企業(yè)未來三十年的競爭，不是力量和知識競爭，而是服務(wù)能力的競爭，是體驗的競爭。企業(yè)無論處于哪個階段，服務(wù)品質(zhì)本身都是最重要的因素。高品質(zhì)的服務(wù)和適當(dāng)?shù)男麄鳎呷币徊豢?，但是投入再多的力量去宣傳公司一項低水平的服?wù)，到頭來只能換回顧客的不信任，只有好的服務(wù)才是企業(yè)發(fā)展的利器。

對于一個以向顧客提供服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)來說，能夠讓客人對自己的服務(wù)滿意，其實是對公司最好的宣傳。換句話說，讓每一位在公司消費的顧客滿意而歸，就是公司最好的營銷手段。

每一位員工在為顧客提供服務(wù)的過程中的每一個舉動，都直接影響著消費者對公司的整體印象。一個微笑、一句禮貌的問候很可能會讓顧客感到莫大的安慰。甚至很有可能就因為這些細(xì)節(jié)之處，公司就又多了一位回頭客。可以說，每一位員工的服務(wù)方式，都將成為整個服務(wù)品質(zhì)的決定性因素。顧客會根據(jù)這一因素決定今后是否還到這家公司消費。因此，在員工中深入貫徹“好的服務(wù)是最有力的營銷”這種理念，是非常重要的。

如果顧客處于觀望狀態(tài)，這時來自外界的輿論評價就顯得尤為重要了。有時候甚至可以說，輿論起到的導(dǎo)向作用將直接影響消費者的消費行為。當(dāng)然，公司的廣告宣傳和推銷活動也會在新顧客的消費決定中起到舉足輕重的作用。特別是在花費很少的情況下，這些手段會具有很強(qiáng)的效力。

一般情況下，為了能享受到高品質(zhì)的服務(wù)，很多比較理性的消費者不單單會看公司的廣告宣傳，他們往往還會去找那些曾經(jīng)在這家公司消費過的人，聽聽他們對這家公司服務(wù)的意見和評價。如果對方評價比較好，那么自己也會選擇這家公司。如果聽到的評價與公司的宣傳有比較大的出入，他們就會比較謹(jǐn)慎。

在某種意義上，那些已經(jīng)在公司消費過的顧客的意見和評價，就是公司最好的宣傳。尤其是對于那些正處于猶豫狀態(tài)的顧客，良好的口碑往往比推銷人員滔滔不絕的講解更具有說服力。

總而言之，我認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的最基本方針應(yīng)該是努力提高自身服務(wù)的品質(zhì)，通過自身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每一位消費者滿意而歸。因為高品質(zhì)的服務(wù)不僅能讓那些滿意而歸的消費者第二次、第三次地光顧自己，他們還會不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為公司開拓新的客源?？梢哉f，他們是最好的活廣告。

也許有人認(rèn)為，從提高服務(wù)品質(zhì)方面來看，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)沒什么區(qū)別。其實不然，二者之間還是存在著本質(zhì)性的區(qū)別。消費者不可能像購買普通商品一樣，嘗試性地去購買一種服務(wù)。一旦消費者對購買的服務(wù)不滿意，他將再也不會信任這家公司，甚至還會影響周圍其他的人也不信任這家公司。對于公司而言，服務(wù)不到位所造成的損失就不單單是失去一位顧客那么簡單了，很可能會令公司失去一個廣大的消費群體。

從這個特點來看，對服務(wù)性企業(yè)來說，其在廣告宣傳、銷售活動方面的投資可能并不像制造業(yè)那樣產(chǎn)生比較大的回報效果。這也正是許多諸如醫(yī)院、學(xué)校等服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不積極進(jìn)行廣告宣傳的原因所在。如果廣告宣傳活動炒得過火，反倒使人產(chǎn)生懷疑：他們?nèi)绱舜罅χ圃炻晞菪麄髯约?，是不是因為自身服?wù)質(zhì)量不好，不能得到大家認(rèn)可？

要判斷一家企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)到底是好還是壞，方法也很簡單：如果其服務(wù)品質(zhì)非常好，自然就會被廣大消費者所接受；如果其服務(wù)品質(zhì)非常差，即使作再多的宣傳，也會被激烈的市場競爭所淘汰。這就是市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。

所謂“物超所值”的服務(wù)，就是那種“實際評價”超過了“事前期待”的服務(wù)。顧客接受的實際服務(wù)如果超出了其預(yù)先的期待值，他們肯定會覺得自己的錢沒有白花，這樣的服務(wù)當(dāng)然能夠得到認(rèn)可。

針對這一點，企業(yè)還應(yīng)該在前面提到的廣告宣傳、推銷行為、輿論評價、消費體驗等方面多開展工作。因為這些因素會直接影響到顧客腦海中“事前期待”的形成。

為了達(dá)到更好的效果，我們建議商家更多地利用輿論等口頭形式，宣傳自身的服務(wù)特點。因為一方面這種方式成本低廉，另一方面這種人與人直接對話的方式更具有說服力。需要注意的一點是，在宣傳的過程中，企業(yè)要留有余地。通俗一點說，就是宣傳工作只能做“八分力”。也就是說，如果公司的服務(wù)可以做到十分的話，宣傳的過程中只需要做到八分就夠了?？赡苡行┤烁械胶芤苫?，為什么我們有十分的實力，卻只做八分的宣傳呢？難道我們在工作中還要發(fā)揚(yáng)謙虛的美德嗎？其實不然，原因是多方面的。

第一，作為一個服務(wù)性企業(yè)，即使自身擁有十分的實力，在實際的服務(wù)過程中誰都不能保證不會有意外情況發(fā)生，八分的宣傳無疑能夠讓企業(yè)在應(yīng)對突發(fā)事件的時候，有回旋的余地。

如果把宣傳做到十分的話，萬一哪兒出了閃失，處理不好會影響顧客對企業(yè)的信任程度。服務(wù)跟普通的商品不一樣，服務(wù)工作大體都是由具體的人來完成的。人畢竟不是機(jī)械生產(chǎn)線，無論制定多么精細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行多么嚴(yán)格的培訓(xùn)，一定程度上都還存在著不穩(wěn)定的因素。八分的宣傳工作，可以為今后意外情況的處理留有余地。

打個比方，一個企業(yè)的服務(wù)如果確實已經(jīng)具備了十分的實力，一般而言，這時十分的實力往往是服務(wù)總體水平的一個平均值，也就是說，并不是每一位員工的服務(wù)水平都能達(dá)到十分。如果為顧客服務(wù)的員工，其業(yè)務(wù)水平低于這個平均值的話，那么顧客就會認(rèn)為自己享受的服務(wù)沒有達(dá)到企業(yè)事前宣傳的標(biāo)準(zhǔn)，這個時候企業(yè)若再想補(bǔ)救，就為時已晚了。所以說，宣傳工作要留有余地。

凡事都不可能盡善盡美，如果宣傳中把自己公司的服務(wù)說得過好，顧客就會在心里對服務(wù)產(chǎn)生過高的期望值，而這種超出實際的期望值一旦不能兌現(xiàn)，企業(yè)將會失去顧客的信賴。要知道，真正能夠為公司贏得客源的（包括回頭客）不是公司的宣傳部門，而是服務(wù)部門。

總而言之，一切宣傳活動都要圍繞著公司確有的實力來展開，要盡量讓宣傳做得恰到好處。既能夠達(dá)到宣傳自己、招攬顧客的目的，又能夠給公司的后期工作留有一定的空間，讓顧客實實在在地感覺到在這里消費真的是物有所值，物超所值。

根據(jù)多年的實際經(jīng)驗，我們建議服務(wù)性企業(yè)，如果其實際能力有十分，那么宣傳工作做到八分就是恰到好處。如果把十分的實力宣傳成十二分的話，那可就太不明智了。這樣的宣傳工作不但會在無形之中增加公司的開銷，弄不好還會讓顧客對服務(wù)工作大失所望，最終導(dǎo)致公司失信于顧客，可謂得不償失。

（完）