中的情感“潛臺詞”充分敏感，或許可以從審視自己釋放的情感因素開始。權(quán)力關(guān)系上游的領(lǐng)導(dǎo)者一般都會為一個團(tuán)隊奠定情感基調(diào)，他們在措辭或表達(dá)形式上的微妙變化可能會被視為情感線索，從而觸發(fā)“漣漪效應(yīng)”。管理者只有敏銳地感知團(tuán)隊情緒的變化，才能把它引向更有利的方向。

雖然情緒傳染往往發(fā)生在無意識中，但情緒因素在虛擬世界中變得更加可控。當(dāng)我們躲在鍵盤和屏幕后面時，刻意控制或放大情緒就容易多了。。懂得虛擬世界游戲規(guī)則的人，尤其是年輕的“數(shù)字原住民”，已經(jīng)能夠輕松運用規(guī)則，有意識地傳達(dá)自己的情緒，建立“個人設(shè)計”。但正是因為虛擬世界的情感摻雜了更多的目的性，所以很難掌握它的感染力，會受到語言、年齡、行業(yè)、具體情況、群體行為規(guī)范等諸多因素的限制，還有更多隱藏在表面信息背后的情感因素需要探索。

但有一點可以肯定，情感會跨越時空，在虛擬世界中徘徊，把不同地方、不同時區(qū)的人聯(lián)系起來，促使組織仍然是一個密切的整體，盡管它是分散的。

參考資料

Andrew Pirola-Merloa, Charmine Ha¨rtel, Leon Mannc, and Giles Hirst. How Leaders Influence the Impact of Affective Events on Team Climate and Performance in R&D Teams [J]. The Leadership Quarterly, 2002, 13: 561–81.

Anthony T. Pescosolido. Emergent Leaders as Managers of Group Emotion [J]. The Leadership Quarterly, 2002, 13: 583–599.

Arik Cheshin, et al. Anger and Happiness in Virtual Teams: Emotional Influences of Text and Behavior on Others’ Affect in the Absence of Non-verbal Cues [J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 2011, 116 (1): 2-16.

Sigal G. Barsade. The Ripple Effect: Emotional Contagion and Its Influence on Group Behavior [J]. Administrative Science Quarterly, 2002, 47 (4): 644-675.

Sigal G. Barsade, et al. Emotional contagion in organizational life [J]. Research in Organizational Behavior, 2018, 38: 137-151.

Neal M. Ashkanasy, Alana D. Dorris. Emotions in the Workplace [J]. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 2017, 4: 67-90.

Manner擴(kuò)張迅速，員工向客戶傾訴壓力和怨恨，界面新聞

本文來源于微信公眾號“復(fù)旦商業(yè)知識”（ID：BKfudan），作者：《管理視野》，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

本文僅代表作者觀點，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請在文中注明來源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請及時與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com