因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)前所未有地提高了信息的流動(dòng)率，普通人自然不知所措，更難區(qū)分信息的優(yōu)劣。這時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)廠商拿出了評(píng)價(jià)評(píng)分系統(tǒng)，更直觀地用分?jǐn)?shù)和排名來(lái)衡量商品的質(zhì)量。但是，“只有分?jǐn)?shù)論”意味著有些人會(huì)利用漏洞。比如淘寶店鋪的綜合體驗(yàn)分，在各行各業(yè)商家多年的“打磨”下，逐漸失去了意義。

因此，淘寶天貓近日發(fā)布《關(guān)于收集淘寶平臺(tái)店鋪真實(shí)體驗(yàn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的意見(jiàn)》公告，宣布即將推出新店鋪評(píng)價(jià)體系“真實(shí)體驗(yàn)評(píng)分”。根據(jù)官方公告，為了緩解行業(yè)虛假評(píng)分，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策信心，鼓勵(lì)商家提高服務(wù)質(zhì)量，將重新建立能夠真實(shí)反饋消費(fèi)者體驗(yàn)的門(mén)店評(píng)價(jià)體系。

據(jù)悉，淘天推出的“真實(shí)體驗(yàn)評(píng)分”將根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三個(gè)方面，建立一套真實(shí)、客觀、透明的消費(fèi)者體驗(yàn)信息反饋，反映門(mén)店的真實(shí)體驗(yàn)。為了激發(fā)商家的主動(dòng)性，“真實(shí)體驗(yàn)評(píng)分”還將直接與搜索、推薦、營(yíng)銷(xiāo)、廣告等核心領(lǐng)域掛鉤。

具體而言，在產(chǎn)品質(zhì)量方面，淘天將重點(diǎn)評(píng)價(jià)“首次退貨率”和“商品差評(píng)率”。；在物流速度方面，重點(diǎn)評(píng)價(jià)“48小時(shí)攬收及時(shí)率”、物流到貨時(shí)間及物流異常率；但是在務(wù)保障方面，將重點(diǎn)評(píng)價(jià)“旺旺3分鐘人工響應(yīng)率”、“旺旺滿意度”、退款處理時(shí)間和平臺(tái)求助率。

據(jù)淘寶客戶(hù)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人介紹，推出“真實(shí)體驗(yàn)評(píng)分”的根本目的是鼓勵(lì)商家提高商品和服務(wù)水平，通過(guò)真實(shí)有效的評(píng)分系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)商家運(yùn)營(yíng)的“良幣驅(qū)逐劣幣”。

事實(shí)上，淘天的“真實(shí)體驗(yàn)分”和蘋(píng)果之前對(duì)App的評(píng)價(jià) Store排行榜明顯弱化和隱藏，都是在現(xiàn)行評(píng)價(jià)體系積難回歸后，被迫重新啟動(dòng)爐灶。

在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時(shí)代，評(píng)分與用戶(hù)的消費(fèi)意愿高度相關(guān)。相信大部分朋友都會(huì)選擇“看分?jǐn)?shù)來(lái)區(qū)分好壞”。比如你想看電影，如果豆瓣評(píng)分高，你會(huì)去電影院。如果分?jǐn)?shù)低，你會(huì)節(jié)省一張電影票。如今，在網(wǎng)上消費(fèi)之前，先看相關(guān)產(chǎn)品的分?jǐn)?shù)已經(jīng)成為很多網(wǎng)友的習(xí)慣。

不僅如此，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，由于第三方提供的產(chǎn)品、商品和服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源，平臺(tái)方會(huì)從利益出發(fā)，積極為評(píng)分更高的產(chǎn)品提供更多的流量。換句話說(shuō)，評(píng)分會(huì)直接影響店鋪在淘天的曝光度。如果商家評(píng)分低于4.1，他們的淘寶店連推廣資格都沒(méi)有，如果評(píng)分大于或等于4.6，商品搜索排名會(huì)更高。

這個(gè)時(shí)候，“人為控制評(píng)分”不僅關(guān)系到口碑，還關(guān)系到真金白銀。所以自然有相當(dāng)一部分開(kāi)發(fā)商、電商賣(mài)家、餐飲商家主動(dòng)“刷分”。

最初淘天使用的DSR分?jǐn)?shù)，也就是店鋪動(dòng)態(tài)分?jǐn)?shù)，是買(mǎi)家在完成一次購(gòu)買(mǎi)流程后，對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品是否與描述一致，商家的服務(wù)態(tài)度和物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的結(jié)果。

因?yàn)樵u(píng)價(jià)維度比較簡(jiǎn)單，只需要刷單就能拿到高分，這讓它在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都沒(méi)用。畢竟幾乎所有的淘寶店都是4.8。、4.9分。以至于在顧客眼里，淘寶店鋪的評(píng)分毫無(wú)價(jià)值。因此，在去年1月的商業(yè)服務(wù)會(huì)議上，淘天宣布升級(jí)全新的店鋪綜合體驗(yàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以全面替代之前的DSR。

與DSR相比，商店綜合體驗(yàn)分?jǐn)?shù)的維度更豐富，其中包括“平均交貨時(shí)間”、“嬰兒品質(zhì)”、物流速度”、“服務(wù)保證”、“客戶(hù)服務(wù)回復(fù)時(shí)間”等等。毫無(wú)疑問(wèn)，淘天的計(jì)劃是進(jìn)一步提高客戶(hù)的話語(yǔ)權(quán)，進(jìn)而迫使商家不斷提高服務(wù)水平，讓商家意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)等于GMV增長(zhǎng)。

特別是淘天會(huì)以店鋪綜合體驗(yàn)分?jǐn)?shù)大于等于4.8為基準(zhǔn)，在“只退款”上給商家更多的自主權(quán)，成為掛在商家面前的“胡蘿卜”。

不幸的是，雖然淘天已經(jīng)計(jì)算出了將權(quán)利交給消費(fèi)者的店鋪綜合體驗(yàn)分會(huì)，這將提高顧客評(píng)價(jià)的積極性，但“同行惡意差評(píng)”的力量將在不計(jì)算的情況下進(jìn)一步放大。通過(guò)批量給同行的店鋪打低分，自己的店鋪可以獲得更多的流量，所以“劣幣驅(qū)逐良幣”的情況越來(lái)越多。

本次淘天更新的真實(shí)體驗(yàn)評(píng)分主要是推廣“真實(shí)價(jià)值”，目標(biāo)是讓真正的消費(fèi)者評(píng)價(jià)商家。在這個(gè)評(píng)分體系中，核心部分是異常訂單不再影響商家的評(píng)價(jià)體系，商家只需要對(duì)已經(jīng)簽收的真實(shí)可信訂單負(fù)責(zé)。

那么我們應(yīng)該如何區(qū)分哪些訂單來(lái)自真正的客戶(hù)呢？淘天的做法可以用一針見(jiàn)血來(lái)形容，選擇只看收據(jù)。作為物流交付證明材料，簽收表意味著貨物已經(jīng)成功交付給收件人，收件人已經(jīng)確定了貨物的接收情況，因此是真實(shí)可靠的交易證明。

事實(shí)上，淘天的真實(shí)體驗(yàn)評(píng)分不僅是為了引導(dǎo)商家升級(jí)服務(wù)，也是為了嘗試重構(gòu)電子商務(wù)的信用體系。長(zhǎng)期以來(lái)，淘寶的DSR一直存在。、其實(shí)店鋪綜合體驗(yàn)的注水情況還是挺嚴(yán)重的，導(dǎo)致很多消費(fèi)者對(duì)淘寶的店鋪評(píng)分體系失去信心，很難成為消費(fèi)決策中的有效參考。

要知道，蘋(píng)果App Store的付費(fèi)列表和免費(fèi)列表曾經(jīng)是玩家發(fā)現(xiàn)新游戲的核心場(chǎng)景之一。因此，大量開(kāi)發(fā)者允許自己的應(yīng)用程序在應(yīng)用程序中 Store的列表獲得了與實(shí)力不符的排名，從而導(dǎo)致不知道真相的玩家被坑，并將App列入其中。 Store的免費(fèi)排行榜和付費(fèi)排行榜令人窒息，迫使玩家最終選擇TAPTAP。

為了防止自己的評(píng)分系統(tǒng)殘疾，淘天必須做出真實(shí)的體驗(yàn)分?jǐn)?shù)，并且必須做好重建商家和消費(fèi)者對(duì)其評(píng)分系統(tǒng)的信心。

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