當下，多數(shù)商家面臨著嚴峻的生意環(huán)境。獲客難、轉(zhuǎn)化難、人工貴成了行業(yè)內(nèi)普遍存在的三大困境。廣告投放成本不斷攀升，可帶來的線索卻難以轉(zhuǎn)化；人工成本居高不下，還會出現(xiàn)高峰期人手不足、夜間無人接待的尷尬局面。

而且，如今用戶與商家的交流觸點大幅增加，從搜索、直播、短視頻、社交媒體到線下門店，每一個環(huán)節(jié)都存在客戶流失的風險，商家稍有不慎，就可能失去一條寶貴線索。

傳統(tǒng)手段已難以解決這些問題，即便擴充團隊規(guī)模，也無法妥善處理每一條線索。而過去兩年大模型技術(shù)的飛速發(fā)展推動了智能體的進化，為商家?guī)砹诵碌慕鉀Q方案，“AI數(shù)字員工”也逐漸進入商家的視野。

早期的AI主要用于回答問題、解放人力，彌補了人工無法7x24小時在線的不足。但隨著需求的變化，商家更希望AI不僅能“接待”客戶，更要具備“銷售”能力，實現(xiàn)盈利。

如今，以百度商家智能體為代表的面向商家的智能體正在進行新一輪進化，讓數(shù)字員工進一步發(fā)展，甚至“組團”走向前臺，憑借強大的銷售能力，為商家在激烈的競爭中帶來新的商業(yè)機會和收入增長。

從“AI客服”到“AI銷售團隊”，商家智能體全面升級

最初的商家智能體確實解決了商家的一些問題，其核心是借助大模型能力解放人力，實現(xiàn)7x24小時實時服務(wù)，減少因人工空缺導致的客戶流失，本質(zhì)上更像是“金牌客服”。

然而，AI的快速發(fā)展不僅改變了技術(shù)領(lǐng)域，也引發(fā)了商業(yè)需求的變化。如今，商家真正關(guān)心的是如何讓AI在與客戶交流時，引導對話走向成交，而非僅僅停留在“答疑解惑”層面。

技術(shù)的進步帶來了新的可能。百度宣布全面升級商家智能體，旨在為商家打造一支“AI銷售團隊”?？头⒅卣_率和響應(yīng)速度，而銷售則要有“目標感”，不僅要獲取線索、完成留資，更要推動成交。

簡單來說，從金牌客服到實用的“AI銷售團隊”，AI面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)截然不同，甚至需要從底層進行“量身定制”。為此，百度在此次升級中打造了行業(yè)首個專注商業(yè)場域的自研智能體基座。

商家智能體基座的核心是“規(guī)劃大腦”，結(jié)合思維鏈推理能力構(gòu)建了“快慢思考”雙系統(tǒng)。在超1000萬條營銷思維鏈樣本庫的基礎(chǔ)上，智能體在對話初期能通過“快思考”快速響應(yīng)，遇到復(fù)雜咨詢或關(guān)鍵節(jié)點時，可切換到“慢思考”回應(yīng)。經(jīng)過4000萬商業(yè)實體概念的訓練，智能體掌握了商業(yè)世界的基礎(chǔ)認知，能帶著“轉(zhuǎn)化”目標規(guī)劃路徑，在關(guān)鍵節(jié)點自然引導客戶。這就像一位經(jīng)驗豐富的銷售總監(jiān)，既能快速回答常見問題，又能在關(guān)鍵時刻把握成交機會。

在實際場景中，很多訂單的成交需要不同角色的分工協(xié)作。例如，“營銷專家”經(jīng)過優(yōu)化，話術(shù)和銷售技巧更接近真人銷冠，能在客戶猶豫時自然、有說服力地引導對話，提高續(xù)聊率。

多專家角色

“營銷專家”背后，百度基于百億級商業(yè)知識和營銷客服語料進行二次訓練，了解用戶心理和競爭態(tài)勢。全新基座架構(gòu)中還包含其他“專家”。

“解答專家”基于千萬級商家內(nèi)容供給訓練，依托RAG技術(shù)和覆蓋30多個行業(yè)場景的實時更新智庫，在教育、法律等專業(yè)領(lǐng)域能準確、及時地回答問題，降低“幻覺”?！巴扑]專家”經(jīng)過日均超200萬次實戰(zhàn)訓練，能在最佳時機自然推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)，推動意向?qū)υ掁D(zhuǎn)化為訂單。

在“規(guī)劃大腦”的協(xié)調(diào)下，所有“專家”組成“AI銷售團隊”，使商家智能體具備穩(wěn)定性和成交導向。

除了底層能力，前臺交互也很重要。此前商家智能體局限于文字對話，而現(xiàn)實銷售中，語音甚至面對面溝通更為常見。

基于多模態(tài)能力，百度商家智能體升級了語音版電話銷售和數(shù)字人版視頻銷售。語音版能像真人一樣與用戶通話，適合漏接來電、夜間兜底，避免線索浪費。數(shù)字人版視頻更擬人化，能在咨詢場景中用專業(yè)形象建立信任，對法律、教育、旅游規(guī)劃等行業(yè)尤為重要。

這些能力讓商家智能體真正“走到前臺”，成為與客戶交流的AI銷售。商家還能在一個賬號下創(chuàng)建多達50個智能體，組成角色矩陣，實現(xiàn)團隊化運營。

此外，百度此次升級還深化了營銷鏈路，不僅要留資，還要推動客戶完成預(yù)約、到店。這涉及營銷工具和私域、公域入口的整合升級，讓“AI銷售天團”能深入從線索獲取到服務(wù)預(yù)約的閉環(huán)。

一支“銷售天團”，讓商家輕松盈利

“AI一日，人間一年”，盡管AI技術(shù)發(fā)展迅速，但商業(yè)運營的核心仍是抓住客戶。如今流量成本高，機會稍縱即逝，百度商家智能體的升級可謂恰逢其時。

某維修行業(yè)頭部商家的案例就很好地說明了這一點。該商家旺季線索暴增，人工客服無法及時應(yīng)答，導致大量電話無人接聽，客戶流失。而通過百度商家智能體的語音版全量接待用戶電話，并跑通“線上投放 - AI智能體接待 - 系統(tǒng)派單”全鏈路，賬戶成單率提升了30%。

強大的多模態(tài)能力讓商家智能體在夜間和高峰期有效留住流量。該商家隨后擴大應(yīng)用規(guī)模，將語音版全量接待引入100 + 賬戶，挽回了大量流失商機。

一家教育機構(gòu)面臨“線索多效率低”的問題，難以篩選出有意向的學生和家長。百度商家智能體能夠準確識別用戶學習意向，適時發(fā)起預(yù)約對話，使顧問精力集中在高意向客戶上，線索有效性提升22%，線索成本下降30%。

這些效率提升得益于智能體底層技術(shù)的升級。

新基座讓商家智能體擁有“規(guī)劃大腦”，能帶著成交目標規(guī)劃對話路徑。不同專家模型分工明確、協(xié)作流暢，幫助客戶走向下單。

相比其他平臺基于大模型推出的面向商家的智能體，更多集中在客服和運營決策層面，百度則將商家智能體推到業(yè)務(wù)“最前線”，讓“一腦多專”的AI像銷售團隊一樣主動拿單。

多模態(tài)觸達能力使商家智能體能夠以更貼近用戶習慣的方式與客戶進行文字、語音、視頻對話。在信任門檻高的行業(yè)，這種擬人化能力尤為關(guān)鍵。

例如，一家全國知名的律師事務(wù)所接入商家智能體的數(shù)字人后，解決了真人律師咨詢時段覆蓋問題，線索轉(zhuǎn)化率提升22%，有效線索成本降低56%。在旅游行業(yè)，合適的數(shù)字人形象能提升客戶回訪有效率和成單率。

綜合這些案例可以看出，商家智能體正從客服角色向銷售角色轉(zhuǎn)變，具備完整的銷售閉環(huán)。對商家來說，這意味著可以將銷售難題交給AI，從接待客戶、識別意圖到促成成交，就像擁有一支“銷售天團”。

這支團隊7 × 24小時不間斷工作，在商家休息時也能創(chuàng)造收入，真正實現(xiàn)“躺著掙錢”。

數(shù)字員工成為必然，轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步

智能體的快速發(fā)展讓“AI數(shù)字員工”從概念變?yōu)楝F(xiàn)實，商家的態(tài)度也從觀望轉(zhuǎn)為行動。隨著大模型的不斷迭代，智能體的推理能力增強、調(diào)用工具更靈活，算力和使用成本降低，未來智能體將覆蓋更多經(jīng)營環(huán)節(jié)，如運營、管理、供應(yīng)鏈和財務(wù)決策等。

也就是說，以智能體為核心的“AI數(shù)字員工”將成為商業(yè)競爭中不可或缺的生產(chǎn)力。在這樣的趨勢下，百度商家智能體的探索尤為關(guān)鍵。

從最初的“金牌客服”到如今通過自研智能體基座和多模態(tài)交互打造“銷售團隊”，百度商家智能體一直引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，拓寬了AI商業(yè)應(yīng)用邊界，引發(fā)了商業(yè)經(jīng)營方式的變革。

在新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，百度商家智能體或許是許多商家的“第一步”，也是至關(guān)重要的一步。從目前的案例來看，它不僅幫助商家解決了當下的困境，還展示了一條清晰的進化路徑：讓AI從后臺走向前臺，從客服走向銷售，從工具走向團隊。

對于正在轉(zhuǎn)型的商家來說，這不僅是一次升級，更可能是決定未來生意格局的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點。

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