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撰文/肖德睿

備受關(guān)注的外賣行業(yè)新規(guī)終于落地！

近日，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)已正式發(fā)布并開始實(shí)施。針對此前行業(yè)內(nèi)存在的收費(fèi)不透明、平臺促銷成本轉(zhuǎn)嫁商戶、“幽靈外賣”泛濫等痛點(diǎn)問題，該國標(biāo)均作出了明確規(guī)范。

下面為餐飲從業(yè)者梳理出13項(xiàng)與之密切相關(guān)的核心內(nèi)容：

一、收費(fèi)管理規(guī)范

1、限定三類收費(fèi)項(xiàng)目，禁止亂收費(fèi)

新國標(biāo)明確規(guī)定，外賣平臺向商戶收取的費(fèi)用僅能包含技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)三類，不得隨意增設(shè)或變更收費(fèi)項(xiàng)目。若確需調(diào)整或新增，必須在平臺首頁顯著位置提前公示，涉及商戶重大利益的調(diào)整還需設(shè)置過渡期。

2、收費(fèi)賬單需清晰透明，保障商戶知情權(quán)

要求平臺在首頁長期公示收費(fèi)規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，并提供解釋渠道；同時需向商戶提供詳盡的收費(fèi)賬單，確保商戶能清晰了解每一筆費(fèi)用的構(gòu)成。

3、簡化推廣服務(wù)收費(fèi)，開放效果評估

平臺需逐項(xiàng)公示所有推廣工具、廣告類目及計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用通俗語言解釋點(diǎn)擊、展示、轉(zhuǎn)化等收費(fèi)邏輯，并提供問詢渠道和效果評估工具，幫助商戶避免盲目投入推廣費(fèi)用。

4、劃定不合理收費(fèi)紅線

明確禁止同一訂單重復(fù)收費(fèi)、虛假訂單收費(fèi)、收取推廣費(fèi)卻不提供對應(yīng)流量、強(qiáng)制商戶參與促銷、通過保證金或差別費(fèi)率變相漲價、以提高服務(wù)費(fèi)作為懲罰手段等行為。

二、促銷活動規(guī)范

5、平臺促銷成本需自行承擔(dān)

規(guī)定平臺開展促銷活動的成本必須由自身承擔(dān)，不得要求商戶或配送員分?jǐn)偅膊荒茏兿噢D(zhuǎn)嫁成本。促銷活動需公開透明、公平無歧視，優(yōu)惠力度不得突破合理底線，成交價不能為零或負(fù)數(shù)。

6、保障商戶促銷自主權(quán)

強(qiáng)調(diào)商戶參與促銷活動必須出于自主選擇，平臺不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制商戶參與，也不能要求商戶簽署“最低價協(xié)議”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)價格或訂單異常時，平臺應(yīng)及時提醒商戶。

7、規(guī)范促銷信息展示

若平臺設(shè)置促銷專區(qū)、競價排名或付費(fèi)置頂，必須顯著標(biāo)注“廣告”字樣，且不得在自然搜索排序中對參與促銷的商戶給予額外優(yōu)待。促銷信息需真實(shí)合規(guī)，清晰區(qū)分平臺補(bǔ)貼與商戶讓利，禁止使用“零元購”“整單免費(fèi)”“全額減免”等極端宣傳口號。

三、商戶資質(zhì)與食品安全管理

8、明確平臺食品安全責(zé)任

要求平臺建立健全商戶管理制度，落實(shí)日管控、周排查、月調(diào)度機(jī)制，不得通過協(xié)議將食品安全責(zé)任完全推給商戶。

9、嚴(yán)格商戶入駐門檻

規(guī)定商戶必須具備真實(shí)的實(shí)體門店，并提交營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等有效證照，確保線上店鋪與線下實(shí)體一一對應(yīng)。同時要求商戶提供門臉、堂食區(qū)、后廚等真實(shí)照片，禁止使用美顏、濾鏡、AI合成或網(wǎng)絡(luò)圖片。

10、加強(qiáng)商戶日常抽查

平臺需配備專門團(tuán)隊(duì)，結(jié)合AI技術(shù)與人工審核，每月至少抽查5%的商戶，核驗(yàn)其門臉、后廚、堂食環(huán)境及“一鏡到底”視頻。一旦發(fā)現(xiàn)證照過期、后廚衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、取餐點(diǎn)與登記地址不符或收到消費(fèi)者舉報，需立即啟動復(fù)核程序。

四、運(yùn)營機(jī)制與騎手權(quán)益保障

11、設(shè)置爆單預(yù)警機(jī)制

平臺需利用算法動態(tài)監(jiān)測商戶出餐能力，在高峰期訂單積壓時主動向消費(fèi)者提示“商戶繁忙”。

12、建立商戶違規(guī)申訴渠道

商戶對平臺處罰有異議時可提出申訴，平臺收到申訴后應(yīng)在3小時內(nèi)響應(yīng)商戶的要求。

13、明確騎手權(quán)益保障要求

從社會保險、勞動報酬、工作時長、職業(yè)發(fā)展等方面對騎手權(quán)益作出規(guī)定，要求平臺匹配騎手勞動強(qiáng)度，保障其合理收入和休息時間。其中明確限制騎手每天接單時長原則上不超過8小時，連續(xù)接單超4小時需發(fā)出疲勞提示并暫停派單20分鐘；電動自行車配送平均時速不得超過15公里。

目前，淘寶閃購、美團(tuán)、京東外賣等主要外賣平臺已相繼發(fā)布聲明，表示將自愿執(zhí)行該推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)要求融入平臺運(yùn)營管理和服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化規(guī)則，提升商戶與配送員服務(wù)管理水平，保障各方權(quán)益。

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