市場監(jiān)管總局組織起草的《外賣平臺服務(wù)管理基本要求（征求意見稿）》，9月24日正式面向社會公開征求意見。征求意見稿聚焦平臺收費(fèi)、促銷行為等重點問題，幫助外賣平臺企業(yè)規(guī)范服務(wù)管理、提升服務(wù)質(zhì)量，減輕商戶經(jīng)營負(fù)擔(dān)，引導(dǎo)平臺企業(yè)公開有序競爭。

這意味著外賣平臺服務(wù)管理將有“新國標(biāo)”，引入標(biāo)準(zhǔn)化方法規(guī)范外賣平臺服務(wù)管理行為，提升平臺服務(wù)質(zhì)量。

今年以來，外賣平臺企業(yè)為爭奪即時零售流量入口，反復(fù)發(fā)起“百億補(bǔ)貼”“大額神券”等外賣大額補(bǔ)貼活動，“外賣大戰(zhàn)”一定程度上加劇了餐飲市場“內(nèi)卷”。

市場監(jiān)管總局會同有關(guān)部門多次對餓了么、京東、美團(tuán)等外賣平臺進(jìn)行集中約談，直指當(dāng)前外賣行業(yè)競爭中存在的突出問題，明確要求平臺企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，落實主體責(zé)任，維護(hù)市場公平競爭秩序。

在此背景下，征求意見稿聚焦當(dāng)前外賣平臺服務(wù)管理中存在的突出矛盾和關(guān)鍵短板，針對社會廣泛關(guān)注的“內(nèi)卷式”競爭、平臺收費(fèi)不透明不合理、“幽靈外賣”、配送員權(quán)益保障不足等熱點問題形成標(biāo)準(zhǔn)條款。

專家介紹，近年來，食品安全、配送時效與外賣服務(wù)質(zhì)量，日益凸顯為平臺治理的痛點和難點。

《外賣平臺服務(wù)管理基本要求（征求意見稿）》，針對“幽靈外賣”、商戶“爆單”等亂象，從商戶入駐、信息審核等方面提出系統(tǒng)要求，嚴(yán)守食品安全底線。

專家介紹，所謂“幽靈外賣”，是指沒有營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等證照，或不具備餐飲經(jīng)營資質(zhì)的商戶，通過假證、套證、借證等違法違規(guī)手段在外賣平臺提供違規(guī)餐飲服務(wù)的現(xiàn)象，此類商戶借助虛假證照與地址信息違規(guī)上線經(jīng)營，埋下食品安全隱患。

對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授張欣介紹，這一次征求意見稿我們要求商戶提供真實證照、門店場景信息，甚至是“一鏡到底”的定位視頻，并且由平臺執(zhí)行商戶準(zhǔn)入與動態(tài)審核，輔以“網(wǎng)上亮證”的社會監(jiān)督，在以信息真實性為抓手的情況下，能夠從源頭阻斷違規(guī)商戶的進(jìn)入通道。

專家介紹，“爆單”現(xiàn)象是指商戶服務(wù)能力在訂單高峰期瞬間過載，直接沖擊著消費(fèi)者的服務(wù)體驗，極易引發(fā)商戶、消費(fèi)者和配送員之間的沖突。為化解“爆單”風(fēng)險，征求意見稿引入“接單控制提示”機(jī)制。

張欣表示，平臺可利用算法去監(jiān)測商戶的訂單負(fù)荷，在出現(xiàn)積壓趨勢的時候，能夠主動去預(yù)警。同時，我們也鼓勵平臺同步提示消費(fèi)者，如“商家繁忙”這種信息，在尊重商戶經(jīng)營自主權(quán)的同時，能夠有效保障消費(fèi)者的知情權(quán)，進(jìn)而協(xié)同保障外賣餐飲服務(wù)的穩(wěn)定性。

據(jù)悉，全國平臺經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會于今年8月底成立，這一標(biāo)準(zhǔn)正是由全國平臺經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口管理，主要起草單位有中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國網(wǎng)絡(luò)安全審查認(rèn)證和市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)中心等。主要外賣平臺均參與了標(biāo)準(zhǔn)研制全過程，對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容已有充分了解和前期準(zhǔn)備。

征求意見稿通過優(yōu)化平臺收費(fèi)規(guī)則與促銷規(guī)則、明確與落實平臺對商戶的管理責(zé)任、保障配送員權(quán)益，促進(jìn)外賣行業(yè)規(guī)范發(fā)展，維護(hù)市場公平競爭秩序，保障多元主體權(quán)益。

針對平臺收費(fèi)規(guī)則不透明、不合理問題，征求意見稿明確了收費(fèi)管理的具體要求，提出平臺應(yīng)規(guī)范收費(fèi)項目、公示收費(fèi)信息、進(jìn)行合規(guī)審核等。

針對平臺“內(nèi)卷式”競爭問題，征求意見稿明確了對價格促銷管理的要求，包括確保促銷活動公開透明、促銷規(guī)則公平合理等，有效維護(hù)市場競爭秩序。

中國信息通信研究院政策與經(jīng)濟(jì)研究所副所長李強(qiáng)治表示，征求意見稿也設(shè)置諸多針對性條款，明確要求平臺價格促銷成本不應(yīng)變相或者直接要求商戶進(jìn)行分?jǐn)?；也明確禁止平臺強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶開展價格促銷或者干預(yù)商戶促銷力度。

如何防范外賣食品安全風(fēng)險？征求意見稿從入駐條件、信息審核、運(yùn)營管理等方面入手，對外賣平臺對商戶的管理提出系統(tǒng)要求，明確平臺應(yīng)建立規(guī)范的準(zhǔn)入機(jī)制，嚴(yán)格審核商戶資質(zhì)與經(jīng)營信息，提供必要的技術(shù)支持與運(yùn)營指導(dǎo)，加強(qiáng)日常經(jīng)營行為管理，促進(jìn)商戶合規(guī)經(jīng)營，提升平臺整體服務(wù)質(zhì)量和食品安全水平。

如何保障外賣小哥權(quán)益？征求意見稿聚焦配送員社會保障、勞動報酬、工作時間、職業(yè)發(fā)展和關(guān)懷等方面，要求平臺規(guī)范用工關(guān)系，保障配送員合理收入與勞動時間，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與職業(yè)保障，推動建立公平、合理、可持續(xù)的配送員權(quán)益保障機(jī)制。

值得注意的是，征求意見稿對平臺在服務(wù)管理方面提出了總體要求，包括平臺應(yīng)依法經(jīng)營、保障各方合法權(quán)益、維護(hù)公平競爭秩序、落實社會責(zé)任、推動多方共治等方面，進(jìn)一步督促外賣平臺履行責(zé)任。

相比于同類國際標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)有何新意和亮點？從征求意見稿看，更側(cè)重于對主體行為的規(guī)范，聚焦外賣行業(yè)中平臺、商戶、配送員等多元主體間的行為協(xié)同，填補(bǔ)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)在主體關(guān)系協(xié)調(diào)層面的空白，推動多元主體利益訴求協(xié)調(diào)一致，進(jìn)一步促進(jìn)外賣行業(yè)的規(guī)范治理。

中國人民大學(xué)食品安全治理協(xié)同創(chuàng)新中心研究員孫娟娟表示，這一標(biāo)準(zhǔn)通過整合食品安全、公平競爭、勞工權(quán)益等不同維度的監(jiān)管要求和合規(guī)管理來優(yōu)化外賣行業(yè)生態(tài)，實現(xiàn)不同利益相關(guān)者的共生共贏。

從可操作性上看，這一標(biāo)準(zhǔn)立足外賣平臺服務(wù)管理的現(xiàn)實需求，緊密結(jié)合外賣平臺的服務(wù)管理實際，系統(tǒng)梳理服務(wù)管理流程中可能遇到的關(guān)鍵問題，對相關(guān)問題進(jìn)行深入分析，能夠為外賣平臺企業(yè)從聚焦單向度合規(guī)到整合多維度合規(guī)的管理優(yōu)化，提供可參照適用的服務(wù)管理模式與程序指引，有效規(guī)范外賣行業(yè)的服務(wù)行為，提升整體服務(wù)質(zhì)量與效率。

業(yè)內(nèi)表示，為外賣平臺服務(wù)研制“新國標(biāo)”有助于回應(yīng)社會關(guān)切，推動行業(yè)盡快形成公平、有序、可持續(xù)的格局，提升消費(fèi)者信任度與行業(yè)整體形象。

自2008年第一筆線上外賣誕生，之后多個外賣平臺相繼上線，經(jīng)過多年的發(fā)展，外賣從一日三餐逐漸發(fā)展成為全時段、跨品類的消費(fèi)場景，已然成為我國民眾日常生活中不可或缺的一部分。

相關(guān)數(shù)據(jù)亦能佐證。據(jù)新華社2025年1月15日報道，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)上外賣用戶5.45億人，市場規(guī)模約1.2萬億元，平均每天花在外賣上的消費(fèi)近33億元。萬億市場規(guī)模、千萬騎手以及數(shù)以億計的用戶群體，使得外賣行業(yè)的規(guī)范與發(fā)展顯得尤為重要。

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