作者：周雄飛

來源：鋅財經(jīng)

杭州，樂佳國際大廈7層。

走出電梯，一塊牌匾格外醒目——“政務(wù)釘釘 政通令行”。

“政務(wù)釘釘 政通令行”牌匾

這里是阿里巴巴政務(wù)釘釘事業(yè)部大本營。

兩年前，“政務(wù)釘釘”的原型產(chǎn)品“浙政釘”只是釘釘事業(yè)部下面的一個項目組，十幾個人，七八條槍。

如今，政務(wù)釘釘已經(jīng)支持了十多個省市幾百萬公務(wù)人員的移動辦公平臺。

01

吹響集結(jié)號

2018年9月的一個晚上，正準備下班的釘釘大客戶和行業(yè)化業(yè)務(wù)負責(zé)人坤西接到了緊急電話。本以為是產(chǎn)品出了大問題，后來才知道，原來是要他牽頭，組建“浙政釘”團隊。

盡管服務(wù)過政府客戶，組建這樣一支專門服務(wù)政府客戶的隊伍，坤西心里還是沒底?！罢捏w系非常復(fù)雜。它管理的層級、決策、人員以及應(yīng)用場景和其他的行業(yè)差異非常大，這就要求對產(chǎn)品的能力提出了非常高的要求?！?/span>

坤西心里捏了一把汗。

然而任務(wù)緊急，沒時間猶豫，需要立即走馬上任。當時擺在他面前的最大困境就是手下沒人。

在“寸土寸金”的阿里內(nèi)部組建團隊，難度堪比登天。但時間不等人，團隊要先跑起來。接下來幾天，坤西內(nèi)外協(xié)調(diào)、到處刷臉借兵。

一個星期后，整個隊伍被拉起來了。因為之前負責(zé)了浙江全省公務(wù)員協(xié)同平臺的開發(fā)維護，團隊每個人都是身兼多職。面對撲面而來的工作，全體成員都進入了“熬夜”模式。

“白加黑”干了整整一周，坤西發(fā)現(xiàn)情況不對了。“一個周末，我找人商量工作，電話全部都打不通，才發(fā)現(xiàn)大家都堅持不住了?！庇辛私逃?xùn)后，坤西決定讓團隊開啟輪班制，大家分頭熬夜，既能保證工作的進度，也有休息的機會。

如果說解決產(chǎn)品的技術(shù)難題是阿里人的強項，理解政府的業(yè)務(wù)模式，著實讓政務(wù)釘釘團隊花了很大力氣。

坤西清晰的記得，新團隊成立不久接到任務(wù)，要在一周的時間內(nèi)向浙江省政府上交一份項目的可行性方案。這是團隊向政府客戶提供的第一份正式文件，一定要得到政府客戶的認可。

然而，讓這個年輕的團隊突然接到這樣重要的工作，確實頗為棘手。

首先需要理解政府的業(yè)務(wù)邏輯，才能準確定義出產(chǎn)品的功能特性，但程序員對公務(wù)員的世界知之甚少。于是，產(chǎn)品經(jīng)理只能走訪客戶，盡量用工程語言描述出客戶的需求；白天拜訪結(jié)束，晚上回來大家再頭腦風(fēng)暴寫方案。

2018年12月6日，是這個團隊難忘的一天，因為第二天早晨他們就得將這份文件送到政府，所以在當天晚上，全員都開啟了加班模式。

“當時團隊里很多同學(xué)對政務(wù)這一塊都不太懂，因此寫這個文件基本是‘臨時抱佛腳’。當時我在碼字，坐在我邊上的同學(xué)在上網(wǎng)查資料、坐在旁邊大桌子的同學(xué)在和政府做對接?！弊钤邕M團隊的文銓對鋅財經(jīng)回憶道。

努力沒有白費，這份方案最后被政府審核通過了。

沖刺時的加班讓很多人開始了解了政府的工作模式，程序員的習(xí)慣也發(fā)生了改變，比如負責(zé)政務(wù)產(chǎn)品研發(fā)的步蟾愛上了看《新聞聯(lián)播》，“因為《新聞聯(lián)播》對于政策表述是最精準的。此外，還能通過領(lǐng)導(dǎo)的任命，了解到政府的運行模式，這對于產(chǎn)品設(shè)計都是非常有價值的。”

為了讓團隊的同學(xué)快速學(xué)習(xí)政務(wù)知識，步蟾將之前客戶調(diào)研和歷史文檔打印整理成冊，命名為“政務(wù)知識入門寶典”?！靶氯肼毣蛘咿D(zhuǎn)崗來團隊的同學(xué)，都需要完成寶典的學(xué)習(xí)才能投入工作。政務(wù)類客戶和產(chǎn)品是極其強調(diào)安全和嚴謹?shù)?，包?a href="http://www.slzrb.cn/news/zhikubaogao">報告文件一個標點符號也不能出錯?！?nbsp;

就此，坤西看到整個團隊從之前吹響集結(jié)號開始集結(jié)，到整個團隊真正進入“戰(zhàn)斗狀態(tài)”，他是欣慰的，也是焦慮的。

因為，坤西和整個團隊都知道，就在集結(jié)號吹響的那一刻，一場攻堅戰(zhàn)也正式打響。

02

研發(fā)“走基層”

只有了解用戶的真實需求，才能做出合格的產(chǎn)品。

2018年12月，產(chǎn)品經(jīng)理信野開始了“走基層”，目的只有一個，摸清基層公務(wù)員是對移動辦公軟件有什么需求。

信野回憶，在剛?cè)サ囊粋€月，他和網(wǎng)格員一起去走訪，有時刻意搭話，對方也不會給任何回應(yīng)，隨著時間的積累，他才逐步了解到網(wǎng)格員對自己冷漠的原因。

“浙江政府在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面走的很快，各個部門也很積極。我們來訪之前，很多部門都派人下來調(diào)研，并且每來一次就讓他們裝一個APP。用APP取代傳統(tǒng)的手工填寫報送，開始大家還很高興。久而久之，他們需要操作的APP越來越多，工作隨之越來越繁重?！?信野這樣回憶到。

由于政府組織架構(gòu)和辦事方法的特殊性和復(fù)雜性，導(dǎo)致大多數(shù)問題的發(fā)現(xiàn)只能通過自下而上的傳遞，而這其中穿梭于街道社區(qū)中的網(wǎng)格員就成為關(guān)鍵的一環(huán)。

然而，由于沒有一個統(tǒng)一的辦公系統(tǒng)，從而讓很多網(wǎng)格員在工作中需要對接不同的多個部門、而每個部門就會有一個專門的APP。

通過這些了解，信野明白了之前自己應(yīng)該被街道工作人員誤認為來推廣新的軟件，自然表現(xiàn)冷淡。

對此，信野找了一個時間和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)格員又進行了深度溝通，了解了大家應(yīng)用多種APP的痛點，同時也介紹了浙政釘在審批和辦公方面的快捷。

為了簡化審批流程，信野表示還會用一套類似的系統(tǒng)來輔助他們工作。雖然當時依舊沒得到積極反饋，但能感覺到大家的態(tài)度正在改變。

很快，信野發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)格員會主動說一些自己對于工作的思考和需要得到的幫助。

“每次都要操作這么多APP，網(wǎng)速又不好，信息根本上傳不上去，真的很郁悶?！?“數(shù)字化提升效率是好的。很因為每個部門都要填寫一次APP，很多時候信息都是一樣的，重復(fù)勞動效率就很低了?！?/span>

“如果有一套系統(tǒng)可以進行雙向反饋，就好比我上傳數(shù)據(jù)后可以回饋我一個答復(fù)，或者告訴我哪些數(shù)據(jù)已經(jīng)有了，這樣就不用我們再去敲別人家的門來問信息?！?/span>

幾個月的調(diào)研很快結(jié)束了，信野他們 “收獲滿滿”。“我切實的了解到了這些身處基層的公務(wù)人員的思考和難處，而這些在辦公室里是永遠無法知道的?！?/span>

隨著這樣一次次的基層調(diào)研和推廣，越來越多的政務(wù)部門用上了浙政釘。然而，團隊很快發(fā)現(xiàn)有浙江舟山周邊一些地市的產(chǎn)品使用活躍度偏低。

通過與當?shù)刎撠?zé)人溝通，產(chǎn)品經(jīng)理伊悠了解到原因是很多公務(wù)員對軟件應(yīng)用不熟悉，于是主動提出可以提供產(chǎn)品培訓(xùn)，卻被告知需要走流程請示。

“本以為事情黃了，第二天卻接到邀請電話?！?伊悠回憶道。

之后，伊悠如約來到了培訓(xùn)地點，是一間培訓(xùn)教室。“在我開始講怎么使用系統(tǒng)后，很多人就開始舉手問我問題。培訓(xùn)結(jié)束，大家還是有很多問題。真沒想到，還做了一次公務(wù)員的‘老師’。”而伊悠收集的問題，也反饋給了產(chǎn)品設(shè)計團隊。

隨著攻堅戰(zhàn)的推進，政務(wù)釘釘團隊與公務(wù)人員進行了密切的磨合和溝通，整個團隊也在學(xué)習(xí)，對于政務(wù)工作也從陌生走向熟悉。

正如坤西說的那樣：“我們之所以要花這10個月的時間去摸索政府的需求，再來摸索我們的解決方案，最后去解決這些問題，形成一個產(chǎn)品化的思路，其實這本身就是一個產(chǎn)品共創(chuàng)的過程?！?/span>

正因為這樣，政務(wù)釘釘也不再只是一個產(chǎn)品。

03

成為政務(wù)操作系統(tǒng)

2019年10月21日烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)大會上，浙江省政府和阿里巴巴正式發(fā)布了共同開發(fā)的政務(wù)釘釘，并且把這個產(chǎn)品背后“神秘”的事業(yè)部名字告訴了全世界——政務(wù)釘釘事業(yè)部。

就在那一刻，文銓真正意識到，政務(wù)釘釘不再只是一個單純服務(wù)于政務(wù)辦公的產(chǎn)品，而是正逐漸成長為一個政務(wù)操作系統(tǒng)。“政務(wù)釘釘已變成了一塊‘招牌’，全世界都能看到它?！蔽你屪院赖貙︿\財經(jīng)這樣說。

正因為這樣，政務(wù)釘釘需要做到的不再只是對于政務(wù)工作的體驗和服務(wù)，而是要讓更多的業(yè)務(wù)場景在自己身上“長出來”，從而滿足不同省市的個性化需要，同時提高自身的管理和業(yè)務(wù)屬性。

就像坤西所理解的那樣：“我們不只是在做一個平臺、一個系統(tǒng)，也在探索這個行業(yè)的標準?！?/span>

正是通過這樣一個個業(yè)務(wù)模塊的支持，目前政務(wù)釘釘系統(tǒng)已實現(xiàn)浙江省、市、縣、鄉(xiāng)、村、小組（網(wǎng)格）六級全覆蓋，同時交付上線運行的省市和部委也越來越多。

然而，這場政務(wù)“減負”的攻堅戰(zhàn)并沒有就此結(jié)束，因為就像那塊牌匾上的“政務(wù)釘釘，政通令行”，這個操作系統(tǒng)需要觸達到每一個人。

“隨著政務(wù)數(shù)字化產(chǎn)品的發(fā)展，政府服務(wù)效率會越來越高，數(shù)字化協(xié)作會更便利。這些變化最終體現(xiàn)在政府民生服務(wù)的效率優(yōu)化，它會提升我們每個人的幸福感?！崩の髟诓稍L結(jié)束時如是說。

“我相信這一天很快就會看到了。”