來源丨商業(yè)與地產(chǎn)（微信號：commercialproperty）

日式服務(wù)不僅僅是一個“微笑”，而是一種無法復刻出來的，發(fā)自內(nèi)心一種對細節(jié)的追求，這是一種“顧客至上”的信仰。

做商業(yè)，學日本，這句口號似乎還沒有過時。

于是，從蘇州的“網(wǎng)紅”淮海街，到大連計劃投入60億打造的“小京都”，日系風成為今年本土旅游的一個“吸睛”利器。

例如，經(jīng)過5個多月改造重新亮相的蘇州高新區(qū)淮海街，高度還原日本商業(yè)街的場景一度讓周邊工作的日本員工感嘆“可以一解‘鄉(xiāng)愁’”。

據(jù)悉，在十一8天小長假期間，淮海街吸引了近80萬游客，日常逛街人數(shù)比以前多10倍，眾多年輕人穿和服打卡一度被熱議。

計劃投資60多億、占地超60萬平方米的大連“小京都”項目從去年起就引發(fā)過中日兩國媒體的討論。今年6月10日，作為大連特色旅游新地標、金石灘國家旅游度假區(qū)重大文旅產(chǎn)業(yè)項目，盛唐·小京都項目示范區(qū)正式開業(yè)。

二年坂商業(yè)街、櫻花樹、日式別墅、溫泉旅館……加之9月還舉辦了大連金石灘首屆日本物產(chǎn)節(jié)，項目也吸引了很多人關(guān)注。

每一次的場景還原，總有人擔心是“直接復制”，學了表象并沒有學到精髓。

這波兒新面世的項目，也注意到了這些問題。據(jù)了解，蘇州淮海街的物業(yè)人員專門學習了日文的日常用語，希望打造“一條有溫情的街道”；大連“小京都”的服務(wù)人員也都是按照日式服務(wù)標準進行培訓。

可以說，日本商業(yè)之所以引人“流連忘返”，人性化的貼心服務(wù)起了決定性作用。無論何時都能感受到的經(jīng)典的“日式服務(wù)微笑”，讓顧客有種變身“上帝”的滿足感。

甚至于歐美很多國家也都驚嘆于這“細節(jié)控”的日本服務(wù)，并紛紛開始學習模仿。

那么，“日式服務(wù)”僅僅就是“微笑”嗎？還有哪些真正服務(wù)于顧客的“隱藏細節(jié)”是我們沒有看到的？

當國內(nèi)的商業(yè)地產(chǎn)項目進入比拼運營能力的“白熱化”階段，我們有必要再細細的扒一扒，哪些運營內(nèi)容值得我們進一步優(yōu)化。

將“大眾化服務(wù)”，升級為“定制化服務(wù)”

日本商業(yè)已經(jīng)進入了由“一人對多人的大眾化對應(yīng)”升級為“多人對一人的細節(jié)化/定制化設(shè)定”的服務(wù)階段，即，對應(yīng)顧客的個性化需求，提供更完善的服務(wù)。

2018年，三越百貨商店在百貨行業(yè)中率先提供更為獨特的服務(wù)——個人購物專柜（PSD）。

以“為顧客尋求更加適合的商品，從中得到快樂滿意的體驗”為宗旨，三越百貨加強對顧客的細節(jié)管理，通過三步環(huán)環(huán)相扣，層層聯(lián)絡(luò)把控細節(jié)，以期做到全方位的顧客服務(wù)把控。

01 顧客來店三天前預約，社內(nèi)聯(lián)絡(luò)

需要將特定顧客以及來店購物目的詳細備案。

比如為了參加派對，商場會具體了解派對的目的、參加人員的內(nèi)容等信息，并將備案信息傳遞給相關(guān)樓層的個人購物專柜負責人，提前做好“預習”準備。

02 顧客當日來店選購

相關(guān)負責人員按照提前了解的信息，會將備選衣物以及配飾等都準備出來，迎接顧客到來。

在現(xiàn)場，店員根據(jù)顧客的臉型、膚色、骨架等細節(jié)特征，會臨時進行微調(diào)，選擇顏色相搭配的衣物配飾等，并及時將最新選擇的內(nèi)容錄入系統(tǒng)，進行社內(nèi)信息共有化。

03 事后積累經(jīng)驗

商店實行擔當制，這也讓每件商品的負責人（擔當）增加了自身責任感。

相關(guān)人員將顧客個人信息、購買信息、購買目的、最終選定商品等都會進行統(tǒng)計與復盤，為日后提供更有針對性的服務(wù)建立參考。

三越百貨將每個顧客的購買履歷可視化，使得顧客自有的獨特需求角度都可以清晰可見。

并且，通過高頻次的溝通交流，顧客與百貨商店之間的關(guān)系也被逐漸加深。店員賣貨不再是曾經(jīng)令人厭煩的“推銷”，而是“量體裁衣”的顧問服務(wù)。

從“顧客群”向“精準的每一位顧客”縱深切入，這種對細微需求的把控，無疑是深得人心的，也完美體現(xiàn)了“顧客第一”的服務(wù)準則。

而對于三越百貨自身的品牌價值而言，也是樹立其競爭優(yōu)勢的重要部分。

深挖細分客群需求，實現(xiàn)精益化運營

在東京，NeWoman新宿、KITTE丸之內(nèi)、Hikarie澀谷三家商業(yè)設(shè)施雖然都面向職業(yè)女性，但他們又各自細分了目標客群：新時代女性、傳統(tǒng)型女性、輕熟女性。

根據(jù)細分目標客群之間的不同需求，各個項目結(jié)合當?shù)靥厣幕砟?，設(shè)計出了不同的商場主題與空間氛圍，并打造了相互差異的品牌矩陣。

我們可以對比看一下這三個項目的運營模式：

貓頭鷹研究所整理編制

01 NEWOMAN 新宿：

目標顧客群設(shè)定為享受個人生活的新時代女性，項目為此特設(shè)能夠享受高端服務(wù)的私人空間，備受這些享受型新時代女性們所鐘愛的綠色以及花卉點染在每一個角落。此外，洗手間也設(shè)計得精巧別致，符合這些女性高雅而感性的特點。

所有的裝潢以及服務(wù)空間都在詮釋著主題——“新時代的美”。

02 KITTE 丸之內(nèi)：

KITTE建立在承載著日本歷史的舊日本中央郵局遺址上。它不僅僅繼承日本傳統(tǒng)文化歷史特質(zhì)，更代表著“重生”。

項目所設(shè)定的顧客群是傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的女性，其整體建筑保留了原郵局的經(jīng)典白色石墻，還結(jié)合了現(xiàn)代的造型，也與這類人群訴求相契合。

空間內(nèi)部秉持“Feel Japan”的設(shè)計理念，日本精湛的匠人技藝滲透在細微之處。

整體裝潢以及店鋪設(shè)計都展示著——“日式傳統(tǒng)與現(xiàn)代相融合的美”。

03 Hikarie 澀谷：

澀谷是全世界有名的年輕人天堂，Hikarie澀谷保持了時尚潮流的同時，又以精致感性的內(nèi)部裝潢、一系列輕奢品牌帶來了年輕、精美、時尚的氣息。包括各個樓層不同主題感的洗手間設(shè)計，都契合這樣的基調(diào)。

隨走隨行的沉浸式“網(wǎng)上服務(wù)”

2020年的突發(fā)疫情下，隨時隨地的網(wǎng)購在很大程度上替代了人們原先情有獨鐘的“Face to Face”服務(wù)。

不能親身到場，商業(yè)設(shè)施的“服務(wù)”就失去意義了嗎？

首先，為了能夠提供更為便捷的購物服務(wù)，日本各大百貨商店早早開辟了網(wǎng)上購物渠道。

貓頭鷹研究所根據(jù)各家公司的IR信息作成

同時，從疫情期間開始，各大百貨商店都在竭盡所能強化網(wǎng)上服務(wù)的豐富度，幫助顧客在網(wǎng)上也能感受到親臨感和趣味感，提升顧客滿意度。

導入“瞬間移動”機器人

去年年底，為了激活宅家顧客的購買力，東京日本橋商業(yè)設(shè)施“COREDO室町3”在3樓開設(shè)快閃店“avatar-in store”，30平方米的賣場集合了30多種涵蓋衣食住的商品。

店內(nèi)配備了“瞬間移動機器人——ANA自主開發(fā)的avatarin交流機器人newme”，顧客在家通過電子設(shè)備與店內(nèi)店員連線，通過攝像機以及麥克風觀看、聽取店員的介紹，機器人可以跟隨店員隨意走動，增加了“游逛感”，仿若可以真的觀看試用、下單購買。比起單純的頁面網(wǎng)購，這種形式的趣味性更高，也對提升顧客的購買欲望有助推作用。

三越伊勢丹百貨商店此前也通過快閃店的形式率先投入使用這種機器人，讓顧客可以在線體驗到一種極富臨場感的“網(wǎng)購”體驗。

世界上首個瞬間移動購物中心快閃店“avatar‐in store”

百貨商店新型帶貨方式

疫情之下，日本多家百貨商店以及品牌店也開啟了帶貨直播。

為了保證產(chǎn)品使用細節(jié)能夠被清晰地認知，主播多為店內(nèi)的各類商品銷售員，直播方式以現(xiàn)場回答觀眾提問為主，通過專業(yè)的講解來提升產(chǎn)品的吸引力。

比起國內(nèi)直播的熱鬧紅火，日本直播似乎非?！奥?jié)奏”。

而這種獨特的直播帶貨背后，是日本服務(wù)業(yè)對細節(jié)把控的精益求精。這些主播們不是專業(yè)帶貨人，他們把自身角色定義在“商品專業(yè)服務(wù)人員”，展現(xiàn)專業(yè)力，其實也正是最有效的連接方式。

今年5月份，日本三越伊勢丹的中元節(jié)購物活動加入了網(wǎng)購帶貨環(huán)節(jié)，超過3萬人參與其中，整個活動期間銷售額同比增加了1倍。

網(wǎng)上服務(wù)，同樣要主動拉近商店與顧客之間的距離，這就是“日本流網(wǎng)購帶貨”的宗旨。

結(jié)語

細致入微的貼身服務(wù)、精準設(shè)定顧客群、通過網(wǎng)購也提供親臨現(xiàn)場般的服務(wù)……日本百貨公司在為顧客提供全方位服務(wù)的道路上，還在不斷“進化”。

也許商業(yè)的形式隨著時代變化會出現(xiàn)明顯的更迭，然而，服務(wù)的內(nèi)涵卻可以穿越時間，積淀出無可比擬的價值。

提供別人無法模仿的細節(jié)服務(wù)，這或許也是日本許多百年老牌百貨能夠屹立至今的一大原因。

當然，悉心、貼心的服務(wù)不僅僅是“微笑”，而應(yīng)當是一種發(fā)自內(nèi)心的信仰。

依靠商品所創(chuàng)造的價值是有限的，但當服務(wù)意識成為信仰，這種能量便無法復刻。

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