來(lái)源丨互聯(lián)網(wǎng)品牌官（ID：szwanba）
作者丨李大為
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“為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”“活該”。

 屈臣氏主播在直播間嘲諷消費(fèi)者，這是原話，博主一點(diǎn)都沒(méi)有加料。 講真，在過(guò)去的2021年，博主已經(jīng)見(jiàn)慣太多品牌營(yíng)銷翻車案例，有低俗營(yíng)銷，有丑化受害者、用情感綁架消費(fèi).... 但博主怎么也沒(méi)想到，居然還有品牌明目張膽罵消費(fèi)者“瘋狗”。 

曾那么一瞬間，博主自我懷疑是不是看錯(cuò)了，為此還特意再翻看媒體錄下來(lái)的視頻。 沒(méi)錯(cuò)，真的千真萬(wàn)確。 

到底是何事，讓主播如此不顧底線大開(kāi)殺戒？ 

原來(lái)，屈臣氏前幾天和美團(tuán)點(diǎn)評(píng)合作，在線上平臺(tái)開(kāi)啟了0.01元搶面膜的年貨節(jié)活動(dòng)，但很多消費(fèi)者投訴。

消費(fèi)者稱，一些門店明明有貨，店員卻聲稱活動(dòng)產(chǎn)品缺貨。
 

不少門店更是直接貼出告示，表示活動(dòng)商品暫時(shí)無(wú)貨，將送顧客一些小禮物表示補(bǔ)償。

 也有店員踢皮球拖延，拒絕讓消費(fèi)者提貨。

這是什么情況？做了促銷活動(dòng)又說(shuō)沒(méi)貨，這是明目張膽地耍消費(fèi)者？ 

如果說(shuō)店員生硬解釋+拒絕提貨的態(tài)度，還有點(diǎn)點(diǎn)克制的話，那么屈臣氏主播的嘲諷更是毫無(wú)道德底線。 很多人因提貨無(wú)果去直播間要說(shuō)法時(shí)，主播居然罵消費(fèi)者是瘋狗，原話博主開(kāi)頭有展示。 萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，一個(gè)品牌方主播居然如此素質(zhì)低下，先不說(shuō)到底誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這態(tài)度也太無(wú)語(yǔ)了。 而且，將直播間視為自己的領(lǐng)土，肆意將消費(fèi)者踢出直播間。 

拜托，這都是什么年代了，在消費(fèi)者注意資源極其稀缺的環(huán)境下，品牌討好年輕人還來(lái)不及，居然還有人如此辱罵消費(fèi)者。 而且言語(yǔ)惡劣，不難理解網(wǎng)友憤怒的情緒了。 

有網(wǎng)友性格很剛烈，直接留言請(qǐng)屈臣氏把“消費(fèi)者是你爹“幾個(gè)字打在員工手冊(cè)。大概也是氣極脫口而出的評(píng)論。

更多人直稱，這是妥妥的欺詐，罵玩不起就別玩。

也有一些人針對(duì)主播罵人，聲稱主播素質(zhì)太低了。確實(shí)，即便是1毛顧客，也是消費(fèi)者啊。 

不少人針對(duì)品牌方的態(tài)度表達(dá)不滿，說(shuō)踢皮球，各方踢來(lái)踢去。 

最終屈臣氏出來(lái)正面道歉了，表示是系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r(shí)間內(nèi)產(chǎn)生遠(yuǎn)超庫(kù)存的大量異常訂單。

 屈臣氏的補(bǔ)救態(tài)度還算可以，聲稱采取補(bǔ)貨的形式繼續(xù)履行剩余訂單。 對(duì)于主播不當(dāng)言論也進(jìn)行了說(shuō)明，表示雖然是第三方合作機(jī)構(gòu)，但品牌方負(fù)有審核不到位的責(zé)任。 單從這份聲明來(lái)看，也沒(méi)啥大毛病，但因?yàn)槭录l(fā)酵四天發(fā)出來(lái)致歉，是品牌公關(guān)部反應(yīng)太遲鈍，還是看輿論收不住了迫于壓力才收手？ 從網(wǎng)友的討論方向來(lái)看，明顯不買帳，自己?jiǎn)栴}甩鍋又當(dāng)又立，缺點(diǎn)誠(chéng)意。 

麥當(dāng)勞此前的5元漢堡翻車，還能用系統(tǒng)不堪大數(shù)據(jù)重負(fù)崩了；元?dú)馍质怯捎谶\(yùn)營(yíng)人員設(shè)置失誤導(dǎo)致被褥羊毛。

而屈臣氏這次翻車，真的無(wú)法洗白。 要知道，海報(bào)上清晰可見(jiàn)的營(yíng)銷宣傳，自家小程序也出來(lái)了，很顯然并非是消費(fèi)者惡意薅羊毛，商家不能以運(yùn)營(yíng)失誤、庫(kù)存不足等理由拒絕發(fā)貨。

 這點(diǎn)律師已經(jīng)蓋章。 其實(shí)，這么大一個(gè)品牌做營(yíng)銷，肯定要事先要預(yù)測(cè)“后果”吧，完全可以后臺(tái)設(shè)置限定數(shù)量吧，或者來(lái)個(gè)“數(shù)量有限，先到先得”就完事了。 如此，這波活動(dòng)，很難不讓人聯(lián)想是故意刷流量。 被“薅羊毛”也好，刷流量也好，面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，屈臣氏作為品牌方，本應(yīng)及時(shí)給予消費(fèi)者正面回應(yīng)和解決方案，拿出真實(shí)的誠(chéng)意來(lái)。 

不論是這波促銷活動(dòng)，還是后續(xù)的態(tài)度上，可以看出屈臣氏完全沒(méi)有當(dāng)顧客是上帝。 

這場(chǎng)翻車營(yíng)銷背后，也反射出屈臣氏苦流量久已。 屈臣氏一度被喻商場(chǎng)的“流量收割機(jī)”——商場(chǎng)只要入駐了屈臣氏，就不愁沒(méi)有客流量。

 但近些年，收入連續(xù)5年下跌，不斷出現(xiàn)的撤店、清倉(cāng)等消息，往日輝煌早已不復(fù)存在。 

雖然錯(cuò)過(guò)電商失去品牌議價(jià)權(quán)，是很大因素。 

但還有一個(gè)原因就是“聞風(fēng)喪膽”的銷售文化將當(dāng)代年輕人拒之門外。 在微博或知乎等社媒上隨處可見(jiàn)大量對(duì)奪命式服務(wù)的吐槽。比如，為了推銷產(chǎn)品，屈臣氏導(dǎo)購(gòu)甚至不惜“PUA”消費(fèi)者的肌膚來(lái)強(qiáng)行推薦，并通過(guò)打折、滿減等優(yōu)惠活動(dòng)忽悠進(jìn)店的消費(fèi)者辦卡多消費(fèi)。

 由此來(lái)看，為了流量為了轉(zhuǎn)化，屈臣氏無(wú)所不用其極。 而這次更是不把消費(fèi)者當(dāng)回事，明目張膽的嘲諷，真的如網(wǎng)友所說(shuō)，屈臣氏被下頭了？博主百思不得其解。

 
水能載舟，亦能覆舟，消費(fèi)者是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心，只有以誠(chéng)為本，品牌方能做得長(zhǎng)久。 

不然，即使找新晉偶像代言、聯(lián)合網(wǎng)紅博主帶貨、各種品牌聯(lián)名，也很難找回曾經(jīng)所失去的存在感。

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