這是一場(chǎng)漫長(zhǎng)的苦戰(zhàn)。2013年春節(jié)，萬達(dá)電商運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理郭慶準(zhǔn)備回河南老家縣城過年，卻在攜程上找不到一家能預(yù)訂的當(dāng)?shù)鼐频辍Ｒ荒旰?，郭慶加入美團(tuán)，出任住宿事業(yè)部總經(jīng)理，這段訂票經(jīng)歷成了他的信心支點(diǎn)之一，即便強(qiáng)大如攜程，也存在市場(chǎng)空白和盲區(qū)。

01 巨頭紛紛入局酒旅賽道

2012年，美團(tuán)開始思考能否把酒旅業(yè)務(wù)搬到線上，若能，該采用何種模式，是團(tuán)購還是復(fù)制攜程的預(yù)訂模式？?jī)?nèi)部幾番討論后，最終選擇了團(tuán)購模式。核心理由很簡(jiǎn)單，美團(tuán)已在餐飲市場(chǎng)成功跑通團(tuán)購模式，王興認(rèn)為成功可以復(fù)制，事實(shí)也初步印證了這一點(diǎn)，80多個(gè)員工的電話銷售中心，一個(gè)月就簽下6000多家酒店。

然而，餐飲和酒店業(yè)務(wù)存在差異。高峰時(shí)段，餐飲和酒店都會(huì)優(yōu)先服務(wù)全價(jià)顧客，但餐廳沒位置顧客可以等，酒店沒房間顧客卻等不了。2013年五一假期，矛盾集中爆發(fā)，南京所有美團(tuán)合作酒店拒絕團(tuán)購券，美團(tuán)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)和聲譽(yù)遭受重創(chuàng)。盡管如此，美團(tuán)并未改變團(tuán)購模式，一方面團(tuán)購獲取用戶更快，且這種情況是少數(shù)；另一方面，團(tuán)購是消費(fèi)者先預(yù)付，美團(tuán)后和商家結(jié)款，美團(tuán)很依賴賬期帶來的現(xiàn)金流。

直到2015年7月，美團(tuán)商務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)在黃山召開業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)，住宿事業(yè)部總經(jīng)理郭慶通過現(xiàn)場(chǎng)演示，用美團(tuán)買大連10家酒店團(tuán)購券，8家不能入住，而用預(yù)訂方式則都可入住，這一“路演”讓美團(tuán)內(nèi)部認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，“黃山會(huì)議”后，美團(tuán)投身酒旅預(yù)訂，正式與攜程競(jìng)爭(zhēng)。

此后，阿里巴巴的飛豬、騰訊的QQ旅行平臺(tái)、滴滴的酒旅板塊、抖音的酒旅預(yù)訂等陸續(xù)進(jìn)入市場(chǎng)。今年6月，京東發(fā)布公開信，以承諾商家最高三年免傭金吸引酒店資源入局。至此，各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭都參與到酒旅競(jìng)爭(zhēng)中。

一條賽道擠滿巨頭，通常有兩種情況：一是存量市場(chǎng)足夠大，值得分蛋糕，如支付、電商、外賣；二是前景遠(yuǎn)大，值得戰(zhàn)略投入，未來能有更大商業(yè)價(jià)值，如人工智能、云計(jì)算。酒旅業(yè)務(wù)兼具兩者。2024年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人次和出游總花費(fèi)均大幅增長(zhǎng)，即便在消費(fèi)降級(jí)情況下仍創(chuàng)新高，經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)復(fù)蘇后，前景更樂觀。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)巨頭來說，龐大用戶基數(shù)和流量使其有做好酒旅的天然優(yōu)勢(shì)，一站式服務(wù)也有利于完善業(yè)務(wù)生態(tài)。然而，目前攜程在酒旅的地位并未動(dòng)搖。2024年，攜程凈營(yíng)業(yè)收入大增，住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)收入可觀，市值表現(xiàn)也更優(yōu)。

02 美團(tuán)挑戰(zhàn)與攜程優(yōu)勢(shì)鞏固

2015年“黃山會(huì)議”后，王興做了兩個(gè)決定：一是上馬“Ebooking”酒店管理系統(tǒng)，二是將酒店商務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型為客服，教酒店老板使用系統(tǒng)。這與郭慶2013年訂房經(jīng)歷有關(guān)，美團(tuán)決定繞開攜程占優(yōu)勢(shì)的高端商旅和度假酒店市場(chǎng)，開拓相對(duì)藍(lán)海的市場(chǎng)，比如鐘點(diǎn)房。

鐘點(diǎn)房面向本地居民，需求廣泛且高頻，覆蓋下沉市場(chǎng)，但傳統(tǒng)酒旅平臺(tái)不重視，因其客單價(jià)低，運(yùn)營(yíng)成本高，且分布廣難以觸及。而美團(tuán)地推團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大，幾十元的鐘點(diǎn)房對(duì)美團(tuán)來說客單價(jià)較高，半年內(nèi)就將“Ebooking”鋪進(jìn)超20萬家小酒店小旅館。2016年，美團(tuán)酒旅間夜量追平攜程，合作酒店也向高端蔓延。但到2024年，美團(tuán)市占率雖排第三，與攜程仍有差距。

攜程始終掌握中高端資源，與眾多航空公司和酒店合作，在高星酒店領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)明顯。這得益于其持續(xù)深耕專業(yè)領(lǐng)域，將對(duì)手進(jìn)攻轉(zhuǎn)化為自身優(yōu)勢(shì)。1999年創(chuàng)立的攜程，通過收購整合搭建基礎(chǔ)，2006年赴美上市。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)始人梁建章回歸一線，通過資本運(yùn)作收購?fù)獭⑺圐?、去哪兒等股?quán)，實(shí)現(xiàn)盈利。

攜程的發(fā)展是“鼠標(biāo) + 水泥”模式。中國(guó)酒店連鎖化程度低，攜程組建千人BD團(tuán)隊(duì)，線下走訪、核對(duì)資源、談判合作，拓展周期長(zhǎng)。近年來，技術(shù)變革使BD團(tuán)隊(duì)可通過AI終端即時(shí)響應(yīng)。在客服體系建設(shè)上，攜程保留龐大客服團(tuán)隊(duì)，全球18個(gè)客服中心有1萬多名員工，提供7×24小時(shí)多語言客服和全球SOS緊急支援服務(wù)，確保中高端市場(chǎng)履約能力，形成資源與客戶的良性循環(huán)。

03 專業(yè)制勝，巨頭破局之路

盡管巨頭圍攻，攜程在酒旅市場(chǎng)依然獨(dú)樹一幟，其優(yōu)勢(shì)源于專業(yè)制勝，根本是以高度的消費(fèi)者需求為導(dǎo)向。酒旅行業(yè)重服務(wù)、重履約，攜程建設(shè)全球客服中心，客服需具備專業(yè)知識(shí)和解決突發(fā)問題的能力，提供“有溫度”的服務(wù)。保留線下BD團(tuán)隊(duì)也是為滿足消費(fèi)者需求，酒店行業(yè)分散非標(biāo)，需線下團(tuán)隊(duì)逐家維護(hù)，確保消費(fèi)者在每家酒店都能得到高品質(zhì)服務(wù)。

當(dāng)下各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，互聯(lián)網(wǎng)巨頭雖有用戶、流量、生態(tài)和資本優(yōu)勢(shì)，但不能認(rèn)為在任何領(lǐng)域都能成功。一切成功需建立在以消費(fèi)者需求為中心的專業(yè)之上。深耕酒旅26年的攜程因?qū)I(yè)而成功，巨頭們?nèi)粝朐谶@場(chǎng)苦戰(zhàn)中戰(zhàn)勝攜程，只有一條路，即做到比攜程更專業(yè)，以消費(fèi)者需求為中心，而非以自身資源為中心。

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