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案情回顧

2016年底，業(yè)主安某入住濟(jì)南市市中區(qū)某小區(qū)。入住后不久，她發(fā)現(xiàn)地下室有漏水現(xiàn)象。起初安某以為是裝修殘留的潮氣，直到2017年雨季，地下室積水沒過腳踝，墻面起皮、木地板霉變、定制儲(chǔ)藏柜被泡損壞，她才意識(shí)到是房屋結(jié)構(gòu)性漏水，隨即向小區(qū)物業(yè)服務(wù)方濟(jì)南某物業(yè)公司正式報(bào)修。

小區(qū)《前期物業(yè)服務(wù)合同》約定：“在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)公司提供的前期物業(yè)服務(wù)包括：1、物業(yè)共有部位的維護(hù)和管理；2、物業(yè)公用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和管理等。在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)公司接受業(yè)主委托提供的其他特約性服務(wù)有：1、房屋專有部分及自用設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，業(yè)主或物業(yè)使用人可以向物業(yè)公司報(bào)修，也可以自行維修。經(jīng)報(bào)修由物業(yè)公司維修的，維修費(fèi)用由業(yè)主或物業(yè)使用人承擔(dān)，并按照物業(yè)公司在物業(yè)服務(wù)中心公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。”

按照合同約定，安某多次要求物業(yè)公司對(duì)接開發(fā)單位推進(jìn)維修，但物業(yè)的回應(yīng)一直是“已上報(bào)”“待協(xié)調(diào)”這類口頭承諾。從2017年到2022年，安某通過書面報(bào)修單、微信溝通、電話聯(lián)系等方式報(bào)修10余次。庭審時(shí)，安某提交了地下室積水、家具受損的照片，以及與物業(yè)工作人員的通話錄音。錄音里，物業(yè)工作人員承認(rèn)“問題已記錄”，卻始終沒提供維修進(jìn)度或解決方案。

7年間，為緩解漏水問題，安某自行花費(fèi)近萬元翻新墻面等，但漏水根源始終沒解決。2022年起，因?yàn)槲飿I(yè)長(zhǎng)期沒兌現(xiàn)協(xié)調(diào)維修的承諾，安某拒絕交納物業(yè)費(fèi)。今年，濟(jì)南某物業(yè)公司以“業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)”為由，將安某訴至法院，要求她支付2022年至2024年期間的物業(yè)費(fèi)4萬余元，并支付違約金5000元。

法院審理

庭審中，雙方圍繞“物業(yè)公司是否履行協(xié)調(diào)維修義務(wù)”展開了激烈辯論。

濟(jì)南某物業(yè)公司辯稱，房屋漏水屬于開發(fā)商遺留的質(zhì)量問題，物業(yè)公司只負(fù)責(zé)“協(xié)調(diào)”，不負(fù)責(zé)“直接維修”，而且已多次向地產(chǎn)方提交報(bào)修單，不存在違約行為。同時(shí)，物業(yè)公司提交了小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)記錄、保潔臺(tái)賬、安保巡邏簽到表等，證明其已履行公共區(qū)域物業(yè)服務(wù)義務(wù)。

對(duì)此，安某反駁說，物業(yè)公司雖然聲稱“已協(xié)調(diào)”，卻沒提供任何書面憑證——既沒有向地產(chǎn)方的報(bào)修流轉(zhuǎn)記錄、維修方案溝通材料，也沒有向業(yè)主反饋進(jìn)度的證據(jù)。物業(yè)公司每次都答應(yīng)會(huì)維護(hù)，卻把遺留問題拖過了質(zhì)保期。此外，小區(qū)還存在公共綠地被侵占、道路開裂積水、公共收益未公示等問題，進(jìn)一步說明物業(yè)服務(wù)有明顯瑕疵。

法院審理認(rèn)為，根據(jù)《民法典》第九百三十九條、第九百四十四條規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同對(duì)業(yè)主具有法律約束力，業(yè)主應(yīng)按約交納物業(yè)費(fèi)，但物業(yè)服務(wù)人未按約定提供服務(wù)的，業(yè)主有權(quán)主張減免。本案中，安某已充分舉證證明房屋漏水事實(shí)及多次報(bào)修的經(jīng)過，而物業(yè)公司未能提供有效證據(jù)證明其履行了協(xié)調(diào)維修義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)“舉證不能”的法律后果，其行為已構(gòu)成違約。

綜合考慮物業(yè)公司在公共區(qū)域服務(wù)的履約情況，以及安某因物業(yè)違約才拒交費(fèi)用、并非“惡意拖欠物業(yè)費(fèi)”的事實(shí)，法院最終判決：安某按應(yīng)交物業(yè)費(fèi)的80%支付費(fèi)用，駁回物業(yè)公司要求支付違約金的其他訴訟請(qǐng)求。本案中，業(yè)主因房屋漏水自行維修產(chǎn)生的損失可另行主張權(quán)利。

法官說法

明確義務(wù)邊界，打破“服務(wù)差—拒交費(fèi)”惡性循環(huán)

物業(yè)公司的“協(xié)調(diào)維修義務(wù)”不是“口頭承諾”，需要有實(shí)質(zhì)行動(dòng)。物業(yè)服務(wù)合同中約定的“協(xié)調(diào)維修義務(wù)”，不是“受理報(bào)修就完成義務(wù)”，而是要包含“對(duì)接責(zé)任方（如開發(fā)商、維保單位）、跟進(jìn)維修進(jìn)度、向業(yè)主反饋結(jié)果”等全流程的實(shí)質(zhì)行動(dòng)。如果僅用“已上報(bào)”“待處理”搪塞業(yè)主，又沒留存書面協(xié)調(diào)記錄，一旦發(fā)生糾紛，就會(huì)因“舉證不能”承擔(dān)違約責(zé)任。

業(yè)主維權(quán)要“有理有據(jù)”，拒絕“以拒交物業(yè)費(fèi)對(duì)抗一切”。業(yè)主遇到物業(yè)違約時(shí)，應(yīng)注意留存報(bào)修記錄、溝通截圖、房屋受損照片或視頻、自行維修憑證等證據(jù)，通過向住建部門投訴、申請(qǐng)綜治中心調(diào)解或提起訴訟等合法途徑維權(quán)，而不是直接以“拒交物業(yè)費(fèi)”對(duì)抗——如果物業(yè)已履行大部分義務(wù)，僅存在局部瑕疵，業(yè)主仍需交納合理比例的物業(yè)費(fèi)，避免因“惡意拖欠”承擔(dān)不利后果。

物業(yè)與業(yè)主不是對(duì)立關(guān)系，而是“你付費(fèi)、我服務(wù)”的共生體，需要相向而行。物業(yè)公司應(yīng)摒棄“重收費(fèi)、輕服務(wù)”“重公共區(qū)域、輕個(gè)體訴求”的傾向，建立“報(bào)修—協(xié)調(diào)—反饋”的閉環(huán)機(jī)制；業(yè)主也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，及時(shí)交納物業(yè)費(fèi)是物業(yè)維持小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。只有雙方各自履行義務(wù)，才能打破“服務(wù)差—拒交費(fèi)—服務(wù)更差”的惡性循環(huán)，構(gòu)建和諧社區(qū)。

完善監(jiān)管機(jī)制，為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保駕護(hù)航。相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)物業(yè)行業(yè)的監(jiān)管力度，建立健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和監(jiān)督機(jī)制。定期對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)于服務(wù)不達(dá)標(biāo)的物業(yè)公司，及時(shí)責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)處罰。同時(shí)，暢通業(yè)主投訴渠道，確保業(yè)主的訴求能及時(shí)得到回應(yīng)和處理。通過強(qiáng)化監(jiān)管，促使物業(yè)公司提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，規(guī)范自身行為，從源頭上減少物業(yè)糾紛的發(fā)生，營(yíng)造更和諧、有序的社區(qū)環(huán)境。

社區(qū)也可以發(fā)揮積極作用，組織物業(yè)與業(yè)主定期開展交流活動(dòng)，增進(jìn)彼此的了解與信任。同時(shí)，建立社區(qū)志愿者隊(duì)伍，協(xié)助物業(yè)開展部分工作，營(yíng)造共建共享的良好氛圍，進(jìn)一步推動(dòng)和諧社區(qū)建設(shè)。

法官同時(shí)提示，若業(yè)主因房屋質(zhì)量問題遭受損失，應(yīng)先固定相關(guān)證據(jù)，直接向開發(fā)商等相關(guān)責(zé)任主體依法主張賠償權(quán)利。以拖欠物業(yè)費(fèi)抵扣損失的行為不是合法的維權(quán)途徑，不僅無法解決房屋質(zhì)量爭(zhēng)議，還可能使自己陷入違約風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致合法權(quán)益難以得到有效保障。

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