做企業(yè)的過(guò)程中，要避免把一個(gè)企業(yè)過(guò)度簡(jiǎn)化，你得知道你的汗水都澆灌在哪兒。

基于此，華與華董事長(zhǎng)提出了一個(gè)方法工具，他稱之為企業(yè)的價(jià)值之輪。企業(yè)的價(jià)值之輪包括五個(gè)方面：產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)、知識(shí)和夢(mèng)想。這五個(gè)方面構(gòu)成企業(yè)價(jià)值的不同層面，卻又不分彼此，緊密相接。

企業(yè)只有踏實(shí)打造這五個(gè)“價(jià)值之輪”，才有機(jī)會(huì)做出拳頭產(chǎn)品，成為行業(yè)內(nèi)的權(quán)威專家。

處于企業(yè)的價(jià)值之輪最中心的一環(huán)，是產(chǎn)品。

做企業(yè)，你要能說(shuō)清楚你的產(chǎn)品是什么。甚至有一句極端的話，叫“企業(yè)就是產(chǎn)品”，“戰(zhàn)略就是產(chǎn)品”。

當(dāng)你說(shuō)到蘋果的時(shí)候，我們能馬上說(shuō)出iPhone這個(gè)產(chǎn)品。當(dāng)我們說(shuō)到一個(gè)餐館的時(shí)候，我們能說(shuō)出兩道餐館的招牌菜。如果說(shuō)不出來(lái)，那說(shuō)明這個(gè)餐館肯定不成功。

那么，產(chǎn)品是什么呢？產(chǎn)品就是你企業(yè)的“三個(gè)代表”：始終代表先進(jìn)的生產(chǎn)力，始終代表先進(jìn)的文化，始終代表顧客的利益。只有代表顧客的利益，企業(yè)才能生存。

什么樣的公司體現(xiàn)了先進(jìn)的生產(chǎn)力和先進(jìn)的文化呢？在手機(jī)行業(yè)，蘋果就代表先進(jìn)的生產(chǎn)力和先進(jìn)的文化。

性價(jià)比是最沒有價(jià)值、最有害的。做產(chǎn)品的時(shí)候，大家不斷地去比性價(jià)比，比誰(shuí)的價(jià)格低，然后越做成本越低，也就越做越惡劣。經(jīng)營(yíng)的最高境界，是貨真價(jià)實(shí)。企業(yè)只有實(shí)實(shí)在在做出了真東西，才要得上價(jià)。

那在汽車行業(yè)，現(xiàn)在先進(jìn)的生產(chǎn)力和先進(jìn)文化在哪兒？是在奔馳寶馬，在特斯拉，還是在谷歌？這就是未來(lái)的范式轉(zhuǎn)移，你的根在這兒，但是有一天傳統(tǒng)的東西會(huì)全部消失。這很可怕。

所以說(shuō)，企業(yè)要始終保持先進(jìn)的生產(chǎn)力量合乎先進(jìn)的文化。

產(chǎn)品之后的一個(gè)“價(jià)值之輪”，是服務(wù)。

服務(wù)創(chuàng)造什么？服務(wù)創(chuàng)造附加價(jià)值。光有價(jià)值是不夠的，你的產(chǎn)品必須有附加價(jià)值。

在華與華，我們有一個(gè)詞叫“120分主義”。我讓員工去做的，你都做到了，這叫100分。但100分不夠，因?yàn)?00分沒體現(xiàn)出你的價(jià)值。一件事交給你了，如果你能自己思考這個(gè)事，在我交代的基礎(chǔ)上再加20分，那這20分是你的附加價(jià)值。

但我們真的擁有很多120分的員工嗎？沒有，大部分員工都只能拿60分。做領(lǐng)導(dǎo)的都有這個(gè)體會(huì)，我們有時(shí)候給員工說(shuō)一個(gè)事情，但是他會(huì)理解不了你在說(shuō)什么，也交不出你要的東西來(lái)。

這是誰(shuí)的責(zé)任？是交代事情的人的責(zé)任。在一個(gè)公司里面，如果每個(gè)人都能承擔(dān)起自己的責(zé)任，這個(gè)公司就有發(fā)展前景。要是每個(gè)人遇事都覺得是別人的責(zé)任，那這家公司就沒救了。

又比如說(shuō)海底撈的服務(wù)，海底撈是我的客戶。我問(wèn)過(guò)創(chuàng)始人張勇關(guān)于服務(wù)的事情，他跟我說(shuō)：“啥子服務(wù)，我都不曉得啥子服務(wù)。人家來(lái)吃飯還要排隊(duì)，你總得要招呼的嘛?！?/span>

我覺得他說(shuō)得很樸素，很本質(zhì)。人家來(lái)你家吃飯還得排隊(duì)，你不得招呼一下嘛？這就是一個(gè)普通人的良知。

那有人會(huì)問(wèn)：“服務(wù)需要多少成本？”張勇回答說(shuō)：“啥子成本？店里面人都坐滿了，還有什么成本？”

西貝也是我客戶。它的老板說(shuō)過(guò)一句話：“你只管把東西做好，錢不夠找客戶要。”我覺得這就是企業(yè)家，這就叫貨真價(jià)實(shí)。你得給客戶提供服務(wù)，創(chuàng)造附加價(jià)值。

“價(jià)值之輪”的第三輪是什么呢？是體驗(yàn)之輪。公司要?jiǎng)?chuàng)造體驗(yàn)。

海底撈有一個(gè)變態(tài)服務(wù)，就是你一個(gè)人去吃飯的時(shí)候，服務(wù)員看你一個(gè)人挺寂寞的，就拿個(gè)洋娃娃放在座位對(duì)面，陪你吃。這是一個(gè)服務(wù)，它創(chuàng)造了體驗(yàn)。

我們把客戶體驗(yàn)到的服務(wù)分為三個(gè)階段：來(lái)之前、來(lái)之中和來(lái)之后。

在來(lái)之前，客戶是有所期待的。一定是他帶著某個(gè)期望值，他才去某個(gè)地方，用某個(gè)產(chǎn)品。

那么來(lái)之中要有什么？要有驚喜，這個(gè)驚喜創(chuàng)造了體驗(yàn)。海底撈的洋娃娃往那兒一擺，就給客戶創(chuàng)造了驚喜。

客戶走之后呢？我們要讓客戶感覺這段體驗(yàn)值得回憶，讓他們樂于談?wù)摗．?dāng)顧客樂于談?wù)撃愕漠a(chǎn)品，就等于是在替你傳播。所以說(shuō)，最重要的，不是讓顧客向我們買，而是讓顧客替我們賣。

客戶走之后，我們最好還能讓客戶帶走一件信物。比如說(shuō)有人第一次出國(guó)，去巴黎，回來(lái)之前買一個(gè)埃菲爾鐵塔，之后往家里柜上一擺，就等于你在你們家給巴黎豎了一個(gè)戶外廣告。

這里我還想舉一個(gè)太平間的案例。

沒有人會(huì)否認(rèn)，進(jìn)太平間是人生最慘痛的一種經(jīng)歷。當(dāng)你的親人終于無(wú)可挽回，所有的醫(yī)生都撤了，工人進(jìn)手術(shù)室或者病房來(lái)，把你死去的親屬推到太平間。那個(gè)地方特別陰冷，還滴著水，你的親屬就被推進(jìn)這個(gè)太平間的一個(gè)箱子里。這種經(jīng)歷多么悲慘，誰(shuí)會(huì)想去這個(gè)地方做什么呢？

但我看到過(guò)一個(gè)案例，就是日本千葉縣的龜田醫(yī)院，它把太平間設(shè)在了醫(yī)院頂層。醫(yī)院給這個(gè)頂層設(shè)計(jì)了一個(gè)挑高的玻璃海景大廳，把它變成了離天堂最近的太平間。通過(guò)這種景觀設(shè)計(jì)，醫(yī)院就可以告訴親屬，你的親人是上天堂了，這里是天堂的門房。

這就是體驗(yàn)，需要你有一顆心。只有當(dāng)你有了這顆心，你才會(huì)想到去做這些事情。

海底撈服務(wù)員看你一個(gè)人吃火鍋寂寞，拿一個(gè)洋娃娃來(lái)陪你，也是有心的表現(xiàn)。難道是因?yàn)榭偛拷o服務(wù)員下了指示，或者說(shuō)是公司的某個(gè)策劃總監(jiān)策劃出了這個(gè)方案，服務(wù)員才會(huì)有這樣的舉動(dòng)？沒有，沒有誰(shuí)去下這樣的指示。只有服務(wù)員有了這顆心，有愛，他才會(huì)想到這樣的主意。