來源丨摩根商研所（ID：morgantmt）
作者丨摩根商研所團(tuán)隊(duì)
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近日，一位拼多多店主在網(wǎng)上爆料稱，因?yàn)槭艿狡脚_(tái)白嫖黨的惡意虛假投訴，以及拼多多不問青紅皂白直接對(duì)其進(jìn)行罰款，導(dǎo)致其無法正常經(jīng)營(yíng)，打算關(guān)掉拼多多的店鋪。

羊毛黨與白嫖黨，有人稱其為電商行業(yè)最“古老”的灰產(chǎn)。由于缺乏明確的法律監(jiān)管，難以認(rèn)定違法，處于模糊的灰色地帶，所以他們?cè)陔娚唐脚_(tái)一直存在。

這部分群體歷經(jīng)多年的野蠻生長(zhǎng)之時(shí)，也不斷“反噬”著商家和消費(fèi)者的利益，但各家平臺(tái)的監(jiān)管態(tài)度卻也不一樣。

拼多多的態(tài)度傾向于支持用戶，一旦發(fā)生賣家和買家的糾紛，無論誰對(duì)誰錯(cuò)，拼多多一般都是安撫用戶，并對(duì)賣家做出處罰。因此，業(yè)內(nèi)也一直有“拼多多對(duì)用戶和商家二選一”的調(diào)侃，但“一刀切”的政策，也導(dǎo)致了平臺(tái)出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”，大量好商家開始集體出逃拼多多，回到正常的商業(yè)世界里去。

一、 被用戶辱罵之后，還要被平臺(tái)扣錢？

根據(jù)上述拼多多店主爆料的視頻，最近有一位買家從她的店鋪里購(gòu)買了一件98塊錢的商品，然后聲稱要退貨退款，并給店主提供了一個(gè)假的快遞單號(hào)，在被店主識(shí)破之后，買家開始辱罵店主，并且向平臺(tái)投訴。很快，拼多多直接從商家賬戶資金里，扣了98.9塊錢。

商家在視頻中表示，“我都?xì)庑α?，買家罵了我一頓，我還賠給你98塊錢?！?/span>

該商家表示，這筆資金是拼多多未經(jīng)過自己同意，也沒有了解清楚情況的前提下，直接從自己的賬戶資金里扣除的，而且也沒有任何站內(nèi)短信通知，如果不是自己收到扣款提醒，都不知道發(fā)生了這筆交易。

商家在視頻中表示，這件事“真的是違背了道德，包庇那些沒有素質(zhì)的人。不管其他商家如何，我來這是想好好做生意的，平臺(tái)卻讓我受盡欺辱，請(qǐng)問態(tài)度怎么好才算是好？”

之后，該店主又發(fā)視頻表示，在等待14天之后，終于等到了拼多多的電話，但是依然沒有解決問題。

在爆料視頻下方有網(wǎng)友評(píng)論稱，“開了拼多多店鋪后，不是在準(zhǔn)備申訴材料就是在申訴的路上，還要各種賠錢，各種被白嫖薅羊毛，我現(xiàn)在做這個(gè)店還要把賠錢算在成本上，做得我都無語了，退也不是，不退也不是?！?/span>

對(duì)于此事以及下方評(píng)論，目前僅是單方說法，尚未得到驗(yàn)證。在網(wǎng)上也并未找到拼多多官方對(duì)于此事的回應(yīng)。

實(shí)際上，在協(xié)調(diào)商家與用戶的利益方面，一直是拼多多的難題。

北京日?qǐng)?bào)曾發(fā)文報(bào)道，2018年6月，部分觸發(fā)拼多多處罰規(guī)定的商家，聚集在拼多多位于上海金虹橋國(guó)際商務(wù)中心的總部維權(quán)。有人還身著“拼多多，還我血汗錢”字樣的白色T恤衫。

事后，拼多多方面回應(yīng)，聚集現(xiàn)場(chǎng)的14名商家均為“問題商家”，其中7家存在售假情況，6家存在商品描述不符情況，1家存在虛假發(fā)貨情況。

從當(dāng)時(shí)網(wǎng)上曾經(jīng)流傳出來的維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)視頻中可見，多名商家情緒激動(dòng)，不時(shí)和拼多多工作人員產(chǎn)生肢體沖突。在當(dāng)時(shí)甚至有傳言稱，拼多多靠?jī)鼋Y(jié)商家貨款和靠罰款支撐盈利。黃崢也曾對(duì)此回應(yīng)，稱這是對(duì)商家售假、虛假宣傳作出的懲罰。但到底是打假還是誤傷，在當(dāng)時(shí)眾說紛紜。

實(shí)際上，就在今天的黑貓投訴平臺(tái)上，仍有大量商家以無故凍結(jié)資金為由投訴拼多多，當(dāng)然，事實(shí)仍有待進(jìn)一步查證。

有分析人士認(rèn)為，拼多多在平臺(tái)政策上一刀切地偏向用戶也是出于無奈。因?yàn)橛脩舻墨@客成本越來越高，好不容易拉來的客戶，不能輕易流失。尤其是在流量紅利衰退的今天，用戶的獲客成本水漲船高，流失用戶的成本巨大。用戶的留存成了各大電商平臺(tái)的命根子。當(dāng)用戶和商家發(fā)生糾紛時(shí)，一刀切地“討好”用戶，成了無奈之舉。

二、商家生態(tài)才是電商底盤

目前，在幾大電商巨頭中，拼多多還很年輕，雖然通過百億補(bǔ)貼進(jìn)一步擴(kuò)大了用戶群體，但僅靠補(bǔ)貼出來的用戶群體是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果想要養(yǎng)成用戶對(duì)平臺(tái)的粘性，拼多多就要拿出相應(yīng)的商家服務(wù)，更應(yīng)該關(guān)注如何做好商家生態(tài)。

首先，拼多多山寨、盜版長(zhǎng)期存在，已經(jīng)在用戶心中積累了些負(fù)面情緒，商家生態(tài)的治理，可以更好地減少山寨、盜版的現(xiàn)象，給消費(fèi)者提供更多的品質(zhì)化商品。

但是不能以犧牲正規(guī)商家的利益為前提，否則會(huì)出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象，勸退優(yōu)質(zhì)商家之后，假貨、山寨的問題可能會(huì)更加嚴(yán)重。

其次，拼多多商家的準(zhǔn)入門檻更低，這可能也意味著在拼多多平臺(tái)有更多商家屬于草根創(chuàng)業(yè)，有可能此前并未接觸過電商，缺乏電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。而且很多商家做的是小本生意，也難以支持專業(yè)的電商運(yùn)營(yíng)維護(hù)，商家更容易受到羊毛黨等電商黑灰產(chǎn)業(yè)的滋擾，擾亂商家生態(tài)。

最后，拼多多也到了盈利的關(guān)鍵時(shí)期，盈利的重點(diǎn)就在于商家。比如拼多多對(duì)百億補(bǔ)貼商家已經(jīng)開始實(shí)行抽傭。這也意味著商家的負(fù)擔(dān)會(huì)越來越重，如果商家生態(tài)沒有做好，拼多多很難完成盈利的目標(biāo)。

曾有拼多多商家表示：“拼多多的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常的激烈，同質(zhì)化非常嚴(yán)重，除非你的價(jià)格優(yōu)勢(shì)足夠明顯，否則現(xiàn)在很難做?！备匾氖?，中小店主在拼多多能拿到的流量尤其是優(yōu)質(zhì)用戶越來越少，導(dǎo)致其生存難以為繼，出逃成為無奈之舉。

如果電商平臺(tái)不能做好商家生態(tài)，除白嫖黨外，也容易給其他會(huì)黑產(chǎn)帶來更大的生存空間。

比如差評(píng)師，名字看似好聽，其實(shí)就是敲詐勒索，因?yàn)橥痤~不大，取證又困難，商家很難制止惡意差評(píng)。賣家一旦遭遇差評(píng)師，維權(quán)時(shí)往往處在下風(fēng)。甚至有不少網(wǎng)店遭遇差評(píng)師團(tuán)隊(duì)“圍攻”，最終不得不結(jié)束經(jīng)營(yíng)。

據(jù)悉，該事件中的這位店主也已經(jīng)退店結(jié)束經(jīng)營(yíng)。爆料視頻的熱度仍在，目前在抖音上評(píng)論三萬兩千多，點(diǎn)贊將近十四萬，在她的評(píng)論區(qū)下方也有很多有類似經(jīng)歷的店主紛紛支持點(diǎn)贊，不少人表示，打算回到正常的商業(yè)平臺(tái)和商業(yè)生態(tài)里去。

今年的315晚會(huì)主題為“公平守正，安心消費(fèi)”。在保證消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也希望不要忽視電商商家這一越來越廣大的群體。

在資本面前，在電商平臺(tái)面前，他們同樣處于弱勢(shì)。也希望能夠營(yíng)造出良好的商家生態(tài)，讓他們同樣能夠被公平對(duì)待，能夠安心做生意。

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