做企業(yè)的過程中，要避免把一個企業(yè)過度簡化，你得知道你的汗水都澆灌在哪兒。

基于此，華與華董事長提出了一個方法工具，他稱之為企業(yè)的價值之輪。企業(yè)的價值之輪包括五個方面：產品、服務、體驗、知識和夢想。這五個方面構成企業(yè)價值的不同層面，卻又不分彼此，緊密相接。

企業(yè)只有踏實打造這五個“價值之輪”，才有機會做出拳頭產品，成為行業(yè)內的權威專家。

處于企業(yè)的價值之輪最中心的一環(huán)，是產品。

做企業(yè)，你要能說清楚你的產品是什么。甚至有一句極端的話，叫“企業(yè)就是產品”，“戰(zhàn)略就是產品”。

當你說到蘋果的時候，我們能馬上說出iPhone這個產品。當我們說到一個餐館的時候，我們能說出兩道餐館的招牌菜。如果說不出來，那說明這個餐館肯定不成功。

那么，產品是什么呢？產品就是你企業(yè)的“三個代表”：始終代表先進的生產力，始終代表先進的文化，始終代表顧客的利益。只有代表顧客的利益，企業(yè)才能生存。

什么樣的公司體現了先進的生產力和先進的文化呢？在手機行業(yè)，蘋果就代表先進的生產力和先進的文化。

性價比是最沒有價值、最有害的。做產品的時候，大家不斷地去比性價比，比誰的價格低，然后越做成本越低，也就越做越惡劣。經營的最高境界，是貨真價實。企業(yè)只有實實在在做出了真東西，才要得上價。

那在汽車行業(yè)，現在先進的生產力和先進文化在哪兒？是在奔馳寶馬，在特斯拉，還是在谷歌？這就是未來的范式轉移，你的根在這兒，但是有一天傳統的東西會全部消失。這很可怕。

所以說，企業(yè)要始終保持先進的生產力量合乎先進的文化。

產品之后的一個“價值之輪”，是服務。

服務創(chuàng)造什么？服務創(chuàng)造附加價值。光有價值是不夠的，你的產品必須有附加價值。

在華與華，我們有一個詞叫“120分主義”。我讓員工去做的，你都做到了，這叫100分。但100分不夠，因為100分沒體現出你的價值。一件事交給你了，如果你能自己思考這個事，在我交代的基礎上再加20分，那這20分是你的附加價值。

但我們真的擁有很多120分的員工嗎？沒有，大部分員工都只能拿60分。做領導的都有這個體會，我們有時候給員工說一個事情，但是他會理解不了你在說什么，也交不出你要的東西來。

這是誰的責任？是交代事情的人的責任。在一個公司里面，如果每個人都能承擔起自己的責任，這個公司就有發(fā)展前景。要是每個人遇事都覺得是別人的責任，那這家公司就沒救了。

又比如說海底撈的服務，海底撈是我的客戶。我問過創(chuàng)始人張勇關于服務的事情，他跟我說：“啥子服務，我都不曉得啥子服務。人家來吃飯還要排隊，你總得要招呼的嘛?！?/span>

我覺得他說得很樸素，很本質。人家來你家吃飯還得排隊，你不得招呼一下嘛？這就是一個普通人的良知。

那有人會問：“服務需要多少成本？”張勇回答說：“啥子成本？店里面人都坐滿了，還有什么成本？”

西貝也是我客戶。它的老板說過一句話：“你只管把東西做好，錢不夠找客戶要。”我覺得這就是企業(yè)家，這就叫貨真價實。你得給客戶提供服務，創(chuàng)造附加價值。

“價值之輪”的第三輪是什么呢？是體驗之輪。公司要創(chuàng)造體驗。

海底撈有一個變態(tài)服務，就是你一個人去吃飯的時候，服務員看你一個人挺寂寞的，就拿個洋娃娃放在座位對面，陪你吃。這是一個服務，它創(chuàng)造了體驗。

我們把客戶體驗到的服務分為三個階段：來之前、來之中和來之后。

在來之前，客戶是有所期待的。一定是他帶著某個期望值，他才去某個地方，用某個產品。

那么來之中要有什么？要有驚喜，這個驚喜創(chuàng)造了體驗。海底撈的洋娃娃往那兒一擺，就給客戶創(chuàng)造了驚喜。

客戶走之后呢？我們要讓客戶感覺這段體驗值得回憶，讓他們樂于談論。當顧客樂于談論你的產品，就等于是在替你傳播。所以說，最重要的，不是讓顧客向我們買，而是讓顧客替我們賣。

客戶走之后，我們最好還能讓客戶帶走一件信物。比如說有人第一次出國，去巴黎，回來之前買一個埃菲爾鐵塔，之后往家里柜上一擺，就等于你在你們家給巴黎豎了一個戶外廣告。

這里我還想舉一個太平間的案例。

沒有人會否認，進太平間是人生最慘痛的一種經歷。當你的親人終于無可挽回，所有的醫(yī)生都撤了，工人進手術室或者病房來，把你死去的親屬推到太平間。那個地方特別陰冷，還滴著水，你的親屬就被推進這個太平間的一個箱子里。這種經歷多么悲慘，誰會想去這個地方做什么呢？

但我看到過一個案例，就是日本千葉縣的龜田醫(yī)院，它把太平間設在了醫(yī)院頂層。醫(yī)院給這個頂層設計了一個挑高的玻璃海景大廳，把它變成了離天堂最近的太平間。通過這種景觀設計，醫(yī)院就可以告訴親屬，你的親人是上天堂了，這里是天堂的門房。

這就是體驗，需要你有一顆心。只有當你有了這顆心，你才會想到去做這些事情。

海底撈服務員看你一個人吃火鍋寂寞，拿一個洋娃娃來陪你，也是有心的表現。難道是因為總部給服務員下了指示，或者說是公司的某個策劃總監(jiān)策劃出了這個方案，服務員才會有這樣的舉動？沒有，沒有誰去下這樣的指示。只有服務員有了這顆心，有愛，他才會想到這樣的主意。