譚浩俊

文章首發(fā)于“譚浩俊”，歡迎大家在朋友圈和微信群轉(zhuǎn)發(fā)。公眾號(hào)及其他平臺(tái)轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)诤笈_(tái)留言。

三大運(yùn)營(yíng)商的承諾能否相信？大家雖希望相信，但似乎難以令人信服。

中國(guó)新聞網(wǎng)7月21日?qǐng)?bào)道，近日，三大運(yùn)營(yíng)商紛紛表示推進(jìn)行風(fēng)糾風(fēng)，落實(shí)2025年工信部工作部署，承諾“民有所呼、我必有應(yīng)”，維護(hù)行業(yè)生態(tài)，切實(shí)回應(yīng)客戶關(guān)切，精簡(jiǎn)套餐，資費(fèi)做到透明。比如中國(guó)移動(dòng)舉行發(fā)布會(huì)推出“透明消費(fèi)，明白辦理”“主動(dòng)提醒，放心使用”“套餐變更，限時(shí)辦結(jié)”等十項(xiàng)服務(wù)承諾；中國(guó)聯(lián)通在近日舉行的合作伙伴大會(huì)期間表示，推出四個(gè)方面十六項(xiàng)舉措，其中包括精簡(jiǎn)資費(fèi)套餐方案種類和數(shù)量，資費(fèi)公示做到分類清晰；中國(guó)電信20日表示，規(guī)范服務(wù)提供，提升服務(wù)水平，推出九項(xiàng)措施，包括征得用戶同意后開通電信業(yè)務(wù)，讓用戶明白消費(fèi)等。

不得不說(shuō)，三大運(yùn)營(yíng)商推出的服務(wù)承諾，是廣大消費(fèi)者希望看到且迫切期待的，也是這些年三大運(yùn)營(yíng)商沒(méi)做好、存在較多問(wèn)題、損害消費(fèi)者利益的方面。按說(shuō)，做出新承諾，消費(fèi)者應(yīng)感到高興，但卻很難給予滿意期待，難以相信這些承諾能兌現(xiàn)。

俗話說(shuō)，不看承諾看行動(dòng)，這是消費(fèi)者對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的基本要求。因?yàn)轭愃瞥兄Z，三大運(yùn)營(yíng)商已做過(guò)無(wú)數(shù)次，可從實(shí)際效果看，往往只是嘴上說(shuō)說(shuō)，行動(dòng)上難有體現(xiàn)。

實(shí)際上，運(yùn)營(yíng)商與消費(fèi)者本應(yīng)相互依賴、相互依存，而非運(yùn)營(yíng)商凌駕于消費(fèi)者之上。但現(xiàn)實(shí)是，運(yùn)營(yíng)商一直牽著消費(fèi)者的鼻子走，特別是套餐，幾乎沒(méi)有公開透明的，都夾雜著各種算法。三大運(yùn)營(yíng)商有專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行復(fù)雜算法設(shè)計(jì)，消費(fèi)者個(gè)人根本無(wú)法與之對(duì)抗，只能任其宰割。等發(fā)現(xiàn)受騙，一個(gè)周期已結(jié)束，接著又會(huì)在運(yùn)營(yíng)商的花言巧語(yǔ)下，進(jìn)入下一個(gè)受騙套餐周期。

也就是說(shuō)，三大運(yùn)營(yíng)商所謂的精簡(jiǎn)套餐，只是相對(duì)其復(fù)雜套餐，給出不透明的承諾以應(yīng)付檢查，根本沒(méi)有主動(dòng)透明的意識(shí)。

若三大運(yùn)營(yíng)商真有消費(fèi)者意識(shí)、用戶意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，有承諾時(shí)的姿態(tài)，就不會(huì)做出不公開、不透明之事，不會(huì)設(shè)計(jì)出算法復(fù)雜的套餐。同時(shí)，有關(guān)方面對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)督也存在問(wèn)題，是定性監(jiān)督還是定量監(jiān)督，是口頭監(jiān)督還是行動(dòng)監(jiān)督，是表面監(jiān)督還是腳踏實(shí)地的監(jiān)督，都是疑問(wèn)。若監(jiān)督只停留在表面，滿足于文件、會(huì)議、口號(hào)，消費(fèi)者利益就難以得到保護(hù)。

其實(shí)，消費(fèi)者并不怕三大運(yùn)營(yíng)商賺錢，企業(yè)賺錢是正常的，但要賺得明明白白、讓消費(fèi)者心甘情愿。就像新手機(jī)“性價(jià)比”低，消費(fèi)者為趕時(shí)髦仍愿意高價(jià)購(gòu)買，這是你情我愿。

相反，三大運(yùn)營(yíng)商是服務(wù)企業(yè)，應(yīng)與消費(fèi)者共生共存，服務(wù)著力點(diǎn)應(yīng)是為消費(fèi)者提供良好服務(wù)，而不是設(shè)計(jì)復(fù)雜套餐給消費(fèi)者挖坑。若給消費(fèi)者挖坑，就是傷害而非服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的評(píng)價(jià)自然不會(huì)高。即便運(yùn)營(yíng)商提供了便捷服務(wù)，消費(fèi)者也可能認(rèn)為是在挖坑，這說(shuō)明服務(wù)者與被服務(wù)者之間出現(xiàn)了問(wèn)題。

因此，三大運(yùn)營(yíng)商應(yīng)吸取教訓(xùn)，開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)把公開、透明放在突出位置，不要用復(fù)雜算法與消費(fèi)者博弈，否則會(huì)損害自身在消費(fèi)者心中的形象。目前，三大運(yùn)營(yíng)商在消費(fèi)者心中的形象較差。

尤其要指出的是，三大運(yùn)營(yíng)商是國(guó)有企業(yè)，為全民服務(wù)是本質(zhì)要求。若不按承諾行動(dòng)，會(huì)損害國(guó)企整體形象。所以，三大運(yùn)營(yíng)商應(yīng)將公開、透明作為工作主要目標(biāo)，落實(shí)到行動(dòng)上，讓套餐真正服務(wù)于消費(fèi)者，而不是成為一個(gè)個(gè)陷阱。

新浪頭條 | 大魚號(hào) | 雪球 |

百家號(hào) | 東方財(cái)富 | 智云平臺(tái) |

京東金融 | 小紅書

商務(wù)合作，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，合作郵箱：Thjly@126.com

作者｜譚浩俊

微信｜thj19881007

微博｜譚浩俊微財(cái)經(jīng)

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽?lái)源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com