△點(diǎn)擊音頻，收聽報(bào)告簡版

根據(jù)新華社瞭望智庫發(fā)布的《2021中國家電以舊換新年度調(diào)研報(bào)告》顯示，中國整體家電保有量已達(dá)21億臺。我國人口眾多，家電需求量巨大，同時(shí)圍繞家電服務(wù)過程中的生產(chǎn)、銷售、配送、安裝、維修、回收等環(huán)節(jié)，已發(fā)展出完善的商業(yè)生態(tài)。

在當(dāng)前巨大的家電保有量下，未來的五年、十年，甚至更長的時(shí)間里，售后服務(wù)將是企業(yè)、商家連接用戶的唯一有效手段。不只是要求商家用售后服務(wù)來解決用戶的維修、保養(yǎng)等問題，還要用服務(wù)創(chuàng)造新的用戶需求價(jià)值。國內(nèi)家電售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，是否滿足近幾年市場發(fā)展需求呢？

  2021年中國家電零售額8811億元，售后服務(wù)行業(yè)市場規(guī)模超萬億

根據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2021年中國家電市場報(bào)告》顯示，2021年我國家電市場全面復(fù)蘇，零售規(guī)模達(dá)到8811億元，同比增長5.7%；其中，線上市場零售額4663億元，占總零售額的53%；線下家電產(chǎn)品零售額為4148億元，占比總零售額47%。

2021年中國家電市場零售額（億元）

2021年，幾個(gè)主要家電銷售渠道漲跌不均。具體來看，京東以32.5%的份額位居第一；蘇寧易購位列第二，份額為16.3%；天貓緊隨其后，份額為14.8%；國美電器份額為5.0%。

家電市場需求穩(wěn)步增長，也同步帶動家電售后服務(wù)需求的增長。據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2020年家電售后服務(wù)市場規(guī)模已經(jīng)突破1萬億。單就維修業(yè)務(wù)來說，其市場規(guī)模已經(jīng)超過了3000億，而保養(yǎng)和回收業(yè)務(wù)市場規(guī)模超2000億。

近5年中國家電售后服務(wù)市場規(guī)模（億元）

  國內(nèi)家電售后服務(wù)渠道多種多樣，第三方專業(yè)售后服務(wù)企業(yè)悄然崛起

隨著家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的完善，現(xiàn)市場存在多種家電售后服務(wù)企業(yè)。當(dāng)前主流家電售后服務(wù)企業(yè)為家電連鎖企業(yè)和電商渠道，如蘇寧電器、京東電商等。物流產(chǎn)業(yè)鏈也在逐漸向家電售后服務(wù)領(lǐng)域滲透，如順豐快運(yùn)、韻達(dá)快遞等。家電品牌廠家在銷售的同時(shí)，也沒有忽視售后服務(wù)市場，如海爾、美的。而第三方專業(yè)售后服務(wù)企業(yè)，則在不同領(lǐng)域進(jìn)行垂直發(fā)展，如新即時(shí)提供家電裝配一體化、閃修俠提供數(shù)碼產(chǎn)品及小型家電的維修。綜合商超及百貨商場，雖服務(wù)市場多年，但伴隨著線下商場的市場份額縮減，家電售后服務(wù)也日漸衰退。

家電售后服務(wù)分類

信息整理：老板智庫

雖然家電售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展較快，但問題也同步而生。中國消費(fèi)者協(xié)會2021上半年投訴報(bào)告顯示，家用電子電器是商品大類投訴中最高的品類，而在所有投訴問題中，售后服務(wù)問題占31.50%。這與家電售后服務(wù)長久以來的行業(yè)問題息息相關(guān)。家電售后服務(wù)行業(yè)服務(wù)成本較高，運(yùn)營成本、人工成本、倉儲成本、賠付成本等都是需考慮的因素。并且，售后服務(wù)與銷售服務(wù)高度關(guān)聯(lián)，銷售旺季則售后服務(wù)較繁忙，銷售淡季則收入無法覆蓋人工成本。

一系列行業(yè)問題，造成服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)下滑，但用戶需求和投訴直線上升。品牌商家自己經(jīng)營售后服務(wù)的投入產(chǎn)出比不高，更多交給第三方售后服務(wù)企業(yè)或運(yùn)營商來承接。

  家電售后服務(wù)企業(yè)案例

在當(dāng)前行業(yè)發(fā)展階段和市場需求不完全吻合的前提下，家電品牌、電商平臺、第三方服務(wù)企業(yè)這幾個(gè)渠道，在家電售后服務(wù)領(lǐng)域依舊走在前沿。

①家電品牌：海爾日日順

日日順是海爾家電于2000年成立的物流品牌，前期以支撐海爾自身業(yè)務(wù)為主，承擔(dān)海爾采購、運(yùn)輸、保管、包裝、裝卸等所有物流業(yè)務(wù)。日日順下設(shè)采購事業(yè)部、配送事業(yè)部、儲運(yùn)事業(yè)部等，形成以訂單為中心的“一流三網(wǎng)”物流模式，使得海爾可以掌握物流的控制權(quán)，通過大規(guī)模采購降低物流服務(wù)的交易成本，有效地控制風(fēng)險(xiǎn)。但日日順這類自營物流模式需要耗費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，一定程度上可能會削弱企業(yè)自身核心競爭力的發(fā)揮。

②電商平臺：京東物流

2021年10月8日，京東物流旗下的“京東服務(wù)+”推出中小件“送裝一體”服務(wù)。京東自身擁有成熟的倉儲、配送服務(wù)，基于自身優(yōu)勢，針對有安裝屬性的中小件家居家電產(chǎn)品，通過系統(tǒng)結(jié)合訂單、物流、服務(wù)單信息的一體化銜接，為用戶提供配送、安裝一次性上門服務(wù)。京東的這一業(yè)務(wù)拓展，填補(bǔ)了網(wǎng)購中小件家居家電產(chǎn)品“送裝一體”的市場空白，也完善了自身電商、物流、售后產(chǎn)業(yè)鏈。

③第三方家電送裝一體平臺：新即時(shí)

“新即時(shí)”為哈爾濱新即時(shí)企業(yè)管理有限公司旗下裝送一體平臺，成立于2015年，創(chuàng)始人楊碩在多家知名家電企業(yè)工作多年。“新即時(shí)”為家電裝送一體化綜合服務(wù)平臺，上游承接大型家電零售平臺訂單，下游為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化信息化服務(wù)。團(tuán)隊(duì)核心成員均來自原三星售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富。同時(shí)，“新即時(shí)”全鏈路服務(wù)已實(shí)現(xiàn)在線化處理，家電售后服務(wù)流程大大優(yōu)化，效率也更高，解決用戶最關(guān)心的實(shí)效問題。

新即時(shí)商業(yè)模式圖

  家電售后服務(wù)行業(yè)依舊在上升階段，行業(yè)內(nèi)暫未出現(xiàn)“寡頭”企業(yè)

目前家居大件的配送普遍采用的是“送裝分離”的服務(wù)模式，即“送貨一次，安裝一次”。在當(dāng)前行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊、家電售后服務(wù)需求較大的情況下,家電服務(wù)集中化的需求也越來越明顯。多種類型企業(yè)的入局，既會提升送裝一體化的運(yùn)營品質(zhì)，改進(jìn)消費(fèi)者的體驗(yàn)，同時(shí)也會帶來更加激烈的競爭。家電售后服務(wù)領(lǐng)域在激烈競爭下也會逐步完善，向物流智慧化、作業(yè)規(guī)范化、服務(wù)品質(zhì)化、企業(yè)協(xié)作化方向發(fā)展。整體來看，當(dāng)前家電送裝一體的市場規(guī)模非常大，但行業(yè)還在上升階段，暫未出現(xiàn)“寡頭”式的品牌存在。能為消費(fèi)者提供高效、專業(yè)、規(guī)范化家電售后服務(wù)的企業(yè)，才會在行業(yè)內(nèi)獲得更多機(jī)會。

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請?jiān)谖闹凶⒚鱽碓醇白髡呙帧?/p>

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com