來源丨倪叔的思考暗時間（ID：nishu-think）
作者丨倪叔
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從2021年下半年至今，各大電商平臺不約而同地重新提出消費者體驗這個關(guān)鍵詞。

要說大家私底下有什么統(tǒng)一口徑的做法我不大相信，其實業(yè)內(nèi)人比誰都更清楚趨勢和風(fēng)口，所以我更愿意相信“消費者體驗”是讓電商行業(yè)再上新臺階的共識。

這個共識是有跡可循的，億邦智庫的報告中羅列了五大電商平臺去年雙11期間的表現(xiàn)，在用戶端，“消費保障提升”赫然紙上。天貓、京東、抖音、快手，每一家的玩法不盡相同，但大體上都有各自讓消費者獲得更優(yōu)體驗的突破。

這場體驗大戰(zhàn)中，大家感受最明顯的一個場景當(dāng)屬直播。直播行業(yè)從幾年前起家時最大的切口或者說心智認(rèn)知，就是“能給消費者帶來更多實惠”，這個實惠既包括價格上的優(yōu)惠，也包括場景上的愉悅。而隨著各家平臺直播電商板塊閉環(huán)的相繼形成，消費者的消費鏈路持續(xù)加長，體驗也在不斷提升。

發(fā)展到今天，恰逢又一個315消費者權(quán)益日，直播行業(yè)的“實惠”認(rèn)知也必然延展出更多的內(nèi)涵，它包括但不限于這樣一些關(guān)鍵詞：品質(zhì)、品牌、權(quán)益、售后、誠信、制度等。

這背后的信號其實是電商行業(yè)在2022年主動掀起的又一次進化，而這個進化的抓手或者說契機，正是消費者權(quán)益。

1、先有消費者，后有直播

直播行業(yè)的熱度已經(jīng)不再是最重要的事情，現(xiàn)在對于行業(yè)來說，最重要的事情是理順行業(yè)的底層邏輯。

一方面，直播電商行業(yè)的滲透率呈現(xiàn)上升趨勢，仍有巨大增長空間。但另一方面，在新的發(fā)展關(guān)口，搞清楚基本問題才能決定接下去走得穩(wěn)不穩(wěn)。用通俗的話來說，就是行業(yè)與消費者的關(guān)系。

這就好比世上先有蛋還是先有雞，看似彼此依存，其實只要看清一個點，就能把事說清楚，這個點就是“基礎(chǔ)”。雞和蛋的問題，就像行業(yè)與人的關(guān)系，按照進化論的觀點，一切我們認(rèn)知里有形象的生命都是從肉眼不可見的細(xì)胞來的，你說細(xì)胞是雞還是蛋？

所以問題也就清楚了，世上是先有消費者，后才有直播行業(yè)。

底層邏輯搞清楚，行業(yè)重提消費者體驗和消費者權(quán)益，就順理成章，這也是行業(yè)繼續(xù)發(fā)展的唯一正確的方向，往這方面使勁兒就對了。

2、不再是人對人，而是品牌對人

回到具體問題上來，怎么朝著“消費者權(quán)益”使勁兒呢？

既然是具體問題，那我們具體來看。

去年行業(yè)大事件前后，無論業(yè)內(nèi)還是業(yè)外，什么問題最受關(guān)注？消費者權(quán)益，這個不必打問號，一定是這樣的。

問題確實很嚴(yán)重，尤其是為數(shù)眾多的中小主播更成為消費者權(quán)益保護的重中之重。從行業(yè)整體來看，有四個核心問題。

首先是產(chǎn)品質(zhì)量也就是選品的問題。在2021年4月23日國家七部門聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》之前，直播平臺、MCN機構(gòu)等相關(guān)機構(gòu)權(quán)責(zé)不明，導(dǎo)致主播推薦的產(chǎn)品質(zhì)量是沒有明確的準(zhǔn)入機制的，野蠻生長的直播行業(yè)，一面是迅速放大的交易量，另一面是消費者權(quán)益保護缺乏依據(jù)。大主播樹大招風(fēng)還相對好一點，而一些小規(guī)模的貨不對板事件，消費者舉證責(zé)任重、維權(quán)積極性不高、缺乏第三方監(jiān)督、投訴機制，于是中小主播們選品只選利潤大的而罔顧產(chǎn)品質(zhì)量也就在所難免。

在此前后，無論是主觀還是客觀層面，都必須更自律的其實是頭部主播，尤其是像李佳琦這種級別的直播間。

“李佳琦”其實不只是單個主播了，背后更代表著一個機構(gòu)，在消費者權(quán)益保護方面也必然做了更多事情，本質(zhì)上是因為李佳琦和背后的美ONE已經(jīng)發(fā)展到了“品牌對人”的這一步，不再是“個人對個人”的階段。

既然已經(jīng)是品牌，那么選品就是底層根基。其實早在2019年，美ONE就率先組建了直播選品和商品合規(guī)團隊。2021年3月，美ONE主辦“新條例下直播電商的化妝品質(zhì)控合規(guī)研討會”，分別簽約上海市質(zhì)檢院和SGS公司作為權(quán)威的第三方機構(gòu)；5月，美ONE推出業(yè)內(nèi)首個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——《直播選品商品質(zhì)量與合規(guī)管理流程》，在直播選品流程、人員管理、合規(guī)管理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)進行更加嚴(yán)格的規(guī)范，目的就是在消費者權(quán)益保護方面確立標(biāo)準(zhǔn)，以身作則推動行業(yè)自律。

第二是價格問題。價格優(yōu)勢是直播行業(yè)起家的東西，也有人將其比作大規(guī)模的團購，當(dāng)然肯定不準(zhǔn)確，但直播和團購在價格方面確實有相似之處。但中小主播并沒有那么強的供應(yīng)鏈優(yōu)勢，那么價格優(yōu)勢從何而來？先提價再降價也就成了某種潛規(guī)則。

而在大主播那里，相對來說仍有價格優(yōu)勢，因為決定價格的本質(zhì)是銷量，只要銷量足夠大，價格一定是有優(yōu)勢的。同樣一款產(chǎn)品，為什么李佳琦直播間就是能更實惠？因為量大。

另外一種情況則是，超級主播的直播間里，甚至不一定是低價，有可能是溢價。為什么？因為背后是直播間在賦能新品牌出圈，以溢價的形式為新國貨品牌和消費者建聯(lián)，形成更有張力和持續(xù)發(fā)展空間的消費生態(tài)。

比如花西子散粉一開始的定價就在149元，現(xiàn)在花西子的產(chǎn)品在平常的銷售價格基本也在一、兩百元左右，打破了國產(chǎn)散粉原來定價在二、三十元的心智。元氣森林的單品價格在五、六元錢。這些新國貨優(yōu)質(zhì)品牌代表都和李佳琦直播間密不可分，而李佳琦直播間的價值也由此升級：好的產(chǎn)品應(yīng)該享有好的品牌價值，品牌價值能夠加快產(chǎn)品的研發(fā)和迭代，幫助品牌更好地推陳出新，歸根結(jié)底還是在為消費者創(chuàng)造更多更好的價值。

第三是售后問題。中小主播在行業(yè)野蠻生長初期的定位其實本質(zhì)上就是新的中間商，他們不代表品牌，只代表個人。個人對個人的事情，一旦出了問題，很容易掰扯不清，說得更簡單一點，個人增信是永遠無法和機構(gòu)背書相比的，這是常識。人與人的信任關(guān)系在小范圍內(nèi)有優(yōu)勢，出圈之后，牽扯的范圍大了，這種個人信任就必然讓位于機構(gòu)背書，這就是品牌價值的根本優(yōu)勢，也是售后服務(wù)這條鏈路能跑通的基本要求。

仍以李佳琦為例，淘寶是直接銷售渠道，也是直播轉(zhuǎn)化的渠道。淘寶之外，比如抖音、微博、小紅書、快手、B站等這些渠道，是完成內(nèi)容分發(fā)的渠道。當(dāng)用戶越來越多的時候，大家逐漸養(yǎng)成了這樣的習(xí)慣，就是在直播間看直播，看完直播去微博討論，聽到一些梗，會剪輯出來一些有意思的片段放在抖音上面，在小紅書上分享在直播間購買的商品。

很明顯，這已經(jīng)是一個非常成熟的品牌消費路徑了，完全不是單個直播間的行為。所以在這樣的背景下，李佳琦直播間的售后服務(wù)也是更成熟有保障的品牌行為。

甚至于不是被動售后，更是主動售后。直播后會收集用戶反饋，去看這個商品好評度。在直播過程中也會隨時抽檢，去規(guī)避商家提供的樣品和大貨之間是否存在差異性。社交媒體上美ONE也都開通了客服賬號，客服會主動關(guān)注消費者各個渠道的反饋，及時響應(yīng)、回復(fù)。

美ONE合伙人蔚英輝說：“我們希望李佳琦直播間形成一個品牌，品牌化的服務(wù)，售后團隊是有質(zhì)感的一個團隊，希望能做到這樣一個品牌化的運營?！?/span>

第四就是套路問題。無論是虛假宣傳、行業(yè)話術(shù)還是憋單、跑量，這些套路其實對應(yīng)的是粉絲經(jīng)濟，還是規(guī)模使然，小范圍起量可以用套路，因為確實有效。大范圍的商業(yè)化運營，套路的投入收益就倒掛了，為什么說一流企業(yè)靠的是文化而非手段，要靠道而非術(shù)，道理就在這。背后其實是回歸商業(yè)常識，最簡單也最恒久的價值是信任而不是套路。

李佳琦直播間一直倡導(dǎo)一個觀念叫“理性消費、快樂購物”，在中小主播那里，這種理念是反效率的，不可能這么干，因為道理很明顯，大家?guī)ж浘褪菫榱速嶅X的，傭金是第一位的。但在李佳琦這里，“賺錢”早就不是第一位的，也不可能作為第一位，這和品牌發(fā)展階段有關(guān)系，到了這個咖位，直播間其實有了比賺錢更重要的價值，這不僅是李佳琦這個名字的所謂使命，本質(zhì)上更是對全行業(yè)向前發(fā)展的啟示。

去年雙11天貓銷售過億的國貨品牌有蕉內(nèi)、夸迪、薇諾娜、花西子、完美日記等等，都是李佳琦直播間走出來的新國貨品牌。包括在卸妝油領(lǐng)域，天貓銷量排名第一的逐本，也是從他直播間走出來的。

很顯然，當(dāng)一個直播間可以賦能更多的新國貨品牌出來的時候，它最重要的價值早就不是單一的金錢或者說套路所能衡量的，完全不是一個量級的價值了。對于消費者而言，直播間帶來的消費體驗也不僅僅是價格實惠，更多的是參與新消費浪潮的獲得感，在親身參與一場事關(guān)未來的消費潮流，消費者權(quán)益更是其中最基本的保障。

說了這么多，其實能看出來一個超級主播背后是直播間的團隊努力，而直播合規(guī)不僅需要個人意識，更需要團隊在規(guī)則制度上的全力以赴。

早在2020年7月份，美ONE就參與了首部國家直播電商標(biāo)準(zhǔn)的編寫制定，組織了兩次研討會。2021年5月18日，美ONE作為直播電商行業(yè)的頭部機構(gòu)，發(fā)布了行業(yè)的第一個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

表面來看，是李佳琦作為主播，做了這么多的事情，但其實是“李佳琦”和美ONE這個品牌在做這些事，是的，我不認(rèn)為李佳琦是一個孤立的主播，他其實已經(jīng)是一個能代表直播行業(yè)的品牌。

這也符合直播行業(yè)進化的大方向，這個行業(yè)將不再是人對人的零售，而是品牌對人的服務(wù)。

3、誰把消費者權(quán)益做得更好，誰就會更強

話說到這里，已經(jīng)足夠清楚了。

接下來直播行業(yè)里誰會更強？前幾天倪叔也寫了一篇文章說李佳琦會更強，這個判斷其實不只是基于主播個人的帶貨表現(xiàn)，背后其實是有更深刻的邏輯的。

這個邏輯就是：誰把消費者權(quán)益做的更好，誰就會更強。

李佳琦和美ONE作為直播行業(yè)里最有代表力的品牌，其對于消費者權(quán)益的認(rèn)知和行動如今看來是有前瞻性的，這不僅解釋了“流量去了哪里”的問題，更解釋了“流量為什么去了那里”的問題。

因為這是大勢所趨，更是行業(yè)回歸本質(zhì)之后更科學(xué)合理地掀起新一輪進化的新起點。

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