來源丨電商必讀（ID：dsnadianshi）

作者丨唐仁

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買18萬衣服退貨17萬，

淘寶這一次站商家！

世界之大，無奇不有。

買18萬衣服退貨17萬，遇到退貨率這么高的買家，商家可要留個心眼了。

今年4月，嘉興的徐女士在網(wǎng)上買了幾件衣服，收到貨后發(fā)現(xiàn)有瑕疵，所以決定申請退后。

萬萬沒想到的是，買家竟然拒絕了徐女士的退貨申請。

于是，就有了徐女士上知名維權(quán)節(jié)目《1818黃金眼》維權(quán)的一幕。

徐女士表示，自己在天貓某服裝旗艦店買了一條皮褲、一件抹胸、一件西裝，共計(jì)花了一萬七千多。買回來的第四天，徐女士就把商品退回去了。徐女士給出的理由是，尺碼不合適以及服裝質(zhì)量太差了，自己不喜歡。

可沒過兩天，商家又把商品退回來了，給出的理由是有污漬，影響二次銷售。

徐女士認(rèn)為，商品污漬并不是自己留下的，商品寄出前就已經(jīng)造成。商家堅(jiān)持認(rèn)為，污漬確實(shí)由買家造成。

買賣雙方多次交涉，淘寶小二也涉入其中，但由于雙方各執(zhí)一詞，并沒有得到妥善處理。

最終，淘寶公關(guān)方給出的解釋是，徐女士一共買了7件衣服，其中四件沒有問題，所以安排了正常退貨。根據(jù)商家的舉證，確實(shí)有三件存在污跡。

此外，商家還給出了一個關(guān)鍵數(shù)據(jù)，去年徐女士在該店一共買了18萬左右的衣服，其中退貨17萬多。粗略估算，退貨率高達(dá)95%。

對此，徐女士給出的解釋是，自己從事服裝行業(yè)，購買這么多服裝是工作需要，有喜歡的也會自留。

真相大白了！

根據(jù)網(wǎng)友的推測，徐女士可能是專業(yè)的服裝買手，購買目的是抄板，也就是抄襲別人的版型，抄個差不多之后再退貨。

這類行為在服裝行業(yè)并不少見，但這么大額的退貨不僅損害了商家正常的經(jīng)營效率，而且服裝版權(quán)也受到了侵犯。

諷刺的是，一個打版買手竟然上維權(quán)節(jié)目投訴商家不退貨。商家的權(quán)益、商家的損失，又有誰去保障呢？

好在這一次，經(jīng)過舉證，淘寶站在了商家這一邊，網(wǎng)友們也站在了商家這一邊！

2

封號980年，商家再也不用怕這些買家了！

比起買18萬退17萬的徐女士，還有行徑更可恥的買家。

去年6月，有媒體報道，姚女士賬號被封禁到2999年，平臺拒絕解封，姚女士申訴無果。

事情的前因后果如下，姚女士先是網(wǎng)購了一箱蘋果，結(jié)果有一半是壞的?；诖?，姚女士申請退款。經(jīng)過協(xié)商，商家退回60%的訂單額作為補(bǔ)償，也并未要求徐女士寄回剩下的半箱水果。

事情發(fā)展至此，不過是一場最正常不過的買賣糾紛。

轉(zhuǎn)折發(fā)生在徐女士之后的訂單，徐女士連續(xù)買了8單蘋果，每次都用第一單的壞蘋果照片要求商家退款。如此以來，徐女士每次都能用低價獲得一箱好蘋果。

得手之后，徐女士越發(fā)猖狂了，一口氣買了22單生鮮水果，有七八單是蘋果。收到貨后，姚女士故技重施，用同一張照片向商家申請退款。

這一次，姚女士的詭計(jì)終于敗露了。由于退單太多，引起了商家的懷疑，便進(jìn)行了申訴。最終，平臺方介入發(fā)現(xiàn)，姚女士每次申訴的照片都是同一張。由此判定姚女士惡意破壞平臺規(guī)則，給予永久封禁賬號的處罰。

無獨(dú)有偶，去年2月，張女士的賬號突然被封禁980年，里面1950元的購物卡也不能使用了。

淘寶方給出的解釋是，張女士存在大量退款行為，而且有相當(dāng)部分是已收貨僅退款，所以觸發(fā)了淘寶的監(jiān)控機(jī)制，被永久封號。

張女士并不服氣，她表示，自己2年前為了開民宿，買了近20萬的大件家電，在商家的同意下才申請退款，大多是由于差價和產(chǎn)品存在瑕疵。經(jīng)過三個月的申訴，張女士的賬號終于恢復(fù)了正常。

從姚女士到張女士封禁980年可以看出，平臺方并不總是站在消費(fèi)者端。消費(fèi)者違反了相關(guān)的平臺機(jī)制，也依舊會受到平臺的治理，商家的正當(dāng)權(quán)益也能夠得到保障！

3

面對惡性顧客，商家如何維權(quán)？

常言說，顧客是永遠(yuǎn)的上帝。有時候，顧客也是惡魔。

那么，商家該如何維權(quán)呢？

首先，樹立維權(quán)的法律意識，商家權(quán)利同樣受法律保護(hù)。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者網(wǎng)購商品有權(quán)在七天內(nèi)無理由退貨。但是這條規(guī)定保護(hù)的是誠信的消費(fèi)者，對于不誠信的消費(fèi)者，不適用這條規(guī)定。以買18萬退17萬的消費(fèi)者為例，其行為并非正常的購買行為，該買家也并非正常的消費(fèi)者。

所以，商家面對惡性退款的消費(fèi)者，完全有權(quán)利向平臺方申訴，或者通過法律途徑維權(quán)。在此也提醒廣大商家，保留證據(jù)以備不時之需。

再者，商家可以做到事前防范。

相較于事后維權(quán)，事前防范更節(jié)省精力和時間，能省掉很多麻煩。雖然淘寶官方平臺不能看到買家的退貨率，但商家可借由第三方工具進(jìn)行排查。

比如，在電商圈頗有名氣的商家端工具掌柜查查就是一個不錯的選擇。掌柜查查主要針對中小賣家設(shè)計(jì)，是一站式反惡服務(wù)網(wǎng)站。

商家最害怕的職業(yè)打假人、差評師、敲詐師，在掌柜查查上都有相關(guān)數(shù)據(jù)庫記錄。此外，商家也可以通過該網(wǎng)站舉報惡人，安裝插件自動排查異常訂單。

最后，商家遇到異常訂單，也要積極求助平臺方。

唯有如此，才能引起平臺的關(guān)注，進(jìn)而優(yōu)化數(shù)據(jù)系統(tǒng)，更好維護(hù)商家權(quán)益。平臺方完全有責(zé)任和義務(wù)鑒定異常買家，維護(hù)商家權(quán)益。如果任由個別消費(fèi)者惡意濫用權(quán)利，損害商家利益，也會擾亂平臺秩序。

總之，規(guī)矩是保護(hù)正常買賣的，而對于明顯異常的購買行為，商家和平臺都有權(quán)進(jìn)行處理。這個世界上，或許沒有百分百優(yōu)越的制度， 也總有人愛鉆空子。但是所有的防范都是從樹立意識、嚴(yán)厲打擊開始的，希望所有商家都能多留一個心眼。

如此以來，生意才能長青！

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