消費(fèi)積分本是商家給予消費(fèi)者的一種獎(jiǎng)勵(lì)，然而在實(shí)際操作中，卻亂象叢生。

北京的周女士今年年初在某知名家電品牌線下門店購買了價(jià)值兩萬多元的冰箱、洗衣機(jī)等家電。店員告知消費(fèi)1元累積1分，達(dá)到一定積分能換小家電。周女士本打算再買些家電，攢夠積分換個(gè)空氣炸鍋。但前不久查看積分時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)積分被店家在無通知的情況下清零了。她聯(lián)系門店，店員讓聯(lián)系官方客服，客服稱積分有效期3個(gè)月，規(guī)則里有寫。周女士翻遍該品牌App的“會(huì)員中心”“幫助中心”，多次咨詢客服后，才在“用戶協(xié)議附件3”里找到相關(guān)文字，顯示消費(fèi)積分自獲取日起90天有效，到期自動(dòng)清零。周女士氣憤地表示，這么重要的規(guī)則字體小、位置隱蔽，且此前沒人告知積分有有效期，也沒收到到期提醒，這是故意不讓她用積分兌換物品。

消費(fèi)積分作為商家對(duì)消費(fèi)者“鼓勵(lì)性消費(fèi)”的獎(jiǎng)勵(lì)，有的可兌換限定產(chǎn)品，有的能享受會(huì)員專享折扣?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像周女士這樣商家未提前通知就將積分清零的情況并不少見。

《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬麗紅律師指出，根據(jù)民法典中網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)受法律保護(hù)的規(guī)定，若消費(fèi)積分可通過兌換商品、服務(wù)或抵扣費(fèi)用實(shí)現(xiàn)價(jià)值，應(yīng)視為消費(fèi)者的合法期待利益，受法律保護(hù)。商家單方面清零、凍結(jié)積分的行為是否合法，關(guān)鍵在于兩點(diǎn)：一是規(guī)則是否“顯著告知”，即商家須以加粗、彈窗、短信等足以引起消費(fèi)者注意的方式，提前告知積分有效期、清零規(guī)則或凍結(jié)條件，若僅以小字體、隱藏頁面、深層協(xié)議等方式公示，未履行提示義務(wù)，則相關(guān)規(guī)則不成為合同內(nèi)容，消費(fèi)者可主張無效；二是規(guī)則是否“顯失公平”，若有效期過短（如不足3個(gè)月）、凍結(jié)無舉證、到期無提醒，則可能違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中經(jīng)營者不得設(shè)定不公平、不合理交易條件的規(guī)定，涉嫌侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。

北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長段威表示，部分商家以“積分是商家福利，可單方處置”為由抗辯缺乏法律依據(jù)。積分的獲取以消費(fèi)者的消費(fèi)行為為前提，并非無償福利，而是消費(fèi)合同的一部分，商家不能以“福利”為名剝奪消費(fèi)者的合法財(cái)產(chǎn)權(quán)益。商家單方面清零且不告知，與“侵占消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)”無異。

記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，五花八門的積分規(guī)則也讓消費(fèi)者頭疼不已。上海的張先生是某運(yùn)營商老用戶，一直使用近百元的包月套餐。去年年底他偶然得知“消費(fèi)可累計(jì)積分”，查詢后卻發(fā)現(xiàn)自己沒有積分?？头Q積分需要手動(dòng)開通，沒開通就沒有積分，而張先生用了十幾年，從未有人告知要手動(dòng)開通。他要求補(bǔ)錄9年的積分，客服以“積分有效期已過”“未開通視為放棄”為由拒絕。

天津的鄭女士參與某家電品牌的“打卡得積分”活動(dòng)，規(guī)則寫著連續(xù)打卡30天，每天可獲100積分，合計(jì)3000積分。但連續(xù)打卡10天后，活動(dòng)頁面變成“名額已滿，積分停止發(fā)放”。鄭女士詢問客服，客服稱“活動(dòng)限額1000人，你不在名額內(nèi)”，但活動(dòng)宣傳頁沒說有限額，打卡時(shí)也沒提示名額已滿。鄭女士要求商家補(bǔ)償已打卡10天對(duì)應(yīng)的1000積分，商家回復(fù)“活動(dòng)規(guī)則最終解釋權(quán)歸商家所有”，并拒絕任何補(bǔ)償。

段威認(rèn)為，經(jīng)營者應(yīng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者商品或服務(wù)的相關(guān)信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。積分積累規(guī)則中的“特殊”規(guī)則直接影響消費(fèi)者的積分獲取權(quán)益，屬于“應(yīng)當(dāng)告知的重要信息”，商家未告知或隱瞞，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

此外，商家宣傳中的積分兌換看似福利滿滿，實(shí)際卻問題多多。北京的張先生在某銀行App上用8000積分兌換了一款“無線藍(lán)牙耳機(jī)”，但收到耳機(jī)后發(fā)現(xiàn)存在雜音嚴(yán)重、續(xù)航較短等問題，與商家宣傳嚴(yán)重不符。他聯(lián)系銀行客服，客服稱積分兌換的商品是第三方提供的，不享受退換貨服務(wù)，讓他找第三方商家，而第三方商家又讓他找銀行，雙方互相推諉。

北京的吳女士發(fā)現(xiàn)，許多平臺(tái)商家和銀行推出的“全積分兌換”活動(dòng)，如“5000積分兌10斤大米”“8000積分兌5升食用油”等，熱門商品在活動(dòng)開始3秒內(nèi)就顯示“售罄”，而同期需要用“積分 + 現(xiàn)金”購買的同款商品，庫存充足，隨時(shí)可買。

段威表示，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，積分兌換中出現(xiàn)的“加價(jià)高”“庫存虛”等問題，本質(zhì)上是商家剝奪消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為。

段威認(rèn)為，當(dāng)前積分兌換亂象的核心原因是商家將積分視為“營銷工具”而非“消費(fèi)對(duì)價(jià)”，忽視了積分的財(cái)產(chǎn)屬性。消費(fèi)者在兌換積分時(shí)，應(yīng)注意留存積分規(guī)則截圖、兌換記錄、商品質(zhì)量問題證據(jù)（照片、檢測(cè)報(bào)告等），權(quán)益受損時(shí)，可通過“協(xié)商—投訴—訴訟”的路徑維權(quán)，不要因“積分價(jià)值不高”而放棄權(quán)益。

馬麗紅提醒，積分是消費(fèi)者的合法財(cái)產(chǎn)，商家必須依法管理積分規(guī)則，履行告知義務(wù)；消費(fèi)者也應(yīng)重視積分權(quán)益，遇到亂象及時(shí)維權(quán)，只有雙方共同遵守法律，才能讓積分真正成為“福利”而非“消費(fèi)陷阱”。

作者｜法治日?qǐng)?bào)全媒體記者韓丹東

來源｜法治日?qǐng)?bào)

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