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01.

目標(biāo)產(chǎn)品

CRM客戶管理系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)不同職能部門的無縫連接，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)：識(shí)別和保持有價(jià)值客戶。

CRM客戶管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動(dòng)化（SFA）、營銷自動(dòng)化（MA）、客戶服務(wù)與支持（CSS）管理、客戶分析（CA）系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。

02.

行業(yè)發(fā)展史：從PC時(shí)代到數(shù)據(jù)時(shí)代，CRM的使命不斷升級(jí)

03.

CRM4.0產(chǎn)品特點(diǎn)

  特點(diǎn)一：CRM逐漸走向前、后兩端，連接營、銷、產(chǎn)、數(shù)據(jù)的鴻溝

在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)化、社交化、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)的不斷融合、應(yīng)用、推動(dòng)下，企業(yè)數(shù)字化需求呈現(xiàn)出體系化、一體化、完整性的特征。數(shù)字化CRM的服務(wù)邊際在不斷延展，從核心的銷售管理場景，向前延展到營銷場景，融入更多MarTech服務(wù)，不斷加強(qiáng)線索、獲客、觸客能力；向后延伸到客戶服務(wù)場景，加強(qiáng)與客戶的持續(xù)聯(lián)系，達(dá)成連續(xù)握手的目的；向內(nèi)重構(gòu)/加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)能力，豐富客戶數(shù)據(jù)標(biāo)簽/字段，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的靈活取用；向外不斷與企業(yè)生產(chǎn)、支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的統(tǒng)一治理。

  特點(diǎn)二：CRM扮演企業(yè)私域流量運(yùn)營的中軸角色

私域流量的興起源于企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)價(jià)值的覺醒，深挖“人”的價(jià)值是保障企業(yè)在數(shù)字時(shí)代實(shí)現(xiàn)規(guī)模化增長的核心動(dòng)力。企業(yè)愈發(fā)注重私域流量的運(yùn)營，圍繞客戶從獲客通路、成交轉(zhuǎn)化、客戶信息留存、客戶交易到客戶價(jià)值裂變的不同環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營進(jìn)而激發(fā)客戶價(jià)值。在私域運(yùn)營體系中，CRM承載客戶數(shù)據(jù)沉淀、交易數(shù)據(jù)分析、客戶畫像分析、客戶交易行為分析、會(huì)員管理、訂單管理等核心場景的業(yè)務(wù)支撐。CRM能夠把原來割裂的運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行有效的串聯(lián)整合，使得私域數(shù)據(jù)伴隨業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)的完整性極大加強(qiáng)，客戶數(shù)據(jù)的價(jià)值得以放大。

  特點(diǎn)三：CRM4全面支撐B2B、B2C的新營銷體系

數(shù)字化時(shí)代的營銷起點(diǎn)不再是生產(chǎn)與銷售，客戶成為企業(yè)營銷的核心動(dòng)力。ToB與ToC的邊界從清晰到模糊，再從模糊到清晰，面向不同的客戶對(duì)象企業(yè)需要制定不同的營銷策略、流程及管理政策，但企業(yè)需要在統(tǒng)一IT環(huán)境下支撐業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)。RM4.0則通過一體化設(shè)計(jì)、強(qiáng)大的連接能力、靈活個(gè)性化的業(yè)務(wù)適配，滿足不同商業(yè)模型下，以客戶為起點(diǎn)并追蹤客戶服務(wù)全生命周期的全新營銷體系。

  特點(diǎn)四：CRM快速補(bǔ)齊支撐企業(yè)營銷業(yè)務(wù)閉環(huán)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

企業(yè)數(shù)字化營銷的重點(diǎn)是打造以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以“營銷-銷售-伙伴-現(xiàn)場服務(wù)-售后服務(wù)”為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的最小閉環(huán)。經(jīng)典CRM體系主要支撐企業(yè)營銷閉環(huán)中的銷售體系和客戶數(shù)據(jù)能力，其他環(huán)節(jié)已經(jīng)有成熟的服務(wù)供應(yīng)商提供，但在企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)、IT、業(yè)務(wù)愈發(fā)統(tǒng)一、完整的一體化需求推動(dòng)下，CRM4.0在銷售體系的基礎(chǔ)上不斷加強(qiáng)客戶營銷、伙伴服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、售后服務(wù)的支撐，并在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)側(cè)不斷加強(qiáng)第一方、第二方、第三方數(shù)據(jù)的連接和分析能力。CRM4.0在支撐企業(yè)全鏈路數(shù)字化營銷場景上，顯現(xiàn)出快速的補(bǔ)強(qiáng)。

04.

市場概況

數(shù)字化加速CRM覆蓋，挖掘客戶數(shù)據(jù)價(jià)值令CRM迎來可持續(xù)爆發(fā)契機(jī)。企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程加快，上云土壤 日趨成熟，商業(yè)環(huán)境的驟變令客戶狀態(tài)、行為數(shù)據(jù)的多維分析結(jié)果直接影響上游設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流等供應(yīng)鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)展。用戶數(shù)據(jù)大量上云促使CRM云化速度加快，同時(shí)沉淀在CRM系統(tǒng)當(dāng)中的第一方數(shù)據(jù)開始與云端其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)中的第二方、第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)合分析，為企業(yè)不同業(yè)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)量化指導(dǎo)及決策輔助，圍繞客戶數(shù)據(jù)展開的新業(yè)務(wù)模式進(jìn)一步激發(fā)客戶數(shù)據(jù)價(jià)值。作為客戶數(shù)據(jù)核心載體的CRM系統(tǒng)，在數(shù)字化加持下迎來高光期。疫情觸發(fā)CRM反經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。圍繞客戶深挖并轉(zhuǎn)化價(jià)值，育客、保客、留客、粘客成為企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的最有效途徑，數(shù)字化與疫情的雙重條件疊加下，最了解客戶、懂客戶并精準(zhǔn)服務(wù)客戶的企業(yè)已經(jīng)開始構(gòu)建/鞏固私域運(yùn)營體系，并獲得同行業(yè)對(duì)通路掌控的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。無論是B2B，還是B2C業(yè)態(tài)，對(duì)CRM的數(shù)字化應(yīng)用已經(jīng)幫助企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)下行或外部風(fēng)險(xiǎn)驟增的環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)逆增長。

國內(nèi)企業(yè)數(shù)字化與疫情常態(tài)化為CRM賽道土壤增肥，CRM市場迎來有利發(fā)展機(jī)遇。截至2020年底，中國CRM市場營收規(guī)模14億元，復(fù)合增長率5.5%；預(yù)計(jì)2021年CRM市場營收規(guī)模達(dá)22億元。

△數(shù)據(jù)來源：老板云智庫

從市場競爭格局來看：CRM品牌的新圈層格局明朗化，在各自陣營中已經(jīng)出現(xiàn)優(yōu)勢(shì)明顯的領(lǐng)跑品牌。獨(dú)立ISV品牌中PaaS類品牌與SaaS類品牌涇渭分明，其中在各自的細(xì)分賽道中分別又開始了更加垂直的調(diào)整，有的品牌專注于為某一個(gè)行業(yè)提供深化服務(wù)，有的品牌面向場景提供專業(yè)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)生態(tài)中也誕生了各自生態(tài)的明星品牌，依托流量效應(yīng)，服務(wù)生態(tài)內(nèi)中小企業(yè)的品牌數(shù)量增長迅猛，但依然面臨破圈困境。

從行業(yè)投融資情況來看，CRM賽道的融資數(shù)量自2019年之后開始銳減，總投資金額也在減少，資本市場針對(duì)CRM賽道的投入已經(jīng)收攏口袋。相對(duì)應(yīng)的是平均每筆融資額度大幅增加，資本對(duì)于新創(chuàng)業(yè)CRM品牌的投資門檻大幅提高，但對(duì)已經(jīng)具備競爭優(yōu)勢(shì)的品牌則集中多投。資本對(duì)初創(chuàng)CRM品牌關(guān)注度下降，主要資源投向進(jìn)入穩(wěn)定/成熟期CRM品牌，在追逐IPO的目標(biāo)中，這種投資現(xiàn)象將成為常態(tài)。有鑒于此，CRM賽道的創(chuàng)業(yè)難度大幅提升，集中資源優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)跑品牌將首先享用頭部效應(yīng)紅利，不斷拉開身位之后，勝利者效應(yīng)開始顯現(xiàn)。

△數(shù)據(jù)來源：老板云智庫

從下游行業(yè)滲透來看，CRM頭部滲透行業(yè)變動(dòng)不大，汽車、零售、教育增速明顯。制造、TMT、金融依舊是CRM的主力行業(yè)，滲透率在15%以上；但增速最快的汽車81.1%、以及零售57.9%、教育44.3%，成為CRM的新增長行業(yè)。這三大行業(yè)的共同點(diǎn)是典型的B2C貨架型商業(yè)業(yè)態(tài)，這意味著CRM對(duì)B2C服務(wù)場景的支持將成為CRM賽道一個(gè)新的增長點(diǎn)。

目前汽車行業(yè)對(duì)CRM的客戶數(shù)據(jù)體系重視程度是最突出的行業(yè)，其在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、數(shù)字化的推動(dòng)下煥發(fā)新的生機(jī)，汽車主機(jī)制造廠與后市場對(duì)客戶數(shù)據(jù)的重視和需求程度出現(xiàn)重疊，這使得CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的重要性再度提高等級(jí)。提高銷售效率、增加客戶轉(zhuǎn)化、制定多通道的銷售策略、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、提高客戶滿意度不僅成為后市場的核心競爭力，整車制造商也開始向客戶端前探，搜集和挖掘客戶數(shù)據(jù)價(jià)值。因此無論是后市場從銷售開始的4S/經(jīng)銷商體系，服務(wù)開始的零配件、保險(xiǎn)養(yǎng)護(hù)體系，還是從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造開始的整車廠，越來越多的需要從消費(fèi)者/車主角度出發(fā)提供更加個(gè)性化的千人千面銷售/服務(wù)支撐。通過客戶數(shù)據(jù)分析，首先幫助其制定不同產(chǎn)品面向不同會(huì)員的市場活動(dòng)策略及銷售轉(zhuǎn)化，其次是對(duì)老客戶加強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營體系，深挖老客戶價(jià)值，為成交客戶提供全生命周期的多品類服務(wù)。

△數(shù)據(jù)來源：老板云智庫

從企業(yè)應(yīng)用場景整體來看，企業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用逐漸顯現(xiàn)出“數(shù)據(jù)分析-營銷-銷售-業(yè)務(wù)協(xié)作”的重點(diǎn)突出場景（汽車4S店對(duì)CRM重點(diǎn)應(yīng)用場景：數(shù)據(jù)分析、營銷、銷售、售后服務(wù)、伙伴管理）。除了基礎(chǔ)的銷售場景外，數(shù)據(jù)分析場景的應(yīng)用極為顯著，企業(yè)在應(yīng)用CRM服務(wù)時(shí)，愈發(fā)強(qiáng)調(diào)基于客戶數(shù)據(jù)的分析，有針對(duì)性的制定相關(guān)營銷策略、銷售流程的改進(jìn)以及圍繞客戶需求和變化而調(diào)整部門間的業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系，CRM以客戶數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的愿景開始落地。

△數(shù)據(jù)來源：老板云智庫

△數(shù)據(jù)來源：老板云智庫

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