俗話說(shuō)得好：他山之石能攻玉。分析一線 4s 在汽車(chē)公司長(zhǎng)期處于主導(dǎo)位置之前，我們不妨先把目光移開(kāi)，看看星巴克全球店主管大會(huì)，它剛剛在美國(guó)拉斯維加斯結(jié)束。

6 月 11 星巴CEO布萊恩日 · 尼科爾在拉斯維加斯全球門(mén)店經(jīng)理的會(huì)場(chǎng)承諾:“星巴克歷史上人力資本投資最大的人際關(guān)系即將發(fā)生?！彼?，當(dāng)每個(gè)經(jīng)濟(jì)部門(mén)都被 AI 當(dāng)沖擊裁減員工時(shí)，星巴克決定在全球范圍內(nèi)增加員工 30,000 新員工，這一決定贏得了全球商店經(jīng)理的一致歡迎和強(qiáng)烈反響。

恐怕連經(jīng)常光顧星巴克的美食家都不知道。就在幾年前，星巴克推出了一套高科技智能操作系統(tǒng)，可以讓咖啡吧的控制臺(tái)更像是一條自動(dòng)裝配線，但其成本與每家店鋪平均分?jǐn)偂?50 一萬(wàn)美元。為節(jié)約開(kāi)支，新系統(tǒng)配置后，單個(gè)商店的員工人數(shù)減少了近四分之一。今年 4 月份，星巴克部分暫停了系統(tǒng)的部署。

“在此之前，我們過(guò)分強(qiáng)調(diào)了用裝置代替?zhèn)€性化服務(wù)的理念。“尼科爾在接受媒體采訪時(shí)表示，”我認(rèn)為服務(wù)是我們的區(qū)別。“他還說(shuō)了一句很少有人想到卻極其真實(shí)的話:“雖然大家都說(shuō)自己的聯(lián)系方式比以往任何時(shí)候都多，但是我讀到的信息都說(shuō)大家比以往任何時(shí)候都覺(jué)得孤獨(dú)。"尼科爾說(shuō)，"我認(rèn)為有些問(wèn)題是，現(xiàn)在線下第三空間已經(jīng)不夠了。"

回到汽車(chē)行業(yè)，當(dāng)人們認(rèn)為大規(guī)模使用的時(shí)候。 AI 人工智能和 OTA 可以取代 4S 店鋪，甚至所有的線下?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所和模式，都是我們應(yīng)該反思如何面對(duì)我們的消費(fèi)者和車(chē)主，如何讓維修服務(wù)、人文關(guān)懷、現(xiàn)場(chǎng)溝通等不可或缺的元素回到汽車(chē)售后的時(shí)刻。

人工智能越先進(jìn)，人們對(duì)現(xiàn)實(shí)的孤獨(dú)感和不真實(shí)感就越強(qiáng)。4S 店鋪可能是車(chē)主撫平內(nèi)心困境的第三個(gè)地方，除了車(chē)載音響和語(yǔ)音互動(dòng)，也是車(chē)企在產(chǎn)品實(shí)力同質(zhì)化日益明顯的階段提供最佳服務(wù)，形成差異化的唯一選擇。事實(shí)證明，單純依靠產(chǎn)品實(shí)力參與競(jìng)爭(zhēng)，很容易在短期內(nèi)取得勝利，也很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越，因?yàn)楫a(chǎn)品研發(fā)周期長(zhǎng)，投入大，資金短缺的風(fēng)險(xiǎn)更高。比如曾經(jīng)風(fēng)景一時(shí)的高合，2022 2008年，純電銷(xiāo)的冠軍在一兩年內(nèi)迅速衰落，在商品硬件競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)并不明顯，價(jià)格戰(zhàn)的打擊更加致命。汽車(chē)企業(yè)在內(nèi)卷長(zhǎng)期化時(shí)代，難以從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)期領(lǐng)先地位。所以，只有經(jīng)營(yíng)好 4S 店內(nèi)一線服務(wù)可以留住客戶(hù)，通過(guò)維護(hù)和周邊服務(wù)保持用戶(hù)粘性，不斷為汽車(chē)公司提供后續(xù)資金，吸引更多的客戶(hù)回報(bào)和推薦客戶(hù)，進(jìn)而牢牢控制競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)地位。

筆者 2014 2008年在日本采訪時(shí)，聽(tīng)說(shuō)名古屋一個(gè)城市就近了。 300 我對(duì)豐田的服務(wù)店感到困惑，但當(dāng)?shù)刎S田售后負(fù)責(zé)人解釋說(shuō):“只有當(dāng)汽車(chē)服務(wù)店和便利店一樣存在時(shí)，顧客才能感到安心。由于他們隨時(shí)都能給自己帶來(lái)麻煩，找出最快的區(qū)域來(lái)處理，而不是把車(chē)停在路上，通過(guò)電話焦急地等待救援?！耙苍S日本的特殊環(huán)境無(wú)法驗(yàn)證中國(guó)的消費(fèi)需求，但它確實(shí)反映了車(chē)主在遇到汽車(chē)故障和維修需求時(shí)，作為普通人的真實(shí)感受！還有許多東西，不是 OTA 可以簡(jiǎn)單解決的是，車(chē)主更需要的是心理關(guān)懷和一對(duì)一的問(wèn)題回答，而不是讓他們的擔(dān)憂和不滿(mǎn)逐漸演變成一種抱怨甚至抱怨的行為，在人工客服一次又一次可笑的回答中。

另一方面，隨著人工智能和技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是售后服務(wù)從業(yè)人員規(guī)模的不斷縮小，難以解決售后服務(wù)面臨的巨大壓力，導(dǎo)致社會(huì)壓力。據(jù)日本產(chǎn)經(jīng)新聞報(bào)道，日本大學(xué)畢業(yè)生 2024 年度就業(yè)率高達(dá) 98%，這個(gè)數(shù)字背后有很多值得探討和思考的問(wèn)題。

目前經(jīng)濟(jì)學(xué)界有一個(gè)普遍的共識(shí)，那就是 AI 技術(shù)在社會(huì)上有三個(gè)特點(diǎn)：第一，AI 實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的非競(jìng)爭(zhēng)模式和開(kāi)源路徑，可以催生更多的使用場(chǎng)景，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)；二是低成本擴(kuò)張和在線快速發(fā)展可以形成更有效的壟斷和贏家通吃的局面；第三，也是最重要的，AI 可在很大程度上、更大范圍內(nèi)取代勞動(dòng)就業(yè)，進(jìn)而客觀縮小就業(yè)規(guī)模，而技能培訓(xùn)和行業(yè)迭代可以彌補(bǔ)就業(yè)率下降的損失，但需要時(shí)間。

所以，在售后服務(wù)領(lǐng)域， 4S 商店的成長(zhǎng)必須走 AI 與高質(zhì)量專(zhuān)家人才培養(yǎng)相結(jié)合的道路。在未來(lái) 3-5 年，AI 技術(shù)在汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的機(jī)遇和挑戰(zhàn)將迎來(lái)一個(gè)關(guān)鍵的窗口期。服務(wù)模式的變化不僅不能取代勞動(dòng)力。相反，就像星巴克店面會(huì)議上傳達(dá)的信息一樣，我們應(yīng)該保留用人的地方，增加投資，讓更專(zhuān)業(yè)的人與客戶(hù)零距離溝通；讓更溫暖的溝通提高服務(wù)水平，讓品牌贏得人心。公司可以積業(yè)常青。

作者的車(chē)質(zhì)網(wǎng)和凱瑞賽馳咨詢(xún)連續(xù)三年對(duì)中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的杰出貢獻(xiàn)進(jìn)行了評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，我們會(huì)采訪候選人，走訪企業(yè)和相關(guān)門(mén)店，了解一線售后的先進(jìn)技術(shù)和流程，尤其是一線售后服務(wù)的理念和策略。作者特意挑選了一些案例，并對(duì)其進(jìn)行了梳理。每個(gè)人都能看到一些線索，看看什么樣的一線服務(wù)將成為汽車(chē)企業(yè)未來(lái)在售后主陣地競(jìng)爭(zhēng)的利器。

案例一、廣汽豐田毛少華：一切為了顧客的微笑

作為 2024 廣汽豐田客戶(hù)關(guān)聯(lián)部部長(zhǎng)毛少華認(rèn)為，年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的杰出貢獻(xiàn)者是做好客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。 "長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持做困難但正確的事情"，一切為顧客微笑，竭盡全力為顧客解決問(wèn)題。對(duì)此，毛少華分享了一個(gè)真實(shí)的案例。在此之前，第六代凱美瑞出現(xiàn)了儀表盤(pán)問(wèn)題。根據(jù)車(chē)齡，這些車(chē)其實(shí)已經(jīng)超過(guò)了。 15 2008年，已經(jīng)過(guò)了保修期。但是在客戶(hù)關(guān)聯(lián)部門(mén)的協(xié)調(diào)推動(dòng)下，為這些車(chē)主免費(fèi)更換了全新的儀表板，在客戶(hù)感動(dòng)的同時(shí)也收獲了一批忠實(shí)粉絲。毛少華直言不諱地說(shuō)：“換儀表臺(tái)這件事，廣汽豐田實(shí)際上付出了很大的代價(jià)。

如何快速有效地為客戶(hù)解決問(wèn)題是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。毛少華在工作中創(chuàng)新性地提出了“一站式服務(wù)”、"主動(dòng) CR “等待工作理念，并推動(dòng)建立世界上第一個(gè) CR 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

所謂“一站式服務(wù)”其實(shí)很容易理解。根據(jù)毛少華的介紹，受理客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴、問(wèn)題的處理和處理、客戶(hù)的聲音（VOC）收集和督促各有關(guān)部門(mén)改進(jìn)形成系統(tǒng)的閉環(huán)，由專(zhuān)職部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，客戶(hù)關(guān)聯(lián)部門(mén) 2018 年度創(chuàng)新提出“主動(dòng)提出” CR “概念，包括“意識(shí)提升”和“方法傳授”兩大策略?！耙庾R(shí)提升”是指服務(wù)意識(shí)；“方法傳授”是指服務(wù)意識(shí)； CR 一些好的工作方法和經(jīng)驗(yàn)在業(yè)務(wù)實(shí)踐中的傳遞。通過(guò)實(shí)施這兩種策略，引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)店加強(qiáng)“客戶(hù)第一”的理念，建立自己投訴的對(duì)應(yīng)和管理模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，鞏固廣汽豐田的客戶(hù)基礎(chǔ)。

此外，針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商，廣汽豐田客戶(hù)關(guān)聯(lián)部還設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系室，在全國(guó)范圍內(nèi)的廣汽豐田經(jīng)銷(xiāo)店中選擇優(yōu)秀典型，共同制作。 CR 商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將 CR 工作流程和內(nèi)容形成標(biāo)準(zhǔn)化體系。通過(guò)正確、接近相應(yīng)的客戶(hù)咨詢(xún)、全面的投訴管理和 VOC 靈活運(yùn)用，讓經(jīng)銷(xiāo)商端能夠?qū)崿F(xiàn)自己的工序完成，即自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，自主改善問(wèn)題。

案例二:上汽通用鄭欣:直接溝通共贏是未來(lái)售后服務(wù)的發(fā)展方向。

2024 2008年，上汽通用售后服務(wù)部部長(zhǎng)鄭欣當(dāng)選 2024 年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)杰出貢獻(xiàn)者。采訪中，鄭欣談到了工作中的兩個(gè)重要方面：一是與“客戶(hù)直接溝通”。他認(rèn)為，這是上汽通用售后服務(wù)一直堅(jiān)持的原則。企業(yè)通過(guò)“上汽通用客戶(hù)之聲”公司服務(wù)號(hào)直接回復(fù)客戶(hù)的咨詢(xún)和抱怨。與此同時(shí)，SAIC通用仍在加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)人員“知識(shí)庫(kù)”的體系建設(shè)，包括產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品體驗(yàn)、產(chǎn)品介紹、銷(xiāo)售咨詢(xún)、售后服務(wù)等全業(yè)務(wù)鏈，努力在第一時(shí)間充分解決客戶(hù)需求。在采訪中，鄭欣表示，自己在幾個(gè)月內(nèi)和 2、300 客戶(hù)直接添加微信進(jìn)行溝通。他希望通過(guò)這種方式及時(shí)掌握客戶(hù)需求的痛點(diǎn)，不斷迭代和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)； 另外一方面，就是和客戶(hù)一起創(chuàng)造。SAIC通用售后部會(huì)收集整理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的建議或需求，然后選擇優(yōu)秀的例子付諸實(shí)踐，完成產(chǎn)品迭代升級(jí)，共同提升產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。

當(dāng)談到這一問(wèn)題時(shí)，鄭欣列舉了一個(gè)真實(shí)的案例。別克 GL8 上市后，配備了感應(yīng)打開(kāi)尾門(mén)的功能，但有些客戶(hù)反饋踢感應(yīng)需要肢體語(yǔ)言，需要找到正確的感應(yīng)點(diǎn)。是否可以在沒(méi)有用戶(hù)動(dòng)作的情況下打開(kāi)？售后服務(wù)部門(mén)在了解到客戶(hù)需求的痛點(diǎn)后，及時(shí)反饋，推動(dòng)產(chǎn)品端快速迭代，開(kāi)發(fā)出聲控尾門(mén)。顧客只需說(shuō)一句“你好別克，請(qǐng)打開(kāi)尾門(mén)”，尾門(mén)就會(huì)自動(dòng)打開(kāi)。事實(shí)上，類(lèi)似的案例還有很多。鄭欣認(rèn)為，“以客戶(hù)為中心”不僅僅是一句口號(hào)，更應(yīng)該實(shí)現(xiàn)落地，為用戶(hù)提供有效的服務(wù)。

案例三、鴻蒙問(wèn)界張守文：人工智能與人文關(guān)懷相結(jié)合，創(chuàng)造極致的服務(wù)體驗(yàn)。

華為鴻蒙問(wèn)界在技術(shù)領(lǐng)先服務(wù)方面無(wú)疑處于行業(yè)前列。但是問(wèn)界并沒(méi)有單方面強(qiáng)調(diào)技術(shù)的意義，而是科學(xué)、理性地對(duì)待售后服務(wù)。被選為 2024 賽力斯汽車(chē)問(wèn)界年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)杰出貢獻(xiàn)人物 BG 服務(wù)中心主任張守文認(rèn)為:“汽車(chē)服務(wù)的本質(zhì)沒(méi)有改變，售后服務(wù)的核心始終是為車(chē)主提供所需的服務(wù)，但隨著技術(shù)的進(jìn)步，服務(wù)模式發(fā)生了變化。這些變化主要體現(xiàn)在服務(wù)模式的創(chuàng)新上。通過(guò)智能聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以實(shí)時(shí)護(hù)理車(chē)輛狀態(tài)，然后在出現(xiàn)問(wèn)題之前進(jìn)行預(yù)警和處理。"

張守文進(jìn)一步表示，憑借智能聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，行業(yè)已經(jīng)完成了服務(wù)的主動(dòng)性。通過(guò)預(yù)見(jiàn)性服務(wù)，用戶(hù)的車(chē)輛始終處于最佳狀態(tài)。另外，尊重顧客的核心價(jià)值觀體現(xiàn)在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)上，無(wú)論是 7*24 小時(shí)安心保障，或者專(zhuān)屬管家群的建立，都是為了讓顧客體驗(yàn)到賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)。這種方法不僅能贏得用戶(hù)的信任和支持，而且能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)向更人性化的方向發(fā)展。

但是要建立主動(dòng)服務(wù)，技術(shù)和技術(shù) AI 人文關(guān)懷和員工的主觀能動(dòng)性是不可替代的。今年張守文舉了一個(gè)例子： 6 月亮，有車(chē)主的父母在駕駛問(wèn)界。 M9 駕駛內(nèi)蒙古邊境無(wú)人區(qū)，發(fā)生車(chē)輛翻滾事故，車(chē)輛終端 E-CALL 觸發(fā)，問(wèn)界服務(wù)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間通過(guò)車(chē)內(nèi) SOS 通過(guò)電話聯(lián)系司機(jī)，確定車(chē)內(nèi)人員的情況，并及時(shí)組織救援。張守文介紹，與此同時(shí)，車(chē)輛滾動(dòng)報(bào)警從車(chē)輛遠(yuǎn)程護(hù)理平臺(tái)發(fā)出，邊界服務(wù)團(tuán)隊(duì)同時(shí)聯(lián)系車(chē)主，了解到司機(jī)是車(chē)主的父母，手機(jī)無(wú)法在沒(méi)有信號(hào)區(qū)域取得聯(lián)系，服務(wù)團(tuán)隊(duì)將車(chē)輛通話同步給車(chē)主。

在救援過(guò)程中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)與駕駛員、乘客和車(chē)主溝通，減少了困境中的焦慮。之后，團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了詳細(xì)的回訪，進(jìn)一步優(yōu)化了服務(wù)流程，讓每一位用戶(hù)在遇到類(lèi)似情況時(shí)都能感受到來(lái)自世界各地的關(guān)懷。

張守文表示，世界將繼續(xù)打造全場(chǎng)景車(chē)輛救援，包括備胎交付和免費(fèi)租賃服務(wù)，給車(chē)主很大的安心。這不僅體現(xiàn)了世界對(duì)用戶(hù)關(guān)懷的承諾，也體現(xiàn)了其高效的應(yīng)急處理能力。

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