來源丨藍(lán)科技（微信號(hào)：chinalankeji）

作者丨撰文

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小家電產(chǎn)品不能因?yàn)?020年的熱銷而出現(xiàn)“蘿卜快了不洗泥”的現(xiàn)象，否則，這是小家電持續(xù)發(fā)展最大的絆腳石。

3·15期間兩件事情，不能不引起小家電行業(yè)的重視。

一是來自消協(xié)的數(shù)據(jù)表明廚電、小家電問題很多。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2020年全國(guó)消協(xié)組織受理商品類消費(fèi)者投訴439351件，其中家用電子電器類共94366件，占商品投訴總量的21.5%，高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等，在所有商品大類中位居首位。

從投訴類型來看，售后服務(wù)成為消費(fèi)者“最頭疼”的問題，占總投訴量的近七成。從品類來看，廚房電器、家用小電器成了眾矢之的。

二是順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布的數(shù)據(jù)顯示，家用電器和家居用品投訴率比較高。

廣州日?qǐng)?bào)的《順德家用小電器投訴多》文章寫道：

3·15期間順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布了過去一年全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作。從主要投訴類型看，排行前四位分別集中在售后服務(wù)類、產(chǎn)品質(zhì)量類、預(yù)付費(fèi)（卡）類、價(jià)格類。

其中，關(guān)于售后服務(wù)的投訴最多，達(dá)到了25262件，占全年投訴總量近七成；而產(chǎn)品質(zhì)量類為4706件，占全年投訴總量超一成。而在售后服務(wù)類投訴中，有近2萬件來自家用電器和家居用品投訴。

這兩份數(shù)據(jù)都反映出大家電及小家電的問題比多，這對(duì)家電制造業(yè)而言是非常不利的。

2020年本身對(duì)大家電和小家電來說是一股前所未有的“春風(fēng)”——“宅經(jīng)濟(jì)”的誕生以及消費(fèi)者生活方式的改變讓小家電的市場(chǎng)需求變得多了，多家品牌也借著這股發(fā)展的“春風(fēng)”逆勢(shì)翻盤。

然而產(chǎn)能快速增加背后，最終帶給消費(fèi)者的是售后的短板、服務(wù)的缺失。這種“觀前不顧后”的行為讓很多消費(fèi)者只能用“投訴”來解決問題。出現(xiàn)這種現(xiàn)象，大詆有三種現(xiàn)象：

一是急于通過疫情掙快錢，而不是抓住機(jī)會(huì)做好售后服務(wù)體系建設(shè)。

2020年中國(guó)家電先抑后揚(yáng)，取得超出預(yù)期的成績(jī)。尤其是海外市場(chǎng)，2020年中國(guó)家電業(yè)累計(jì)出口額837億美元，同比增長(zhǎng)18%，出口額規(guī)模保持歷史同期最佳水平，且增速為近十年來最高。但與此同時(shí)也出現(xiàn)一些問題。

歐洲家電行業(yè)資深分析師Shawn說，雖然去年家電行業(yè)海外市場(chǎng)增長(zhǎng)很快，但卻有急于掙快錢的跡象，這主要反映在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面。

原本歐洲消費(fèi)者正逐漸改變對(duì)中國(guó)家電品牌的認(rèn)知，2020年雖然中國(guó)家電全球銷量增速很快，但其中存在的隱患比如質(zhì)量問題有可能在一兩年后爆發(fā)。包括售后服務(wù)體系的不完善，都會(huì)對(duì)中國(guó)家電制造的口碑帶來負(fù)面影響。

后端服務(wù)的缺失將會(huì)直接導(dǎo)致品牌聲譽(yù)的下降，嚴(yán)重的甚至?xí)趪?guó)際市場(chǎng)上抹黑中國(guó)制造的聲譽(yù)。一個(gè)國(guó)家的制造力不僅要看它的科技創(chuàng)新力，更要著眼細(xì)節(jié)。一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)是既擁有創(chuàng)造力的高度，又有后端服務(wù)的深度，才能像大樹一樣根扎枝繁葉茂。

二是當(dāng)外部環(huán)境不好時(shí)正是練內(nèi)功、迅速打造自有品牌的機(jī)會(huì)。

中國(guó)小家電對(duì)外輸出，大多數(shù)是OEM或者ODM，自有品牌占比較小。從趨勢(shì)上看，2020年當(dāng)全球供應(yīng)鏈?zhǔn)艿絿?yán)重影響，只有中國(guó)迅速?gòu)?fù)工復(fù)產(chǎn)，這也是中國(guó)家電制造業(yè)迅速?gòu)牡凸戎凶叱?，并在外銷取得超預(yù)期業(yè)績(jī)的根本原因。

“自有品牌的缺失，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)中國(guó)小家電、廚電品牌的認(rèn)知還是有影響。作為渠道商，我與中國(guó)一些小家電制造業(yè)有密切的合作，通常來自中國(guó)的產(chǎn)品多是代工。

但我認(rèn)為，未來中國(guó)家電尤其是小家電要想保持優(yōu)勢(shì)和溢價(jià)能力，需要有對(duì)自有品牌的信任、供應(yīng)鏈和服務(wù)體系的協(xié)同作戰(zhàn)，否則，未來會(huì)面臨更嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。

尤其是售后服務(wù)體系不能解決，毀掉的是中國(guó)家電制造業(yè)的名聲?！币晃坏聡?guó)中小家電渠道商說。

三是國(guó)內(nèi)用戶滿意度不高，海外消費(fèi)者的用戶粘性應(yīng)該提速。

早在2019年，央視3·15晚會(huì)便曝光了部分家電品牌特約售后服務(wù)商利用高價(jià)推銷配件輔材，對(duì)家用電器“沒病亂修”、“小病大修”，夸大維修難度、更換安裝不必要零部件賺取額外服務(wù)費(fèi)用等行業(yè)亂象。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)2020年中國(guó)家電行業(yè)用戶滿意度檢測(cè)結(jié)果也顯示，服務(wù)質(zhì)量痛點(diǎn)仍是影響家電用戶消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

對(duì)于當(dāng)前小家電企業(yè)來說，要有守住品控的底線思維，不要沉溺于營(yíng)銷創(chuàng)新的短期紅利中不得自拔，當(dāng)務(wù)之急就是要建立好良好的售后服務(wù)體系，尤其是在海外的部分，更要格外關(guān)注。

2020年是小家電的興盛期，產(chǎn)業(yè)行情利好，這也是最適合擴(kuò)張企業(yè)版圖的時(shí)機(jī)，只要企業(yè)在擴(kuò)張用戶數(shù)量的同時(shí)能做好售后服務(wù)，就可以在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)期抓住用戶，把流量用戶變?yōu)楣潭ㄓ脩簟?/p>

或許或有人說，小家電無關(guān)緊要，國(guó)產(chǎn)家電的面子是要看大家電品牌的。實(shí)則不然，“覆巢之下無完卵”，小家電在技術(shù)、制造、推廣上的難度都要小于大家電，如果說大家電是制造業(yè)的技術(shù)天花板，小家電就是制造業(yè)堆砌的基石。

目前，我國(guó)正在處于從生產(chǎn)軸心時(shí)代逐漸向消費(fèi)軸心時(shí)代發(fā)展，在此大背景下，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)升級(jí)的追求向驅(qū)動(dòng)著市場(chǎng)消費(fèi)的高端化、品質(zhì)化、健康化的方向演繹。聚焦用戶需求，通過精品化戰(zhàn)略，引領(lǐng)和創(chuàng)新消費(fèi)趨勢(shì)，通過高品質(zhì)消費(fèi)帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)是未來家電行業(yè)的主流趨勢(shì)。

因此，家電品牌應(yīng)當(dāng)以產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)品質(zhì)作為發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，守住品控的底線，避免因售后服務(wù)不當(dāng)而損傷品牌價(jià)值甚至是國(guó)家制造業(yè)形象的行為。

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