一份搟面皮，賠償800多萬！
 

今天凌晨，胖東來公布“搟面皮”事件調(diào)查報告：獎勵投訴顧客10萬元，相關(guān)工作人員辭退、免職；甚至對之前購買過搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償。(共計8833份)
 

這個操作，引起了眾多網(wǎng)友的熱議。有網(wǎng)友說，這要是其他企業(yè)，不是臨時工補(bǔ)鍋，就是含糊過去。
 

同行的舉措，襯托出了胖東來的“真”。
 

正如胖東來創(chuàng)始人于東來所說：“我們無非就是善良了一點，無非就是真誠了一點，可社會上把我們捧成神了，這不是我們的悲哀嗎？”
 

今天這篇文章，我們就來學(xué)習(xí)下于東來的多年感悟。

一、關(guān)于經(jīng)營思維：

真誠一些，別人是能感受到的

1.沒有不好的人，只有不好的文化。幸福不是心態(tài)，而是狀態(tài)。好的環(huán)境，壞人也會變成好人，好人會變成更好的人；不好的環(huán)境，好人也會變成壞人。

2.對我來說，胖東來是一所學(xué)校，我希望它能真正地影響更多的人懂得創(chuàng)造、分享、傳播愛的美好。

3.我們永遠(yuǎn)在活自己，做自己喜歡做的事。胖東來經(jīng)營理念是什么？喜歡高于一切。

4.在20多年前，我就對很多的同行分享：不要盲目做大，對員工好一點，讓企業(yè)健康地發(fā)展。

5.如何才能讓我們的企業(yè)健康發(fā)展呢？首先我們要建團(tuán)隊，我還沒有發(fā)現(xiàn)有一個企業(yè)是發(fā)自內(nèi)心的想建團(tuán)隊。

我們不要因為責(zé)任，而是喜歡做這個事，因為喜歡所以開心。就像芒格、巴菲特、韋爾奇和比爾·蓋茨一樣，我們應(yīng)該像這樣的企業(yè)家，因為喜歡，因為讓自己樂在其中而干這個企業(yè)，而不是為了掙錢。因為有這種正直的使命感，推動這個社會更美好。

6.做企業(yè)不是給自己做的，而是給社會做的。

7.我做零售行業(yè)的超市，就想著怎樣把這個民生的問題給解決好，然后我有合理的回報，合理的利潤，形成這樣良性的循環(huán)。

讓顧客受益，讓自己受益，讓社會受益，所以能發(fā)展得非常不錯。雖然說不是非常優(yōu)秀，但是胖東來每一個部門，就是因為受益于這種理念，才有今天的這種美好。

8.胖東來好是因為它的文化好，其次是體制好，分配政策好，員工愿意干，管理層愿意干。

9.企業(yè)好了，自己占的效益比例、收入比例越低，最好是三七開狀態(tài)。

打個比方，將來一年能掙1個億的時候，7000萬是團(tuán)隊的，3000萬是股東的，這樣企業(yè)發(fā)展，團(tuán)隊愿意干，股東愿意投資。比例就像Costco（開市客）一樣非常健康，哪怕做到50%也行，千萬不要把所有的錢都裝在自己口袋。

10.老板們?nèi)羰巧岵坏媚贸?0%的利潤分給員工，那就別到胖東來學(xué)習(xí)了，來了也學(xué)不會！

11.經(jīng)歷過的人知道，在生存階段，只要體現(xiàn)出尊重、愛、公平，企業(yè)生存是沒有問題的。

12.什么是尊重？讓員工生活有保障，在企業(yè)工作感覺有希望和信任。信任怎么來？掙的錢生活能說得過去，上班時間能說得過去。

要讓員工能得到尊重和關(guān)愛，讓員工感覺到信任，感覺他做這份工作值得，員工心凈下來了，執(zhí)行力就上去了。但是，很多老板沒有思考這些問題。

13.有的人說胖東來是神話，其實就是真誠了一點，善良了一點，如果這樣都被說是神話，那我們過得多悲哀。

14.我們牢記著企業(yè)的做人理念和做事理念：你心我心，將心比心，不是自己的堅決不要，不急功近利，要從一點一滴的小事做起。

15.胖東來追求的文化和中國國家所倡導(dǎo)的文化融合在一起進(jìn)行了濃縮，也是把人性當(dāng)中的美好理念沉淀出來，讓人們活得更有尊嚴(yán)、讓這個社會體現(xiàn)更多的公平、正義、和諧、美好、自由、博愛。

16.如果做一個企業(yè)，方向明確，方法對了，非常簡單，不需要承諾，隨著感覺走就行，我們有多大的能力就釋放出多大的愛，不背包袱。

17.胖東來出現(xiàn)任何事情的時候，不是埋怨，而是要解決問題。發(fā)生問題了，如果不快樂，感覺結(jié)果不好，要知道是方法不對，尋找方法，讓他變得快樂、變得正確，而不是埋怨，形成好的生活的習(xí)慣。

自然而然，我們的生活會越來越圓潤，不會那么躁了，不會整天愁眉苦臉的，會煥發(fā)出更多的熱情。

18.要放下競爭的心態(tài)，放下嫉妒心。因為嫉妒會讓自己很痛苦，沒有意義，這是傷害自己，我們要做智者，一定要學(xué)會愛自己，遠(yuǎn)離嫉妒、心眼小、虛偽這些對自己造成傷害的東西。

要有成人之美的心。在跟對方競爭的時候，就做好自己，做好了就去傳遞美好，做不好了別人做好了，就把店關(guān)了，讓別人去干，不影響別人去創(chuàng)造美好。有這樣的心態(tài)，不可能不幸福。

19.欲望大于能力，是一種災(zāi)難。當(dāng)不成熟的時候，錢掙得越多，可能挖的陷阱越大，錢不是甜蜜的，而會成為毒藥。

20.我發(fā)現(xiàn)規(guī)模一大，我們就不如以前做得那么精細(xì)。這不僅不能保證員工幸福地成長，也讓顧客失望，我也會很累。壓縮規(guī)模，是胖東來的主動選擇。

21.企業(yè)最大的殺手锏：第一，體制，體制不能體現(xiàn)出對員工的尊重；第二，商品，劣質(zhì)的商品讓顧客受到傷害、失去信任，不能讓顧客感受到零售行業(yè)的價值和美好。

22.要有正確的目標(biāo)，滿足民生，滿足時尚需求。胖東來十幾年來不斷地優(yōu)化產(chǎn)品，保證我們的商品越來越好。有了信任，才有了今天的胖東來，掙錢多了多花，少了少花，不掙不花，賠錢的關(guān)門，就很簡單。

23.不要把顧客當(dāng)上帝，要把他們當(dāng)家人。

24.保證讓顧客滿意，通過商品，環(huán)境，服務(wù)，價格去體現(xiàn)，如果不能讓顧客滿意，那就不要去做商業(yè)。

25.遇事抱吃虧態(tài)度，敢于承擔(dān)責(zé)任后果，這是價值、信譽(yù)、品牌的意義所在！比如手表售后，顧客因品質(zhì)原因第二次再過來維修，就必須給顧客辦理退貨，或者更換新的手表；比如食品退貨，當(dāng)顧客面直接銷毀，不允許再次售賣。

二、關(guān)于組織管理：

工資決定企業(yè)生存，文化決定企業(yè)未來

1.企業(yè)死，肯定是團(tuán)隊不成熟，說白了就是企業(yè)對員工不好，員工沒有熱情，都不用心，商品和服務(wù)肯定就不好，企業(yè)就爛了。

2.不管是人生，還是做企業(yè)，不能按習(xí)慣認(rèn)知去做，而是要有科學(xué)的價值觀，所用的制度、方法都要是科學(xué)的，這樣不管在什么方面，你都能比別人先知道什么是正確的答案，什么是正確的方法。

3.最重要的是老板，老板不改變，下面人再改變也沒用。如果我們不是老板，我們是基層的，那就韜光養(yǎng)晦，要有這種胸懷，慢慢去沉淀自己的能量。等自己將來當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的時候，做一個智慧的領(lǐng)導(dǎo)，要超越老板，做一個更美的人，才能對得起我們的生命，這才是更理性科學(xué)的方法。

4.企業(yè)發(fā)展，對人的關(guān)心永遠(yuǎn)是第一位的。

5.1995年，胖東來的企業(yè)文化是“用真品換真心”，是那個時候賣的明信片上的一句話“用我心換你心，情誼似海深”延伸過來的，我這個人說的和做的一般是一致的，雖然做不到完美，但這是一個原則。

6.作為企業(yè)來說，胖東來最大的智慧是體制。胖東來的體制是超出公平的，因為我從2002年開始掙了錢以后把所有的錢都分給大家了，員工得到尊重了、得到關(guān)心了、得到認(rèn)可了，這樣員工就會有信任，你再教他怎么做事的時候執(zhí)行力就強(qiáng)。

7.制度是服務(wù)企業(yè)的，而不是去控制員工的。

8.不鼓勵加班，上班就專心工作，下班可以把手機(jī)關(guān)掉，哪怕公司著火都不用管。

9.在胖東來，加班就是不行。加班就是占用別人成長機(jī)會，是不道德的。

10.我干了20多年了，從來沒有為招人發(fā)愁，而是為趕人趕不走發(fā)愁。胖東來公司管理層的流失，基本上是被開掉的，我的脾氣也非常不好，原來只是家長式企業(yè)，現(xiàn)在過渡到用體制來經(jīng)營企業(yè)，像西方發(fā)達(dá)國家一樣用體制管理企業(yè)。我最近兩年已經(jīng)沒有參與經(jīng)營，它已經(jīng)實現(xiàn)了獨(dú)立的管理經(jīng)營。

11.當(dāng)我不信任你的時候，你即便是再優(yōu)秀也不會要你。我活這一輩子，可能就是為了這條路，因為我覺得不真誠就跟死了差不多，干什么都沒有意義。

12.一個健康的企業(yè)流失率最高要控制在20%以內(nèi)，比較健康的應(yīng)該是10%左右，但是中國（零售）企業(yè)大部分流失率是在70%以上。

13.做企業(yè)首先要有團(tuán)隊，讓團(tuán)隊每一個人付出創(chuàng)造的價值和回報，感覺是滿意的。為什么胖東來員工的執(zhí)行力好？是因為他想要100塊錢，公司給他了150塊錢，所以他心里面非常滿足。

14.工資決定著企業(yè)的生存，文化決定著企業(yè)的品質(zhì)和未來。話雖然粗，但非常實用。

15.工資政策要有一個基本的原則，就像做人做事的原則——公平。收入要根據(jù)付出、創(chuàng)造的價值、腦力勞動、技術(shù)、體力等多方面的因素進(jìn)行評估分析。

打個比方，生鮮雖然不掙錢，但是很辛苦，所以他的工資要比別的部門高一點，根據(jù)每個部門制定工資政策。

三、關(guān)于企業(yè)家精神：

首先，要活成一個真正的人

1.我自己以前經(jīng)歷了太多，因為掙錢讓自己失去自由，為了名和利讓自己受了無盡的屈辱，讓自己的人格受到了太多的踐踏，很痛苦。我經(jīng)歷了，我會反思，我的生命就慢慢從平庸到了成熟。

2.一個人活著肯定是為了幸福，為了快樂，這是本能，如果連這點都不知道，那說明認(rèn)知還在動物層面。

企業(yè)家也是同樣，首先要讓自己快樂，不能說因為做個企業(yè)就一直辛苦，老板整天干，員工也得整天干，干到最后，還談什么生活？都成工具了。

3.一個企業(yè)家，最起碼要有健康的品格。而我們很多企業(yè)家活在責(zé)任、榮耀、權(quán)力之中，覺得自己很偉大，其實他連一個正常的人格、真實的人都沒有活出來。

即便說搶到時代紅利，這種紅利也不會給他帶來幸福，只會帶來痛苦和壓力。因為他不懂得財富的價值，只是利用金錢標(biāo)榜自己的人生，標(biāo)榜自己的榮耀，這樣就太悲哀了。

4.很多企業(yè)家只是嘴上說著善良，你賣著那些品質(zhì)不好、利潤那么高的商品，叫善良？你對員工連最起碼的尊重都沒有，而只是利用，員工收入那么低，叫善良？

5.善良不是想象的，善良是行為，是結(jié)果。

6.要熱愛地、輕松地、富有熱情地做企業(yè)，這樣才是一個健康的企業(yè)家，而不是一個像奴隸一樣，只會奮斗的企業(yè)家。很多企業(yè)家太缺乏這種精神層面的、思想層面的知識。

7.中國人一直習(xí)慣用成功而不是用快樂、輕松、自由來定義自己人生的意義。所以很多企業(yè)家只是用數(shù)字來概括自己的價值，卻沒有正確的道德觀。

8.企業(yè)老板不能老把什么東西都裝在自己的口袋里，你失去了尊重，失去了友善，失去了愛，你還談什么信任美好？

9.能干會玩才是真正的企業(yè)家。老板幸福，企業(yè)的員工、團(tuán)隊才會幸福，顧客也才會幸福。

10.大部分老板整天都是日理萬機(jī)，廢寢忘食，艱苦奮斗，還沒有真正感受到做企業(yè)的樂趣，這種理念是不可能實現(xiàn)健康的。如果我們連做一個勇敢的自己、真實的自己、陽光的自己都做不到，還談什么其他的幸福？

11.大部分企業(yè)都是只想掙錢、想發(fā)展，不健康的發(fā)展做大了又駕馭不了，出一點問題，負(fù)債累累，一夜白發(fā)，有的甚至家破人亡，不懂得做企業(yè)真正的意義是什么，也沒有考慮過是否真正喜歡自己選擇的這個事業(yè)……

四、關(guān)于人生態(tài)度：

人只要沒死，就盡量做自己喜歡的事

1.我的文化基礎(chǔ)不好，但是閱歷使我提高了自己的悟性，彌補(bǔ)了有些方面的不足，學(xué)會了感恩，去調(diào)整自己的心態(tài)。

2.我的人生目標(biāo)是，我希望能去追求好的理念，去改變?nèi)说呐缘纳顮顟B(tài)。企業(yè)只是一個載體，我利用這個載體，利用這個平臺來踐行這樣的理念。

3.接受改變不了的，去做自己能改變的，把自己的精力用在更陽光的事情上。

4.不管是對錢、對人，還是對很多東西，我都看得很淡，特別豁達(dá)，又非常喜歡自由，愛跑著玩兒，做生意這么多年，一直沒有失去過玩兒的狀態(tài)，都是邊做生意邊玩兒。

打個比方，我去賣一箱冰糕，賺了三塊錢可能自己最少吃掉五毛，渴了就吃，不會覺得舍不得。賣了一天的冰糕之后，車子往路邊一放，地攤上兩毛五一碗的熗鍋面，吃著是真香??！所以，賺錢了，也花了，也會把多余的錢給父母一點、給家人一點，能幫別人了就幫，自己也沒有什么計劃。

我這種性格就像是冰與火，優(yōu)點就是很豁達(dá)、也很勇敢，缺點就是情緒不穩(wěn)定，會有點懦弱，勇敢和懦弱也是一種并行；總是順著自己，感覺喜歡了，我就很熱情勇敢，如果不喜歡了就懦弱、退縮不做，就是這樣的狀態(tài)，始終想一生一直活自己，做自己喜歡的事！

5.不管是以前沒錢和現(xiàn)在有錢了，我的生活都一樣很浪漫。最早租房子住的時候，沒窗簾了就學(xué)做窗簾，用磚塊砌張床，床單整整齊齊地鋪在上面，墻上都貼上報紙，把屋子里收拾得干干凈凈的。

現(xiàn)在回想起來，感覺很浪漫，這就是生活，不在于花多少錢很奢華地去裝修些什么，而在于你有沒有這種向往好的生活理念的思想。

6.幸福其實跟金錢的多少沒有太大關(guān)系，不管有錢沒錢，一樣能活出自己喜歡的生命。處在什么樣的環(huán)境，就要懂得去享受什么樣的狀態(tài)，這樣的人生才會更加灑脫。

7.我們要少一點，走慢一點，更多一點真實，更多一點自由，更多一點快樂，讓靈魂跟上我們前進(jìn)的腳步，這才是人生。

8.我們不能改變他人，但是我們可以從改變自己做起。用活法影響他人，而不是說法。

9.在不利用他人，不傷害他人，不違背善良的基礎(chǔ)上，做自己喜歡做的事情。這樣，就保證了我們的人從品格上是一個健康的人，知道什么是愛和尊重，知道什么樣的事情能做，什么樣的事情不能去做，最終知道要活自己，而不是為別人而活。

10.我經(jīng)歷了這么多，等到我死了怎么辦？那就下地獄，帶著那些小鬼撿撿垃圾，掃掃地，蹦蹦跳跳，玩一玩，讓地獄變成天堂，這不也是人生嗎？

要享受人生，我們不只是工具，我們還是創(chuàng)造美好和享受美好的一個群體，我們是生活的主人，不是生活的奴隸。

11.其實我是個心眼非常小的人，但是很多東西我都學(xué)會去改變，培養(yǎng)和調(diào)理自己。一個人最重要的是，知道方向是正確的，就要努力去做。

很多人明明知道，卻老是推脫說做不了，說這個社會就是這樣的。明知道是正確的，你還不去做，把責(zé)任推到別人身上，這怎么行？

12.人只要沒死之前，能創(chuàng)造美好就盡量做自己喜歡的事，不見得非要傳承。不管怎么樣，只要有能創(chuàng)造美好的經(jīng)歷就行。

企業(yè)消失就消失了，美好的東西永遠(yuǎn)會以不同的方式體現(xiàn)出來，這個花開了、謝了，別的花又開了，永遠(yuǎn)會充實著無限的美好。

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