客人不滿，酒店人心里更苦。

01

最近，不少酒店員工都向我抱怨收客人押金帶來的煩惱。

廈門某中高端國際連鎖品牌的前臺小林說，今年以來，她記不清被客人質(zhì)問多少次“不是都免押金了嗎？你們酒店怎么還收”。

有個場景讓她印象深刻，一位女客人訂了530元的房間，到前臺被要求交600元押金，當場就發(fā)火了：“這房間里是鑲金邊的嗎？怎么比房費還多？”

小林想解釋，但她清楚這鍋前臺背不起。

她覺得，如果“要收押金”的信息寫在訂單詳情里，哪怕在OTA上加一句“房費以外需交押金，金額以前臺為準”，很多尷尬都能避免。

客人至少不會覺得自己被騙。

但今年暑期，國內(nèi)酒店營收普遍未達預期，酒店管理層對這種增加銷售煩惱的事沒興趣。

小林記得，前段時間有同事跟負責OTA運營的領(lǐng)導提議把收押金寫進OTA訂單備注，結(jié)果領(lǐng)導臉色一變，說：“你知道我們轉(zhuǎn)化率會掉多少嗎？你做好前臺的事就行。”

另一方面，酒店收押金引發(fā)的客訴糾紛在增多。

前段時間，“借傘拒付押金砸前臺”的新聞引發(fā)關(guān)注。

廣州某酒店，一男子借傘被告知需付50元押金，不僅拒付，還和同行者施壓，索要礦泉水后將水瓶砸向酒店前臺員工，導致兩名員工受傷。

廣州涉事酒店監(jiān)控錄像

經(jīng)濟形勢不佳，客人情緒不穩(wěn)定，押金成了酒店基層員工和客人之間的導火索，甚至引發(fā)離職潮。

小林說：“我們前臺一個月走了仨人，誰也不想當替罪羊?？腿松鷼庹椅覀儯鞴艹鍪乱补治覀?，可我們又不是提款機?！?/p>

同時，很多客人覺得酒店收押金事多，會選擇不再光顧。

收不收押金，成了這個暑期很多國內(nèi)酒店糾結(jié)的事。

02

盡管常因押金問題起爭執(zhí)，很多酒店人支持恢復或保留押金制度。

我的酒店業(yè)者朋友小白認為，酒店押金制度有合理性，高星酒店收得更高，“要不是押金兜底，我早就賠慘了”。

她指著前臺記錄本上的備注，每條都像事故警示：

“7月18日，2015房，客人喝醉嘔吐，床單、被子、地毯都要換，清潔費+損失費共計1000元”；

“7月26日，1708房，客人退房后發(fā)現(xiàn)吹風機、備用枕頭少一個，打電話沒人接，扣押金500元”；

“8月2日，1503房，房間煙味嚴重，床頭有煙洞，全新床單被報廢，賠償300元。”

小白說：“這是常態(tài)。做過酒店前臺的都知道，沒押金就等于拿自己錢包賭客人不搞事?！?/p>

說白了，很多客人來酒店就沒打算守規(guī)矩，所以酒店押金成了眾矢之的。

小白說：“我們知道不寫清楚早晚要吵架?！?/p>

一線前臺明白，酒店押金成了擋箭牌，擋住了“薅羊毛者”的路。

但擋了“羊毛黨”的路，他們就會反咬“服務態(tài)度差”“欺負顧客”“刻意設坑”。

客人在抖音、小紅書發(fā)“我住某某酒店居然還收押金”，立刻有幾十條評論聲援，“現(xiàn)在還有酒店這么搞”“活該倒閉”，接著就是網(wǎng)暴差評。

卻沒人聲援一線酒店員工，消費者只覺得“你是服務員，就該好聲好氣”。

這是國內(nèi)酒店行業(yè)的第二層悲哀：作為服務業(yè)，它提供空間和保障，卻被當成情緒垃圾桶。

小白說：“不管我們多有理，越解釋越心虛?！?/p>

以前客人投訴走流程，現(xiàn)在是先開直播、錄像，再找麻煩。

一些客人很精明，知道OTA上一條差評能讓酒店損失巨大，就拿這個當籌碼。

你退一步，他得寸進尺，你強硬一點，他就上社交媒體掛你：“不懂服務”“前臺臉難看”“比我媽還多事”。

酒店管理層怕差評、怕掉分、更怕被掛上網(wǎng)，就默認員工去“挨一刀”。

在這種環(huán)境下，酒店押金不再只是制度問題，成了一線員工最后的盾牌。

當這個盾牌被污名化，酒店一線員工就成了最無助的人，要扛客人的怒火、背平臺的評分，還要為“執(zhí)行不嚴”負責。

03

很多酒店人渴望保留押金制度，但也明白押金遲早會變。

如今，越來越多在線旅游平臺推廣“信用住”，有些連鎖酒店集團取消押金，靠信用評分、會員等級判斷風險，為的是提升客人入住體驗。

她說：“未來免押金的酒店會越來越多，但前提是要有系統(tǒng)、風控、售后和兜底?！?/p>

三亞某奢華酒店的前臺員工小韓說，今年暑期酒店做免押體驗月，前臺連續(xù)兩天有人半夜醉酒鬧事，一個房間被搞得一團糟。

最后，主管在群里說“前臺沒把好關(guān)”就了事。

所以，小林、小韓們不幻想押金制度能馬上優(yōu)化或取消，只希望有個過程，讓基層員工能參與、發(fā)聲和有兜底。

他們提出：“以后不要押金，能不能給我們免責確認，出了事不賴我們？”

“要靠信用評分判斷風險，酒店后臺系統(tǒng)能不能把老賴標注出來？”

小韓覺得國內(nèi)酒店服務業(yè)這些細節(jié)最該被關(guān)注。

如果問她們“酒店押金還會存在多久”，這些酒店人大概會說：“押金總有一天會被替代，但希望那天到來時，我們不會再被犧牲。”

本文來自微信公眾號“旅界”，作者：theodore熙少，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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