在流量時(shí)代，共情并非是在群體對(duì)立中盲目站隊(duì)，更不能“唯流量”行事。萬(wàn)萬(wàn)沒想到，“續(xù)面”事件竟發(fā)生了反轉(zhuǎn)。

起初流傳的版本是“3女帶4孩點(diǎn)1碗面，免費(fèi)續(xù)面續(xù)到第3回被老板拒絕，顧客給了差評(píng)，雙方爭(zhēng)執(zhí)”。然而，事實(shí)卻變成了“不是點(diǎn)的一碗面，一共花費(fèi)140.58元”。而且，面館老板在視頻中還“陰陽(yáng)”7名顧客為“七匹狼”。

事件反轉(zhuǎn)后，女顧客要請(qǐng)律師起訴對(duì)方。不少人跑到面館門口去罵這個(gè)老板，最終面館停業(yè)了。與此同時(shí)，網(wǎng)友沖進(jìn)“七匹狼”的直播間，刷起了評(píng)論，如“起訴面館就買衣”“不起訴不買衣服”“能無(wú)限續(xù)短袖嗎？”“起訴面館我們就買！”“吃不起面的能買嗎？”“一件T恤7個(gè)人穿”“直播吃面”等等。

有網(wǎng)友高呼：“七匹狼，這波流量要接住啊！”還有網(wǎng)友建議“主播直播吃面”，但主播表示“吃不了面”。

甚至有網(wǎng)友建議“七匹狼去面店門口直播，就能賣爆……”，主播回應(yīng)稱“我們老板不喜歡蹭這種流量。這也不是什么好流量，不然我們?cè)绺M(jìn)了”。涉事品牌——七匹狼也格外冷靜，專門做了回應(yīng)。

其回應(yīng)強(qiáng)調(diào)了3點(diǎn)：一是堅(jiān)持商業(yè)行為必須合法合規(guī)，堅(jiān)守社會(huì)公序良俗，對(duì)任何突破社會(huì)價(jià)值底線的言行，與公眾同感關(guān)切（但沒有具體指名道姓）；二是對(duì)于網(wǎng)友在直播間的熱情留言，深表感謝，同時(shí)也呼吁大家理性討論，將焦點(diǎn)回歸產(chǎn)品和服務(wù)（呼吁理性討論，回歸產(chǎn)品）；三是對(duì)于違法亂紀(jì)行為，絕不姑息，必要時(shí)一定會(huì)依法維權(quán)（意思是你們讓我訴訟，但這事與我無(wú)關(guān)?。?。

如果你經(jīng)?？创笫宓奈恼?，可能會(huì)問：七匹狼為啥不去主動(dòng)共情被誤解的3女帶4孩呢？這樣才能接住這波流量啊。從流量和營(yíng)銷的角度來(lái)看，上述觀點(diǎn)有一定道理，畢竟這是潑天的免費(fèi)流量。但從危機(jī)公關(guān)的視角，大叔認(rèn)為不能接，理由主要有3點(diǎn)。

其一，“有視頻有真相”這句話是錯(cuò)誤的?！袄m(xù)面”事件的反轉(zhuǎn)再次印證了，在短視頻時(shí)代，所謂“有視頻有真相”可能只是“真相”的一個(gè)“切面”。拍攝者、編輯者和發(fā)布者（也可能是同一個(gè)人），通過選擇性敘事，給大家勾勒了一個(gè)“切面”。圖片時(shí)代也存在擺拍等類似問題。本以為短視頻的“在現(xiàn)場(chǎng)”特性能解決信息失真問題，然而現(xiàn)在看來(lái)，問題更嚴(yán)重了，尤其是在傳統(tǒng)媒體采訪能力嚴(yán)重退化且煽情情緒迎合流量的大背景下。

其二，在社會(huì)事件中站隊(duì)，容易被流量反噬。既然“有視頻有真相”看到的可能并非真相，那么短視頻點(diǎn)燃網(wǎng)友情緒的社會(huì)事件就很容易出現(xiàn)反轉(zhuǎn)。如果品牌在社會(huì)事件中明顯站隊(duì)一方，就容易被“流量反噬”。類似的案例有胖貓事件，茶百道因?yàn)橐痪洹耙耘重埫x捐款”提前站了隊(duì)，雖然當(dāng)下收獲了流量，但在事件出現(xiàn)反轉(zhuǎn)后又陷入輿論漩渦。最關(guān)鍵的是，大部分情況下，引發(fā)輿情的社會(huì)事件背后都代表或者展示了至少一組群體對(duì)立的人群，比如男人和女人、窮人和富人、點(diǎn)一碗面免費(fèi)續(xù)面兩回的顧客和面館老板等。企業(yè)不主動(dòng)站隊(duì)，也是為了避免陷入群體對(duì)立的敏感議題中。

其三，危機(jī)共情的同時(shí)，還要有邊界感。你可能會(huì)說現(xiàn)在反轉(zhuǎn)了可以站隊(duì)了，但事情沒那么簡(jiǎn)單。還是以胖貓為例，雖然警方發(fā)了長(zhǎng)長(zhǎng)的公告，但對(duì)立的群體仍會(huì)選擇各自相信有利于自己的證據(jù)，很多人并不認(rèn)為事件反轉(zhuǎn)了。以本案為例，在規(guī)則不清晰的模糊地帶，“免費(fèi)續(xù)面”本身就是一個(gè)容易引發(fā)討論的話題，到底點(diǎn)多少錢的菜可以免費(fèi)無(wú)限制續(xù)面，也是個(gè)難以達(dá)成共識(shí)的話題，而很多敏感議題都存在“共識(shí)難達(dá)成”的問題。企業(yè)能做的就是做好自己，建立邊界感。七匹狼提到“對(duì)任何突破社會(huì)價(jià)值底線的言行，我們與公眾同感關(guān)切”，大叔認(rèn)為，只強(qiáng)調(diào)普世價(jià)值觀，沒有特指“這個(gè)言行代表的是誰(shuí)”，也沒有聽從網(wǎng)友的建議去起訴面館老板，就是不主動(dòng)站隊(duì)；不在直播間吃面，則是保持邊界感。

那危機(jī)公關(guān)聲明是不是就不需要共情了呢？當(dāng)然不是。大叔所說的共情，是要換位思考，以公眾更能接受的方式去傳遞信息，就像糖衣炮彈，把情緒作為“糖衣”，將“有效信息和行動(dòng)”包裹在里面?zhèn)鬟f出去。但共情不是在群體對(duì)立中站隊(duì)，更不能“唯流量”?！拔覀兝习宀幌矚g蹭這種流量?！痹诹髁繒r(shí)代，這位七匹狼老板，著實(shí)難得清醒。

最后，你怎么看此事？歡迎你在留言區(qū)聊聊。

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