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撰文/林平

編者按：聯(lián)商網(wǎng)作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺，努力將“聯(lián)商獎”打造成行業(yè)極具含金量的獎項。今年，聯(lián)商網(wǎng)依舊遵循公平、公正、嚴謹原則，經(jīng)企業(yè)提報推薦、工作人員現(xiàn)場走訪、專家評委團集中評審等環(huán)節(jié)，對過去一年中國零售行業(yè)的優(yōu)秀項目、門店及卓越個人等給予高度表彰，我們將以專題形式陸續(xù)報道這些標桿。

本期主角是榮獲“聯(lián)商獎2024年度心服務”獎項的一線員工——福州六意佳華產(chǎn)業(yè)園店店長楊可心。

福州六意佳華產(chǎn)業(yè)園店憑借精準的服務舉措、真誠的服務態(tài)度和細致的人文關懷，成為校園場景服務的典范。

▲楊可心在2025聯(lián)商獎頒獎盛典現(xiàn)場發(fā)表獲獎感言

晚上十點半，福州市耀華高級中學教學樓燈光漸暗。一群高中生走出教室，自然地走向樓下亮燈的六意便利店。熱食柜里暖光環(huán)繞，飯團、關東煮、奧爾良手槍腿熱氣騰騰，店員微笑著招呼這些“晚歸”的學生。

“以前下晚自習只能餓著肚子回宿舍，現(xiàn)在有了六意的‘深夜食堂’，心里踏實多了?！币晃桓呷龑W生說道。店長楊可心站在收銀臺后，看著熟悉的面孔，露出欣慰的笑容。

六意佳華產(chǎn)業(yè)園店位于福州市耀華高級中學集中園區(qū)內(nèi)，主要客群是16 - 19歲的高中生，周邊還有不少產(chǎn)業(yè)工人。

一年前，楊可心被派到該店當?shù)觊L。他在工作中發(fā)現(xiàn)學生群體存在“現(xiàn)金管理困難”和“作息時間特殊”兩大消費痛點，于是推出兩大創(chuàng)新服務舉措，踐行了“以心換心”的服務理念。

儲值卡的三重創(chuàng)新服務

在電子支付普及的當下，高中生卻面臨特殊情況。楊可心發(fā)現(xiàn)，73%的學生每月現(xiàn)金消費超500元，零錢保管難，資金安全風險高。

因學校手機管理政策，學生每周僅拿一次手機，購物不便。

“有的學生結賬時發(fā)現(xiàn)微信沒錢又沒帶現(xiàn)金?！睏羁尚拿枋龀Ｒ妶鼍?，“我們還得臨時加微信換現(xiàn)金給他們?！边@種臨時辦法無法滿足日常需求。

為解決難題，楊店長與公司溝通后，推出“校園儲值解決方案”，包含三部分：

一是引入儲值卡系統(tǒng)，支持現(xiàn)金和移動端雙向充值。學生可用現(xiàn)金買卡，家長能遠程充值，銜接了校園內(nèi)外支付需求。

二是建立家長社群，方便家長為子女辦卡，解決了未成年人辦卡監(jiān)管問題。

三是開發(fā)線上查詢功能，家長可隨時查看余額和積分，了解子女消費情況，讓家長放心，增強了對門店的信任。

該舉措效果顯著。僅三個月，校園儲值卡辦理量超100張，現(xiàn)金交易占比降45%，連帶銷售升15%，家長滿意率達95%。

“最后一盞燈”的暖心服務

學生的另一個痛點是作息時間。校園晚自習到深夜，傳統(tǒng)便利店已關門，學生下課饑腸轆轆卻無處買食物。

楊可心認為要服務好這些學生，必須打破常規(guī)。六意佳華產(chǎn)業(yè)園店推出“夜間守護”計劃，不僅延長營業(yè)時間，更是服務升級。

門店與校方聯(lián)動，掌握晚自習時間變動，推出“延時服務”，學校下課時間調(diào)整，便利店服務時間也隨之調(diào)整，保證商品供應到最后一批學生回寢室。

此外，門店還推出“暖心計劃”，熱食供應到凌晨1點，讓學生能吃上熱乎飯。

“之前便利店晚上9點下班，”楊可心解釋，“后來學生晚自習到10點半甚至11點，為滿足需求，我們調(diào)整到學生下課之后下班?！?/p>

這一服務讓門店夜間（23:00 - 次日01:00）銷售額同比增120%，學生稱其為“深夜補給站”，這盞“燈光”成了溫暖象征。

服務細節(jié)里的經(jīng)營哲學

走進佳華產(chǎn)業(yè)園店，能感受到店員服務主動、態(tài)度溫和、響應及時。員工與顧客關系融洽，顧客滿意度高。

對六意來說，服務是融入細節(jié)的經(jīng)營哲學。

商品策略上，楊華團隊精準把握學生需求。門店增加鮮食、水果等品類，與校園餐廳形成差異。每月推十多種新品，篩選受歡迎的商品。

價格設置貼合學生消費能力，如“冰面包3個9塊9”，還推出實惠套餐滿足工人群體需求，如6.1元的早餐組合。

人員管理上，門店配置3.5個員工編制：店長加2名正式店員和半個兼職工。雖編制緊湊，但團隊凝聚力強，店員月休4天仍保持熱情。

激勵機制獨特。楊可心說：“公司活動有獎勵，但我們不忽悠顧客。自己先品嘗把關，確認商品質量好才推薦?！?/p>

服務中，店員站在顧客角度，不為業(yè)績推銷，針對需求提建議，接受反饋并及時調(diào)整。

以神秘顧客詢問辦儲值卡參加滿99 - 60活動時，店員稱沒必要，直接買更劃算，因為卡100元一張，會留1塊錢需再買東西花掉。

一句“沒必要”，讓“以心換心”理念落實到細節(jié)，體現(xiàn)了門店管理風格和服務理念。

服務細節(jié)上，門店很用心?？疚锛訜釙r間根據(jù)季節(jié)和需求調(diào)整，冬天適當延長。

為避免學生購買煙酒、檳榔，門店將其放在隔壁玻璃房供工廠客人購買。收到顧客反饋，五六分鐘就能解決。

成為店長一年來，楊可心增加服務和產(chǎn)品品類，滿足顧客需求，門店業(yè)績提升三四倍，鮮食與快餐品類區(qū)域排名第一。

六意佳華產(chǎn)業(yè)園店成為服務標桿并非偶然。在六意體系內(nèi)，店長培養(yǎng)有規(guī)范路徑。儲備店長經(jīng)三個月考核，業(yè)績穩(wěn)定可轉正。楊可心在六意協(xié)和店任儲備店長后，調(diào)任至佳華產(chǎn)業(yè)園店。

公司門店排名中，佳華產(chǎn)業(yè)園店FF（熱餐等）和鮮食排第一，得益于團隊對鮮食品類的把控和品質堅持。

結語

便利店的便利不止于商品，門店不僅要提升業(yè)績，更要解決顧客實際困難。

專家評委會認為，六意佳華產(chǎn)業(yè)園店店長根據(jù)商圈特征做一店一策規(guī)劃，成效顯著：

儲值卡滿足家長監(jiān)管、學生便利、門店效能需求，95%滿意率證明其創(chuàng)新價值；

聯(lián)動校方延長服務至凌晨，熱食暖心，夜銷增120%體現(xiàn)對學生作息的尊重；

鮮食差異化競爭，套餐適配工人，品類組合打造校園生活服務網(wǎng)，小店鋪有大擔當。

15年間，六意發(fā)展400多家直營連鎖店，把便利變溫情，把日常成陪伴。這家校園便利店用堅守重新定義了“用心服務”。

當城市熄燈，這里仍有一束光，為青春守夜。

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