胖東來又雙叒叕攤上事了。

這回鬧出的動靜，堪稱史無前例。

有顧客投訴，胖東來美食城搟面皮檔口衛(wèi)生環(huán)境出現(xiàn)問題。

飲食衛(wèi)生這事兒吧，是餐飲行業(yè)永遠(yuǎn)繞不開的地雷高發(fā)區(qū)。

但就因?yàn)橐煌胄⌒〉膿{面皮，胖東來豪擲近千萬處理問題，震驚全網(wǎng)。

這堪稱教科書級別的應(yīng)對方式，令人佩服得五體投地。

事情發(fā)生在新鄉(xiāng)市胖東來生活廣場。

6月19日，顧客李先生（化名）到胖東來餐飲部投訴，稱胖東來美食城的搟面皮商戶，在引黃路中段的加工點(diǎn)，環(huán)境衛(wèi)生很差。

李先生還提供了現(xiàn)場的視頻錄像。

胖東來餐飲部接到顧客投訴后，立馬展開調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，搟面皮商戶登記的加工點(diǎn)是八里營，此前也一直在八里營加工。

可能是八里營加工點(diǎn)房租到期，也可能是其他原因，商戶于6月9日把加工點(diǎn)偷偷換到了引黃路，沒有上報(bào)。

也不怪客戶投訴，因?yàn)橐S路新加工點(diǎn)環(huán)境確實(shí)堪憂。

地上隨意鋪著幾張紙板、各種油漬污漬的塑料桶隨地?cái)[放，瓶瓶罐罐臟亂不堪。

這樣的衛(wèi)生狀況，如果是路邊小攤，還能解釋，但作為胖東來美食城的聯(lián)營商戶，這并不符合胖東來的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

如果不是商戶偷偷更換地址，這種情況絕對不會通過胖東來的審核驗(yàn)收。我并不是在盲目尬吹胖東來。

因?yàn)槠髽I(yè)中最難管理的垃圾房，在胖東來的手中處理的都比很多餐飲的后廚干凈。

事情調(diào)查清楚后，胖東來迅速開展處理機(jī)制。

6月20日，餐飲部要求搟面皮商戶停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行整改，并將引黃路加工點(diǎn)關(guān)停。

同時(shí)，按照管理規(guī)定處以5000元罰款。

2天后，搟面皮商戶報(bào)備了新的加工點(diǎn)：大朱莊加工點(diǎn)，并表示各項(xiàng)準(zhǔn)備完畢，可以進(jìn)行驗(yàn)收。

餐飲部接到消息后，安排品控人員和部門直屬主管前去調(diào)查。

更改的加工點(diǎn)環(huán)境，完全符合公司標(biāo)準(zhǔn)。

6月23日，餐飲部決定讓搟面皮商戶恢復(fù)營業(yè)。

按理來說，事情到這里就該告一段落了。

但萬萬沒想到的是，看到自己舉報(bào)的搟面皮商戶關(guān)門兩天后又重新開業(yè)，李先生不干了。

6月25日，李先生將19日錄制的加工點(diǎn)環(huán)境差的視頻發(fā)到了網(wǎng)上，稱新鄉(xiāng)胖東來的搟面皮衛(wèi)生狀況很糟糕，瘋狂吐槽。

結(jié)果可想而知，視頻一經(jīng)發(fā)布，瞬間引爆熱搜。

胖東來三個(gè)字，加上任何黑料，都必定會成為大爆款。

明明都處理了，又迎來當(dāng)頭一棒，這算什么事呢。

如果換作其他企業(yè)，可能會覺得：

該罰也罰了，加工點(diǎn)也關(guān)停更換了，你還想怎么樣？

但胖東來不這樣想，這事引起了于東來的重視。

他覺得，處理過后客戶還有意見，那就是自己團(tuán)隊(duì)的處理方式不夠好，沒有得到客戶的滿意。

經(jīng)重新分析，他覺得這是餐飲部主管對于問題定性不準(zhǔn)確，不能當(dāng)成環(huán)境衛(wèi)生問題解決，而應(yīng)該當(dāng)成食品安全問題去處理。

于是，胖東來決定一步到位，讓李先生滿意，也讓廣大網(wǎng)友滿意。

直接獎勵(lì)李先生10萬元，說是要感謝他的舉報(bào)。

對搟面皮商戶則采取了“斬立決”的措施，終止合同，并限期撤柜。

對涉事商戶不留情面，對自己的員工更是“殺伐果斷”：

新鄉(xiāng)餐飲部的第一負(fù)責(zé)人和品控負(fù)責(zé)人被直接辭退，其他相關(guān)管理層也全部免職。

更令人震驚的是胖東來接下來的操作：

對于6月9日至19日期間在美食城搟面皮檔口購買搟面皮和香辣面的顧客辦理退還，還額外給予每份1000元的補(bǔ)償。

共計(jì)8833份。

也就是說，胖東來要賠付893萬元！

通告發(fā)出后，前來辦理退款的人排起了長長的隊(duì)伍。

不少網(wǎng)友發(fā)視頻表示真領(lǐng)到了1000元！

看到這樣的處理方式，網(wǎng)友都驚呆了：

“胖東來，能不能統(tǒng)治地球?！?/span>

平心而論，拍視頻獎勵(lì)10萬，有8833位顧客購買搟面皮，一人賠償1000元，這種行為簡直就是夸張他媽給夸張開門，夸張到家了。

除了于東來，怕是全球無人能及。

但有一說一，這恰恰是胖東來最有智慧和格局的體現(xiàn)。古人云：千里之堤，潰于蟻穴。

在9號到19號期間吃到搟面皮的這八千多位顧客，心里難免會膈應(yīng)。

如果他們因此對胖東來產(chǎn)生反感，并把這種情緒傳播出去，胖東來在大眾心里的形象或許會發(fā)生扭轉(zhuǎn)。

就算大部分人選擇包容胖東來，于東來也認(rèn)為這是在消耗大眾對胖東來這個(gè)招牌的信任，這無疑是在慢性自殺。

用于東來的原話：

“我不想讓顧客失望，顧客失望的時(shí)候，就跟拿刀割我的心一樣?！?/span>

實(shí)際上，這不是胖東來第一次因?yàn)轭愃剖录蠠崴选?/span>

去年6月份，因?yàn)轭櫩妥陨韱栴}，在稱重時(shí)拍視頻發(fā)到網(wǎng)上吐槽，胖東來發(fā)布了8頁詳細(xì)調(diào)查報(bào)告，并且?guī)еY物和500元投訴獎登門致歉。

今年2月份，一位廚師直接拿著筷子從桶里撈面條品嘗，被網(wǎng)友拍了下來。

雖然事后胖東來表示該廚師嘗的是員工餐，但還是認(rèn)真調(diào)查發(fā)布報(bào)告，獎勵(lì)拍攝者并從重處理當(dāng)事人及管理團(tuán)隊(duì)。

每次出現(xiàn)這類事，大家都覺得胖東來懲罰力度太高了。

可看了這次搟面皮事件賠償近千萬，大家才明白自己還是太年輕了。

不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)，胖東來總是有種把壞事變成好事的能力。

明明遇到的是企業(yè)難題，稍有不慎就可能造成經(jīng)營危機(jī)。

但胖東來總能化逆境為助力，借勢大展作為，讓企業(yè)口碑更上一個(gè)臺階。

因?yàn)樵谟跂|來心中深刻明白一個(gè)道理：

金杯銀杯不如自己口碑，口碑大過天。

為了口碑，可以做出任何犧牲。

懷疑的種子一旦種下，就很難消除。

所以杜絕一切有損信任的事，是胖東來的頭等大事。

很多商家也知道口碑重要，但他們總停留在口號階段，而且總把客戶當(dāng)傻子，試圖糊弄換來口碑。

于東來切實(shí)做到了思行合一。

他還說：

“我并不是為了討好顧客，討好顧客是不道德的，吃虧也是對顧客的不尊重，你吃虧是想說顧客錯(cuò)了?！?/span>

“我們做這個(gè)經(jīng)營，是自己喜歡，然后創(chuàng)造品質(zhì)，然后呈現(xiàn)給社會?！?/span>

你指責(zé)我，我鄭重自我審視，然后真心感謝你。

靠著這套打法，你在網(wǎng)上根本找不到質(zhì)疑胖東來的聲音。

明明是負(fù)面事件，評論里幾乎一邊倒的都是在維護(hù)胖東來，認(rèn)為這只是個(gè)無傷大雅的事情。

尤其是這次的搟面皮事件。

客觀來說，的確是胖東來的食品衛(wèi)生不合格。

結(jié)果你在評論區(qū)下方，卻只能看到這樣的感慨：

不用對自己這么狠，我們認(rèn)可你。

?不愧是我心中的胖東來！

那么，這是為什么？

說白了，顧客不是不允許犯錯(cuò)，是人都會犯錯(cuò)，更何況偌大一個(gè)企業(yè)。

比起犯錯(cuò)，大家更在意的是犯錯(cuò)后的態(tài)度。

胖東來一次又一次展現(xiàn)出來的態(tài)度和決心，對得起大家的信任，也值得大家更信任。

當(dāng)下的營商環(huán)境，餐盤里的老鼠頭都能被相關(guān)部門瞪著大眼說成鴨脖，而胖東來呢？

他會因?yàn)橐活w老鼠屎倒掉一整鍋粥。

把顧客當(dāng)人，更把員工當(dāng)人。

咱就是說，這樣的企業(yè)，消費(fèi)者哪有理由不愛呢。

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