近年來，外賣行業(yè)快速發(fā)展的同時，“幽靈外賣”、非理性競爭、配送員權(quán)益保障不足等問題逐漸凸顯。近日，市場監(jiān)管總局推出推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》，從多個維度對行業(yè)進行規(guī)范，具體要點如下：

商戶管理方面，針對“幽靈外賣”亂象，標準明確了入駐條件，要求商戶提供含門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺需核驗視頻定位與商戶證照信息的一致性；信息審核實行準入與動態(tài)審核結(jié)合，監(jiān)測到潛在風險時觸發(fā)動態(tài)審核；運營管理包含配送員地址校驗、為商戶標注“堂食”標簽等內(nèi)容。針對“爆單”問題，鼓勵平臺為商戶提供預警服務，同時向消費者同步“商戶繁忙”狀態(tài)提示，引導理性下單。

價格行為規(guī)范上，針對平臺多收費、亂收費問題，明確收費項目僅包括技術(shù)服務費、配送服務費和推廣服務費三類，且平臺需向商戶提供真實完整的結(jié)算明細，列明各項費用組成、費率比例及實際到賬金額。對于非理性競爭問題，規(guī)定平臺開展價格促銷的成本需自行承擔，不得轉(zhuǎn)嫁給商戶，也不能為商戶參與促銷設(shè)置不合理前置條件；保障商戶促銷自主權(quán)，平臺不得強制或變相強制商戶參與導致商品成交價低于成本的促銷活動，也不得干預商戶促銷力度。

配送員權(quán)益保障層面，針對權(quán)益不足問題，要求平臺合理限定配送員接單時長，建立連續(xù)接單后的疲勞提示與強制休息機制，嚴禁通過算法、沖單獎勵等方式強制或變相強制配送員超時勞動；調(diào)度算法需綜合路況、天氣、爬樓等因素科學規(guī)劃路徑，計算配送時間時電動自行車平均時速不得超過15公里；同時明確用工合作企業(yè)與平臺承擔同等責任，需落實合規(guī)用工、社會保障、勞動報酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等義務。

消費者權(quán)益保護方面，針對“大數(shù)據(jù)殺熟”問題，要求平臺構(gòu)建全流程消費者權(quán)益保護體系，保障消費者知情權(quán)、選擇權(quán)及人身財產(chǎn)安全；價格促銷需對交易條件相同的消費者平等適用，不得實行不合理差別待遇，自動展期、自動續(xù)費服務需提前以顯著方式提示消費者。針對個人信息泄露問題，規(guī)定平臺收集消費者個人信息需合理適度并確保知情同意，未經(jīng)同意不得發(fā)送商業(yè)性信息或撥打商業(yè)性電話。

投訴申訴處置上，針對商戶申訴難問題，要求平臺明確違規(guī)認定與處理程序，對商戶申訴需在3小時內(nèi)響應、4日內(nèi)完成復核；針對配送員申訴難問題，平臺應明確申訴渠道、程序及時限，簡化流程材料；針對消費者投訴難問題，平臺需建立分級分類響應機制，涉人身及重大財產(chǎn)安全的投訴需第一時間人工響應，同時參與在線消費糾紛解決機制。

編輯：陳鑫漂

校對：何菊枝

原標題：《外賣服務“新國標”出臺》

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