來源丨火鍋餐見（ID：hgcj6666）

作者丨文博 田果

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顧客差評(píng)率高，是什么原因？毛利率極低且不穩(wěn)定，你的火鍋店也這樣嗎？

透過現(xiàn)象看本質(zhì)，以上歸根結(jié)底是：員工不穩(wěn)定。

根據(jù)重要程度，大多數(shù)老板的心里排名是：經(jīng)營>顧客>員工，但在大龍燚商學(xué)院院長劉好看來，順序應(yīng)該是：員工>顧客>經(jīng)營。

本文是她在火鍋餐見成都游學(xué)中的分享精華，從贏得員工的心，到提升顧客滿意度，再到通過數(shù)據(jù)看經(jīng)營，讀懂這3個(gè)真相，門店才能持續(xù)盈利。

一 新員工離職率從70%降到26%，如何做到的？

先講一個(gè)案例。

當(dāng)時(shí)我們發(fā)現(xiàn)大龍燚有家門店，點(diǎn)評(píng)差評(píng)率排名靠前，神秘顧客最低分，QSC（內(nèi)部評(píng)估體系）也是最后一名，同時(shí)看到經(jīng)營數(shù)據(jù)，毛利率偏低且不穩(wěn)定。

表象背后的邏輯是什么？整個(gè)門店5月份離職率達(dá)到32%，6月份離職率達(dá)到24%，后廚基本上走了一半，因此出現(xiàn)了菜上不齊、上菜速度慢、擺盤不標(biāo)準(zhǔn)、客訴等不好現(xiàn)象。

對(duì)內(nèi)，保證不了出品，直接影響毛利率；對(duì)外，點(diǎn)評(píng)差評(píng)率增高，顧客流失。

后來，我們派商學(xué)院的老師下門店指導(dǎo)，他做的第一件事情就是人員盤點(diǎn)，員工大會(huì)，然后進(jìn)行分工和追蹤。一個(gè)月后，這個(gè)門店從C級(jí)變成了一個(gè)A級(jí)，毛利提升3個(gè)點(diǎn)。人員穩(wěn)定，經(jīng)營數(shù)據(jù)才能穩(wěn)定。

下面切入主題，分享關(guān)于贏得員工的兩個(gè)實(shí)操方法。

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關(guān)愛員工不光是送東西，還得和KPI掛鉤

但東西還是要送，比如我們?cè)趦和?jié)，除了給員工的孩子發(fā)禮物之外，還會(huì)給全員放半天假。
 

我們發(fā)現(xiàn)，很多老板都會(huì)忽略員工的吃和住，但對(duì)于門店員工來講，住宿和用餐，可能是天大的事情。因?yàn)轱埐缓贸?，床不舒?.....他們隨時(shí)可能會(huì)撂挑子。

2018年，有次去檢查宿舍，無意間發(fā)現(xiàn)一個(gè)店長為了摳費(fèi)用，員工住的宿舍又潮又漏水。

我們馬上把那個(gè)宿舍退了，給大家重新安排進(jìn)300平的電梯公寓，同時(shí)在細(xì)節(jié)方面，在每一個(gè)床頭安裝usb接口，方便員工躺著去玩手機(jī)，也沒有安全隱患。

后來，我們還專門做了宿舍標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，要求每個(gè)店長必須按照標(biāo)準(zhǔn)找宿舍，以及安排設(shè)施設(shè)備。

先關(guān)心他們的住，其次去關(guān)心員工的吃。我們要求各個(gè)門店每天必須發(fā)今天吃的員工餐，如果不發(fā)，就要扣店長KPI。

在這個(gè)板塊，還會(huì)每個(gè)月就員工姓名、愛好、家庭情況等信息，對(duì)店長進(jìn)行考核。店長更多去了解員工，員工才會(huì)認(rèn)可你。

2

3天總部培訓(xùn)+學(xué)習(xí)計(jì)劃書，留住新員工

所有入職新人先到商學(xué)院培訓(xùn)，這3天做什么？

首先要講清楚公司是干什么的，完了請(qǐng)新人去看電影（勵(lì)志型電影），再讓員工分享看電影的感受。關(guān)于課程，不會(huì)教員工點(diǎn)菜擺盤，只是每天練習(xí)服務(wù)禮儀。最后一天帶著大家去吃火鍋。

通過3天時(shí)間，希望他們成為一個(gè)服務(wù)意識(shí)很好且積極向上的人，這樣就不會(huì)引起客訴。

培訓(xùn)完，回到門店后應(yīng)該怎么做？

我們會(huì)下發(fā)一個(gè)“學(xué)習(xí)計(jì)劃”，每個(gè)崗位都有，第一天做什么，一周內(nèi)做什么，一個(gè)月內(nèi)做什么，詳細(xì)內(nèi)容如下。

浪費(fèi)這么多時(shí)間，到底值不值？2018年到6月，我們的離職率是70%，做了新人育留體系后，離職率下降到26%。

今年，我們每月還會(huì)把新員工拉回來開茶話會(huì)。通過一個(gè)小小的茶話會(huì)，可以得到很多信息，新員工也有一個(gè)發(fā)泄渠道。

嘗試過后，大龍燚11家直營門店，7-30天的新員工離職率為0。

二 4招輕松提升顧客滿意度，雖老土但好用

當(dāng)你贏得了員工的心，那么就可以去贏得顧客的心了。我講4個(gè)實(shí)用方法。

√“陌生拜訪”，雖老土，但好用

我們發(fā)現(xiàn)，很多明星經(jīng)營的餐廳，都是自帶流量，所以像現(xiàn)在的店長，除了線上，還要做一些線下的互動(dòng)，就拿去年12月成都疫情反復(fù)那時(shí)候說，我們推出一個(gè)動(dòng)作叫陌生拜訪，就像銷售一樣，讓他們走出去，去掃樓。

這個(gè)老土、看似不厲害的方法，踏踏實(shí)實(shí)地堅(jiān)持，就可以得到客戶，當(dāng)時(shí)鹽市口門店通過這種方法，就成為了一個(gè)扭虧為盈的門店。

√ 記錄客戶細(xì)節(jié)信息，做到連而又鎖

我們會(huì)去做訂餐卡，然后把所有的客戶信息全部記錄下來，制成客戶信息登記表，之后再把它放到會(huì)員體系。

比如說一位顧客叫曾女士，她長發(fā)披肩、微胖、喜歡千層肚、喜歡無糖飲料。

一旦這些信息錄入系統(tǒng)，不管她在成都門店，還是去到上海門店，只要輸入會(huì)員登記電話號(hào)碼，那么上海門店的服務(wù)員就能看到，他就可以上前：你好，曾女士，歡迎您來到上海，請(qǐng)問您還是需要無糖飲料嗎？

作為顧客來講，他就會(huì)很驚喜，認(rèn)為品牌是真的做到了連鎖，而不是連而不鎖。

√ 定期做“感動(dòng)顧客”案例分享會(huì)

這一做法的來源，是2019年5月，大龍燚一位前廳經(jīng)理接到老顧客王先生的電話，他跟朋友在別家店吃火鍋，他特別愛吃折耳根，就想購買一份，讓經(jīng)理幫他送過去。

這位前廳經(jīng)理在10分鐘之內(nèi)，帶著打包好的折耳根趕到，親自詢問了餐桌號(hào)免費(fèi)送過去。且在這位顧客又一次預(yù)訂桌位來大龍燚用餐時(shí)，提前給他贈(zèng)送了一份折耳根。

這些驚喜讓顧客好感度大增，一個(gè)月到門店消費(fèi)了3次，還介紹了不少顧客去吃。

之后我們就要求門店做這類事件的累計(jì)，基本上已累計(jì)了4000個(gè)案例，一方面作為企業(yè)文化的一部分去演講展示，同時(shí)要求每個(gè)門店每星期做感動(dòng)顧客案例分享會(huì)，讓新員工知道，他有權(quán)限去送一些東西。

√ 打造店長在朋友圈的個(gè)人IP

社群營銷不是說把客戶拉到一個(gè)群里面，發(fā)發(fā)消息而已。要給顧客形成什么印象？你是他專業(yè)的朋友。

對(duì)于朋友圈個(gè)人設(shè)置，我們規(guī)定背景要和品牌理念/工作環(huán)境相關(guān)，頭像為含有門店的真人照/職業(yè)照，微信名為品牌+門店+真名，個(gè)性簽名為品牌理念/電話。

同時(shí)店長發(fā)朋友圈，一般來說，會(huì)要求產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容占30%，價(jià)值輸出類占30%，品牌相關(guān)和個(gè)人生活各占20%。

每天最好不超過3條，每周12-20條之間，讓顧客盡可能不屏蔽。

三 透過數(shù)據(jù)看本質(zhì)，這6個(gè)經(jīng)營數(shù)據(jù)必須要懂

作為門店來講，通常會(huì)遇到毛利太低太高、人力占比有問題、營業(yè)額突然下滑等，所以我們不能渾渾噩噩掙錢，要透過現(xiàn)象看本質(zhì)。

√ FLR比率超過70%的店，千萬別開

FLR比率，就是食材成本、人力成本和租賃成本，三大塊占營業(yè)額的比率，它的健康區(qū)間是55%-60%，如果高于70%，它可能真的不盈利。

不管是已開店，還是尋找到鋪面準(zhǔn)備開店，都可以通過此數(shù)據(jù)預(yù)估一個(gè)FLR比率，再判定這個(gè)門店你到底要不要。

√ 想提高人均，推“絕對(duì)值”高的菜品

舉個(gè)例子，有款素菜，出品率600%，毛利率高達(dá)90%，是整個(gè)公司里毛利最高的一個(gè)產(chǎn)品，但推銷再多也不掙錢，因?yàn)檫@個(gè)菜品價(jià)格低。

我們是怎么做的呢？我們打造一款爆品叫內(nèi)蒙肥牛，雖說毛利只有40%多，但能售賣到98元，可以掙一半的錢，這就是“絕對(duì)值”高的菜品。

所以拉高人均，推絕對(duì)值高的菜品才是王道。

√ 營業(yè)額上升/下降，與人均、來客數(shù)有關(guān)

不管營業(yè)額上升還是下降，我都會(huì)去問店長，讓他們仔細(xì)了解這個(gè)上升源自于來客數(shù)的增加，還是人均增高了。

就像之前有一個(gè)門店，營業(yè)額下降之后，對(duì)比每一個(gè)時(shí)段的數(shù)據(jù)，店長發(fā)現(xiàn)“我中午、下午時(shí)段的人少了，但是晚上正餐時(shí)段的人數(shù)在增加?！?/p>

像這種就不能亂去做打折，針對(duì)中午和夜宵兩個(gè)時(shí)段，店長向我們推廣部申請(qǐng)做了60元“閑時(shí)券”，用會(huì)員系統(tǒng)發(fā)送出去，通過這個(gè)方法，他下個(gè)月的營業(yè)額直接上去了......

關(guān)于數(shù)據(jù)，還有人均、利潤率、轉(zhuǎn)化率等，每個(gè)都大有學(xué)問。

以上就是門店持續(xù)盈利背后的3個(gè)真相，有什么疑問可以留言區(qū)和餐見君討論。

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