8月7日，正值農(nóng)歷“立秋”，這個(gè)極具儀式感的日子里，各大外賣平臺(tái)積極行動(dòng)，開(kāi)啟了一場(chǎng)激烈的秋日首輪優(yōu)惠大戰(zhàn)，都想在這場(chǎng)消費(fèi)熱潮中拔得頭籌。

例如，美團(tuán)聯(lián)合茶飲品牌給騎手發(fā)放“秋天第一杯奶茶”；京東外賣推出“秋天第一口炸雞活動(dòng)”優(yōu)惠紅包；淘寶閃購(gòu)則推出“秋天第一頓我全包”的禮券包。

然而，這場(chǎng)看似熱鬧的優(yōu)惠活動(dòng)，卻狀況不斷。

外賣平臺(tái)“秋日大戰(zhàn)”打響時(shí)，平臺(tái)的服務(wù)能力成了競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。8月7日，有用戶在社交媒體曬出訂單截圖，稱在淘寶閃購(gòu)點(diǎn)外賣配送延遲，退單時(shí)頁(yè)面顯示“網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤”，找客服咨詢竟排到2000多位。

“下單后沒(méi)進(jìn)度，退也退不了，看到大家都一樣我就放心了?！币晃粡V東網(wǎng)友調(diào)侃道。

還有上海、遼寧、廣西等地的多位網(wǎng)友表示，打開(kāi)淘寶閃購(gòu)后，所有商家地址都顯示不在配送范圍，用淘寶、支付寶打開(kāi)都沒(méi)變化。山東的網(wǎng)友稱，自己正在配送的餐也顯示超出配送范圍。

直到7日晚間，深圳一位用戶向券商中國(guó)記者表示，原本訂單預(yù)約17:00左右送達(dá)，半小時(shí)后騎手卡住不動(dòng)，一直不取餐，從17:30聯(lián)系到18:30，既聯(lián)系不上騎手，也聯(lián)系不到人工客服，“怎么都聯(lián)系不上，發(fā)信息不回，電話打不通，也不知道訂單還送不送，只能取消訂單?！?/p>

后來(lái)，該用戶終于聯(lián)系上在線客服，“但回復(fù)極慢，隔幾分鐘系統(tǒng)就把我踢出去，我得時(shí)不時(shí)說(shuō)句話才能保持在線?！?/p>

淘寶閃購(gòu)官方客服稱：“系統(tǒng)APP故障，目前正陸續(xù)恢復(fù)?！?/p>

這位深圳用戶還告訴記者，可能因?yàn)樽约菏?8VIP，訂單取消比較及時(shí)，20:20左右收到了客服的致歉電話，“客服說(shuō)確實(shí)是系統(tǒng)故障，正在盡力修復(fù)?！?/p>

（深圳用戶向券商中國(guó)記者透露的溝通截圖）

此外，不少網(wǎng)友吐槽，“外賣大戰(zhàn)”當(dāng)天，因訂單爆單，騎手、商家混亂不堪。

有網(wǎng)友只點(diǎn)了一杯奶茶，卻收到多杯；也有網(wǎng)友下單晚餐，等了兩小時(shí)都沒(méi)接到騎手電話；還有網(wǎng)友曬出與騎手的聊天截圖，騎手稱商家爆單太混亂，自己擠不進(jìn)去仔細(xì)辨認(rèn)訂單信息，就隨手拿了兩杯奶茶送過(guò)來(lái)。

（網(wǎng)友社交平臺(tái)發(fā)布截圖）

有消費(fèi)業(yè)態(tài)觀察人士表示，商家和平臺(tái)在追求業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)份額時(shí)，要重視系統(tǒng)穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量，“平臺(tái)外賣大戰(zhàn)中服務(wù)能力跟不上，暴露了行業(yè)在補(bǔ)貼競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)投入、商家運(yùn)營(yíng)和騎手保障等方面的系統(tǒng)性短板，本質(zhì)是資本驅(qū)動(dòng)下的效率與體驗(yàn)失衡，需通過(guò)規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)化基建和回歸服務(wù)本質(zhì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?！?/p>

實(shí)際上，近期淘寶閃購(gòu)、餓了么、美團(tuán)等平臺(tái)因“立秋奶茶”等促銷活動(dòng)，出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰、訂單延遲、客服響應(yīng)滯后等問(wèn)題，引發(fā)用戶廣泛不滿，營(yíng)銷效果不佳。

該人士指出，外賣平臺(tái)“服務(wù)能力跟不上”，本質(zhì)是短期流量沖擊與長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)能力不匹配。他建議，未來(lái)平臺(tái)在類似促銷活動(dòng)前要優(yōu)化系統(tǒng)穩(wěn)定性，如提前進(jìn)行壓力測(cè)試，避免促銷時(shí)系統(tǒng)崩潰。

此外，要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整運(yùn)力，與騎手團(tuán)隊(duì)、商家建立更靈活的協(xié)作機(jī)制，應(yīng)對(duì)訂單峰值。同時(shí)，提升客服效率，引入AI輔助或臨時(shí)增派人力，減少用戶等待時(shí)間。

“最重要的是，要平衡促銷策略，避免過(guò)度依賴低價(jià)補(bǔ)貼，轉(zhuǎn)向更可持續(xù)的營(yíng)銷模式?！痹撊耸繌?qiáng)調(diào)。

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽?lái)源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com