來源丨職業(yè)零售網(wǎng)（微信號：lingshouwang）

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1、爭辯

與顧客溝通時，我們是在推銷產(chǎn)品，不是參加辯論，與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。

首先要理解客戶對產(chǎn)品有不同的認識和見解，允許顧客發(fā)表不同的意見；如果非要和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使勝利了，得到的只是失去了顧客、丟掉了訂單。

2、質(zhì)問

與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的觀點，不能強求，無論他買不買產(chǎn)品，都不可以用質(zhì)問的口氣與他交談，最好不要用下面的方式向顧客發(fā)問：

1）您為什么不買？

2）您是不是對我們的產(chǎn)品有成見？

3）您憑什么講這個產(chǎn)品不好？

4）您有什么理由說我們的售后服務(wù)不到位？

諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是員工不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是會傷害顧客的感情和自尊心的。

3、命令

在與顧客交談時，態(tài)度要和藹，語氣要柔和，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令和批示的口吻與人交談，要清楚明白你需要永遠記住一條那就是——你不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，你無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或指示。

4、炫耀

與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以。

得意忘形地自吹自擂、自我炫耀，會人為地制造雙方的隔閡和距離。

5、直白

要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客那么多、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們在知識和見解上都不盡相同，員工在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，要把握談話的技巧，委婉忠告。

6、批評

在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，千萬不要當(dāng)面批評，更不要大聲地指責(zé)。

要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感，與人交談要多用感謝詞、贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。

7、太專業(yè)

員工在介紹產(chǎn)品時，一定不要用過多專業(yè)術(shù)語，因為專業(yè)術(shù)語固然可以來顯示你非常專業(yè)，但如果顧客不能理解，在他的感覺里與欺騙沒有什么區(qū)別。

8、獨白

顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：退休前的工作、退休工資、喜好、配偶、子女、家庭情況等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌員工一個人唱獨角戲，個人獨白。

如果喋喋不休，口若懸河，全然不顧對方的反應(yīng)，只能讓對方反感、厭惡，在與客戶溝通時，如果你的談話時間等于或大于顧客的談話時間，那么你是比較失敗的。

9、冷淡

與顧客談話時，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切。

10、生硬

員工在與顧客說話時，聲音要宏亮，語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫，語氣要生動活潑，切忌說話沒有朝氣與活力。

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