親愛(ài)的企業(yè)家朋友們，大家好，我是勝峰，歡迎大家來(lái)到我們智能新零售投資峰會(huì)暨獨(dú)角獸商機(jī)共享大會(huì)，今天和我們各位企業(yè)家朋友們分享的議題是新零售。

那新零售到底新在哪里？

跟傳統(tǒng)零售相比到底有什么差異，我記得魯迅曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話，治學(xué)先治史。也就是說(shuō)很多新的東西一定是古已有之的。當(dāng)然他說(shuō)這句話的時(shí)候指的不是新零售，那新零售跟傳統(tǒng)零售相比他的差異是在于我們現(xiàn)在有了數(shù)字化的賦能，我們有了大數(shù)據(jù)我們有了云計(jì)算，我們有了很多數(shù)字化的科技為我們傳統(tǒng)的零售帶來(lái)了新的賦能，本質(zhì)上改變了用戶的體驗(yàn)。

所以我們說(shuō)新零售歸根結(jié)底是將我們用戶的體驗(yàn)做到了極致，所以不管是新零售還是新健康還是新消費(fèi)，如果沒(méi)有以用戶體驗(yàn)為中心，那就新的沒(méi)有意義了。所以我們說(shuō)新零售新在哪里？新在把用戶體驗(yàn)做到了極致。

它用什么方式把用戶體驗(yàn)做到了極致呢？

就是用了數(shù)字化的手段和方式，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等等。所以我們看新零售在操作的過(guò)程中主體上塑造了三個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的閉環(huán)。

它打造了產(chǎn)業(yè)鏈上下游以及企業(yè)內(nèi)部資源的閉環(huán)，從而提供了全方位的消費(fèi)者的閉環(huán)。大家對(duì)于O2O，線上線下融合這個(gè)詞非常熟悉，說(shuō)O2O的時(shí)候主要是說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)零售消費(fèi)者的體驗(yàn)，但O2O不僅僅是在消費(fèi)者的體驗(yàn)上，也包括合作伙伴體驗(yàn)上，也包括企業(yè)員工體驗(yàn)上。我們?cè)谡麄€(gè)零售產(chǎn)業(yè)鏈上用戶其實(shí)是很多的，每一個(gè)用戶都能夠體會(huì)到線上線下的融合，形成的互聯(lián)網(wǎng)的閉環(huán)。

那我們先從最上面互聯(lián)網(wǎng)的閉環(huán)入手，我們稱之為消費(fèi)者體驗(yàn)閉環(huán)。消費(fèi)者會(huì)有認(rèn)知的過(guò)程，有搜索有瀏覽有訪問(wèn)有查詢有比價(jià)有征詢有選購(gòu)有團(tuán)購(gòu)有配套有支付有退換還有分享。那這些消費(fèi)者其實(shí)進(jìn)店之前他的體驗(yàn)就開(kāi)始了，離店之后體驗(yàn)還沒(méi)有結(jié)束，進(jìn)店之前會(huì)搜索，離店之后會(huì)上傳會(huì)反饋會(huì)分享，這就是一個(gè)端到端的消費(fèi)者體驗(yàn)分享。

那我們?cè)谒茉爝@個(gè)閉環(huán)的時(shí)候我們要塑造什么因素？比如說(shuō)消費(fèi)者在體驗(yàn)當(dāng)中，還有哪些環(huán)節(jié)是需要完善的，需要哪些產(chǎn)品支持？比如說(shuō)停車、找店、秒殺、快捷支付、產(chǎn)品聯(lián)保等等。它跟企業(yè)其他的零售商相比，又能夠提供哪些差異化的消費(fèi)體驗(yàn)，比如說(shuō)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的門店模式，那這些我們都稱為消費(fèi)者體驗(yàn)的一個(gè)閉環(huán)。那新零售在這個(gè)過(guò)程中，一開(kāi)始都聚焦在消費(fèi)者體驗(yàn)上，我們看到了很多類似無(wú)人零售，我們看到了線上搜索，線下退換貨，都是線上線下融合帶來(lái)的消費(fèi)者體驗(yàn)的閉環(huán)。

有很多我們看到的自助的終端，比如說(shuō)“小咖”自助咖啡，“友飲”也是自助咖啡機(jī)，“好鮮生”、“章魚小站”這些都是自動(dòng)化無(wú)人值守的零售終端。但是這些我為什么說(shuō)是古已有之的，早在九十年代，無(wú)人零售的機(jī)器，售貨機(jī)就已經(jīng)存在，只不過(guò)當(dāng)初我們是投硬幣了，現(xiàn)在改成了微信、支付寶移動(dòng)支付。這些古已有之的模式一直存在，只不過(guò)數(shù)字化的手段讓它變得更加便利，讓用戶體驗(yàn)做到了極致，我們稱之為消費(fèi)者體驗(yàn)閉環(huán)。

接下來(lái)我們看的第二個(gè)閉環(huán)，我們稱之為企業(yè)內(nèi)部資源的閉環(huán)。企業(yè)之所以有信息化的系統(tǒng)，主要是能夠把我們內(nèi)部資源整合到一起，這個(gè)我們稱之為互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)內(nèi)部資源這么一個(gè)閉環(huán)。從商品規(guī)劃開(kāi)始到尋源采購(gòu)到生產(chǎn)管理到物流配送到定價(jià)促銷到品牌營(yíng)銷到商品零售整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，它能夠端到端的打通，形成信息并且流通，會(huì)員系統(tǒng)、渠道、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容、工具、數(shù)據(jù)這些都是可以進(jìn)行整合和共享的。

一個(gè)企業(yè)當(dāng)中，很多業(yè)務(wù)單元本身都是可以通兌的，一個(gè)顧客一個(gè)會(huì)員憑著這個(gè)ID，在整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)里面不管他是使用到了哪一項(xiàng)的服務(wù)，在這一項(xiàng)獲得的積分可以使用到另一項(xiàng)里面，那這種我們稱之為同城通兌，這種核心能力也是可以運(yùn)營(yíng)化開(kāi)放的。

另一種閉環(huán)我們稱之為生態(tài)圈合作伙伴的閉環(huán)，這個(gè)是新生成的。我們說(shuō)消費(fèi)者體驗(yàn)閉環(huán)那是前臺(tái)，我們說(shuō)企業(yè)內(nèi)部資源閉環(huán)那是后臺(tái)。當(dāng)初零售行業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中我們說(shuō)小前臺(tái)大后臺(tái)，前臺(tái)和后臺(tái)本來(lái)就有的，前臺(tái)后臺(tái)之間冒出來(lái)的中臺(tái)就是生態(tài)圈合作伙伴的閉環(huán)。

這個(gè)我們稱之為產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的閉環(huán)，比如說(shuō)哪些合作伙伴需要加強(qiáng)呢，第一是能夠提供什么樣的價(jià)值？比如能夠準(zhǔn)確為商家提供金融的，工業(yè)金融、消費(fèi)金融數(shù)據(jù)增值的服務(wù)，包括新零售咨詢這些。這些不僅僅是靠企業(yè)本身，也要靠企業(yè)的合作伙伴，很多都是第三方的產(chǎn)品和服務(wù)提供商。那這個(gè)閉環(huán)就是我們所說(shuō)的中臺(tái)，也就是我們所說(shuō)的黑土地。

在這片黑土地上我們看到了很多數(shù)據(jù)流、信息流，我們?cè)鰪?qiáng)了它的肥力。我們?nèi)绾谓o消費(fèi)者提供全方位的體驗(yàn)，不管消費(fèi)者不管我們內(nèi)容、產(chǎn)品有多么的豐富，我們沒(méi)有辦法滿足消費(fèi)者所有的需求。如果要滿足消費(fèi)者所有的需求，提供一站式服務(wù)，我們一定要引入第三方，我們要聯(lián)營(yíng)伙伴來(lái)獲客，來(lái)賦能。比如說(shuō)銀行、保險(xiǎn)公司、第三方物流，那圍繞這個(gè)生態(tài)圈有很多合作服務(wù)伙伴，比如IT圈、第三方物流商、大數(shù)據(jù)提供商、保險(xiǎn)、銀行等等，成為我們生態(tài)圈的合作伙伴。這就是新零售我們看到的三個(gè)閉環(huán)。

大多數(shù)大家在做O2O的時(shí)候只是關(guān)注在最上面那個(gè)閉環(huán)，只有把我們合作伙伴，把我們內(nèi)部企業(yè)員工、經(jīng)理人、銷售、服務(wù)客服閉環(huán)，大家的O2O都能形成以后，那我們?nèi)齻€(gè)互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)就能打造從消費(fèi)者到供給者。

接下來(lái)各位企業(yè)家朋友，我想用蘇寧、蘇寧易購(gòu)來(lái)舉例。蘇寧是個(gè)傳統(tǒng)電商連鎖，后來(lái)發(fā)展成為云商，后來(lái)又有了蘇寧易購(gòu)。蘇寧線下在2015、2016年的時(shí)候就有1600多家門店，有60多個(gè)基地，有12個(gè)自動(dòng)化的倉(cāng)庫(kù)，如何把這些資源內(nèi)外部的合作伙伴還包括我們消費(fèi)者形成線上線下的融合，形成一個(gè)閉環(huán)，這是蘇寧新零售需要考慮的問(wèn)題。

首先我們看到的最上面的閉環(huán)也就是用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)的閉環(huán)，第一個(gè)店商是門店的店，第二個(gè)電商是電子的電是線上，形成O2O全方位的融合。我們一個(gè)消費(fèi)者在蘇寧的店上發(fā)現(xiàn)了一款相機(jī)，他這時(shí)候可以進(jìn)到蘇寧易購(gòu)里面查看產(chǎn)品的具體信息。他可以通過(guò)手機(jī)尋找蘇寧最近的門店，然后通過(guò)手機(jī)引導(dǎo)到專門的相機(jī)窗口，這個(gè)窗口不僅能彈出廣告還能彈出促銷信息，還能播放使用須知。在這個(gè)過(guò)程中邀約親朋好友來(lái)團(tuán)購(gòu)，從而獲得相應(yīng)的折扣，他也可以開(kāi)通云相冊(cè)，那以后通過(guò)相機(jī)拍的照片都可以上傳到云平臺(tái)。還可以通過(guò)易付寶支付，多余的錢還可以存在零錢寶，整個(gè)銷售過(guò)程體驗(yàn)還可以通過(guò)云信分享給很多同樣使用這款相機(jī)的好友，整個(gè)過(guò)程就是一個(gè)線上線下融合的過(guò)程。線上也有線下也有，有些進(jìn)入門店之前就發(fā)生，有些離開(kāi)門店還沒(méi)有結(jié)束，這就是我們舉的第一個(gè)例子。

第二個(gè)中臺(tái)的建設(shè)，蘇寧易購(gòu)在建設(shè)的過(guò)程中一開(kāi)始只有三五百萬(wàn)的SKU。每一個(gè)商品不同的規(guī)格我們都稱之為一個(gè)SKU。我們用戶需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些商品，那怎么辦呢？只能把第三方的產(chǎn)品和服務(wù)吸引到這個(gè)平臺(tái)上來(lái)，我把這個(gè)平臺(tái)開(kāi)放給第三方的產(chǎn)品和服務(wù)讓他們?nèi)胱?，從而大幅提升了SKU，也就是商品品類的數(shù)量。品類更加的豐富，打造了產(chǎn)業(yè)鏈上下游的閉環(huán)，僅僅用了大半年的時(shí)間把SKU的數(shù)量從三五百萬(wàn)提升到了兩千萬(wàn)。

那為什么會(huì)有那么快？因?yàn)槠脚_(tái)大半年的時(shí)間就入住了2.6萬(wàn)個(gè)商家。在平臺(tái)的商家入駐到蘇寧易購(gòu)的平臺(tái)上后也需要增值服務(wù)，有些需要物流配送服務(wù)，有些需要會(huì)員管理的服務(wù)或者積分兌換的服務(wù)，或者廣告促銷的服務(wù)，甚至在線客服的服務(wù)，也包括數(shù)據(jù)、咨詢、共享的服務(wù)。那這些在這一片互聯(lián)網(wǎng)的閉環(huán)上，產(chǎn)業(yè)鏈的合作伙伴入住在這一片黑土地的平臺(tái)上，能夠種豆得豆，種瓜得瓜。

而蘇寧易購(gòu)能夠干嘛？能夠收取土地稅。提供了相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，開(kāi)放了這個(gè)平臺(tái)，使得消費(fèi)者有了更多品類選擇，因?yàn)榇蠹叶贾捞K寧易購(gòu)原來(lái)是做電器的，鞋、服裝、小商品等現(xiàn)在都可以通過(guò)第三方的服務(wù)來(lái)提供。那這樣也可以反之收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)，你也可以把它稱之為“稅”，這就是我們說(shuō)的第二個(gè)閉環(huán)，也就是中臺(tái)。

我們說(shuō)的第三個(gè)閉環(huán)就是企業(yè)內(nèi)部資源互聯(lián)網(wǎng)的閉環(huán)，蘇寧易購(gòu)在走新零售道路的時(shí)候，你可以看到它在走這個(gè)道路的時(shí)候通過(guò)整合運(yùn)營(yíng)的方式。會(huì)員體系，渠道體系都能打通，那時(shí)候有蘇寧線上線下的門店，線下有1600家門店，線上有3500萬(wàn)的會(huì)員還有團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)站，還有PPTV視頻的網(wǎng)站，還有移動(dòng)支付的網(wǎng)站叫易付寶，還有其他一些垂直領(lǐng)域里面的一些商城，比如母嬰商城、辣媽幫商城等等。這些都是企業(yè)內(nèi)部的資源，我通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)的打通，一個(gè)會(huì)員一套ID做到通存通兌。在一個(gè)產(chǎn)品里面的積分可以在另一個(gè)產(chǎn)品里面使用。甚至你可以利用相互的資源來(lái)引流、轉(zhuǎn)化。

產(chǎn)品跟產(chǎn)品之間起到了互相促進(jìn)的作用，所以我們打通了會(huì)員的體系就可以形成精準(zhǔn)營(yíng)銷，企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)分析就可以形成精準(zhǔn)匹配，精準(zhǔn)營(yíng)銷，企業(yè)內(nèi)部資源，互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)也形成了。

所以各位企業(yè)家朋友們新零售到底新在哪？新在它有數(shù)字化功能，新在了三個(gè)互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)上。跟傳統(tǒng)企業(yè)相比又有什么差別呢？它把各個(gè)領(lǐng)域里面的用戶體驗(yàn)做到了極致，這點(diǎn)不僅僅是消費(fèi)者也包括云店長(zhǎng)也包括合作伙伴，但不管怎么說(shuō)新零售沒(méi)有改變零售的本質(zhì)，所以說(shuō)零售的本質(zhì)還是一樣的。

在我們的這個(gè)平臺(tái)上，在我們發(fā)布的新經(jīng)濟(jì)類項(xiàng)目中你可以看到很多新經(jīng)濟(jì)的項(xiàng)目也是部署在這三個(gè)不同的閉環(huán)上。你看到的“小咖”、“友飲”、“好鮮生”、“章魚小站”等很多都部署在無(wú)人零售上。再比如 “款多多”是一個(gè)能夠幫助運(yùn)營(yíng)商幫助店商幫助零售商進(jìn)行訂單處理的工具，這些都是部署在產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的閉環(huán)上。

我們也熱切的希望我們的聯(lián)營(yíng)合作伙伴，我們的股東家人，我們的企業(yè)伙伴能夠在天九獨(dú)角獸共享商機(jī)大會(huì)上找到相應(yīng)的新零售項(xiàng)目，能夠一起抱團(tuán)發(fā)展，讓我們將新零售推到下一個(gè)版本，進(jìn)入到下一輪階梯。

謝謝各位企業(yè)家朋友們，我今天的分享就到這里，下次再見(jiàn)。

（作者：李勝峰）

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