來(lái)源丨聯(lián)商網(wǎng)資訊（ID：lingshouzixun）
作者丨牧之
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危機(jī)，往往是行業(yè)變革的催化劑。

一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，進(jìn)一步培育了消費(fèi)者的在線(xiàn)購(gòu)物習(xí)慣，也加速了零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。疫情也進(jìn)一步催化了實(shí)物商品線(xiàn)上銷(xiāo)售規(guī)模的擴(kuò)大和銷(xiāo)售占比的提高。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國(guó)實(shí)物商品網(wǎng)上零售額已經(jīng)占社消品零售總額的24.9%。根據(jù)全球頂級(jí)咨詢(xún)公司麥肯錫和摩根預(yù)測(cè)，到2030年，這一占比將達(dá)到45%-50%。

此外，電商巨頭紛紛殺入社區(qū)團(tuán)購(gòu)，揮舞金錢(qián)大棒大打價(jià)格戰(zhàn)，以“不講武德”的方式搶占市場(chǎng)份額，擠壓實(shí)體零售的生存空間。在疫情和電商巨頭的雙重打擊下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型和線(xiàn)上線(xiàn)下一體化成為實(shí)體零售企業(yè)的普遍共識(shí)。

不過(guò)，行業(yè)的目光往往都集中在頭部企業(yè)身上，而那些腰部及以下的中小企業(yè)則往往容易被忽視。的確，對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，中小企業(yè)既沒(méi)有雄厚的資金投入，又缺乏轉(zhuǎn)型的技術(shù)實(shí)力和有效路徑，而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的恐懼也使得其轉(zhuǎn)型之路畏首畏尾，躊躇不前。

那么，中小零售企業(yè)的數(shù)字化之路到底該怎么走？有沒(méi)有現(xiàn)成的數(shù)字化工具和資源可供借力？尋求第三方賦能到底靠不靠譜呢？

01跨越數(shù)字化鴻溝

過(guò)去，在食品零售和社區(qū)零售領(lǐng)域，電商巨頭對(duì)實(shí)體零售的沖擊沒(méi)有想象中的那么大，中小企業(yè)有著舉足輕重的地位，并且仍在逆勢(shì)增長(zhǎng)。

據(jù)阿里分析數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前線(xiàn)下傳統(tǒng)商品零售渠道大約有630萬(wàn)家小店，這些分布廣泛的零售小店貢獻(xiàn)了國(guó)內(nèi)快消行業(yè)40％的出貨量。那些擁有幾家連鎖門(mén)店的區(qū)域中小零售企業(yè)是中國(guó)實(shí)體零售生態(tài)中基數(shù)最大的主力軍，雖然偏安一隅，卻擁有黏性十足的客群和蓬勃旺盛的生命力。

如今，受疫情和社區(qū)團(tuán)購(gòu)的雙重影響，實(shí)體零售門(mén)店步入全渠道化浪潮。沒(méi)有任何零售企業(yè)，敢于拒絕數(shù)字化。當(dāng)然，這些中小企業(yè)也不例外。如若借助外部服務(wù)商為跳板，中小企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不再是循序漸進(jìn)的摸索，而是從天塹變通途的跨越，成本更小、門(mén)檻更低、見(jiàn)效更快，模式更輕。

浙江樂(lè)檬信息技術(shù)有限公司正是這樣的普惠型服務(wù)商。據(jù)悉，樂(lè)檬立足于食品零售行業(yè)，致力于為食品零售企業(yè)提供高效的管理工具和完善的售后服務(wù)，提供零售企業(yè)從線(xiàn)上到線(xiàn)下，從門(mén)店到總倉(cāng)，從單店到連鎖，從直營(yíng)到加盟，從零售到批發(fā)的全場(chǎng)景、全渠道、全業(yè)務(wù)的產(chǎn)品解決方案。

樂(lè)檬總經(jīng)理張海波表示：“在如今的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，食品零售和社區(qū)零售的全面數(shù)字化即將爆發(fā)。深耕行業(yè)十幾年的樂(lè)檬希望通過(guò)數(shù)字化幫助食品零售和社區(qū)生鮮企業(yè)精準(zhǔn)地鏈接門(mén)店周邊的消費(fèi)者，滿(mǎn)足消費(fèi)者線(xiàn)上線(xiàn)下全場(chǎng)景的零售需求，提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和復(fù)購(gòu)率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)提升食品流轉(zhuǎn)效率，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)的高效流通。

張海波強(qiáng)調(diào)，在食品零售和社區(qū)零售領(lǐng)域，中小企業(yè)的連鎖品牌將長(zhǎng)期存在。未來(lái)，在這一領(lǐng)域，連鎖化是一個(gè)必然的趨勢(shì)。在浩蕩的時(shí)代浪潮面前，數(shù)字化勢(shì)在必行。正所謂商者有域，企業(yè)也應(yīng)該有自己的邊界。張海波表示，樂(lè)檬將聚焦行業(yè)中小企業(yè)數(shù)字化服務(wù)，主要商業(yè)模式就是要扶助“農(nóng)工”，通過(guò)SaaS和其他軟件系統(tǒng)幫助并服務(wù)那些沒(méi)有資金和技術(shù)能力的中小零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

02扶上馬，送一程

以前，地域差異以及與消費(fèi)者的距離優(yōu)勢(shì)是區(qū)域中小零售企業(yè)的天然壁壘，有賴(lài)于對(duì)本地消費(fèi)者的透徹研究，只要運(yùn)營(yíng)好自己的目標(biāo)客群，日子就會(huì)很滋潤(rùn)。正如張海波所言，在生意好的時(shí)候，人容易產(chǎn)生惰性，對(duì)行業(yè)趨勢(shì)的變化沒(méi)有那么敏感。

但在社區(qū)團(tuán)購(gòu)“不講武德”的價(jià)格戰(zhàn)之下，中小企業(yè)終于體會(huì)到了切膚之痛，最直接的體現(xiàn)就是客流被嚴(yán)重分食。此外，疫情也極大加速了線(xiàn)上購(gòu)物對(duì)實(shí)體零售的分流，再加上生鮮標(biāo)準(zhǔn)化被快速推進(jìn)，以往被視為最后護(hù)城河的生鮮壁壘也被熱刀切黃油般的突破了。社區(qū)商業(yè)也陷入了客流下降的困境期。

張海波認(rèn)為，新冠疫情猛然加速了線(xiàn)下門(mén)店的全渠道化進(jìn)程，正如2003年SARS疫情極大推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展一樣。如今，中小企業(yè)的全渠道轉(zhuǎn)型已迫在眉睫，而如樂(lè)檬等第三方服務(wù)商的作用也日趨凸顯。介于互聯(lián)網(wǎng)巨頭和實(shí)體零售企業(yè)之間，第三方服務(wù)商既懂前者的數(shù)字化邏輯，又懂后者的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，只待時(shí)機(jī)居中調(diào)和。如今，風(fēng)來(lái)了。

對(duì)于食品零售和社區(qū)零售賽道的中小企業(yè)，樂(lè)檬堅(jiān)持“扶上馬，送一程”的數(shù)字化賦能原則，一方面，堅(jiān)持軟件系統(tǒng)更簡(jiǎn)單更好用，保證客戶(hù)可以直接上手；另一方面，對(duì)于進(jìn)階版SaaS產(chǎn)品提供代教代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，總之實(shí)實(shí)在在地幫助客戶(hù)解決營(yíng)運(yùn)方面的痛點(diǎn)，跨越數(shù)字化鴻溝。

張海波認(rèn)為，不同的客戶(hù)在不同的發(fā)展階段有不同的需求，需要提供與之相應(yīng)的數(shù)字化解決方案。比如，有些小微零售企業(yè)可能更關(guān)注銷(xiāo)量和防損；有一定規(guī)模的企業(yè)，可能更關(guān)注組織、人員等管理問(wèn)題；再大一些的企業(yè)則更加關(guān)注整個(gè)流程的合規(guī)性以及人效、坪效等效率的提升。

以香蕉單品為例，張海波闡述了門(mén)店在追求日清的前提下如何利用數(shù)字化優(yōu)勢(shì)做到毛利最大化：通過(guò)數(shù)據(jù)分析，結(jié)合不同的時(shí)間段來(lái)設(shè)置不同的產(chǎn)品售價(jià)和上貨量，盡量實(shí)現(xiàn)在打烊之前賣(mài)掉最后一把，進(jìn)而保證銷(xiāo)量、損耗和毛利的最優(yōu)配比，提升香蕉這一單品的坪效。

基于SaaS模式，樂(lè)檬實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化軟件模塊化服務(wù)，基于門(mén)店數(shù)量的不同，軟件功能的勾選也與之對(duì)應(yīng)，打造了從單店到上百家門(mén)店通用的SaaS系統(tǒng)?？蛻?hù)所有數(shù)據(jù)全部存于云端，安全可靠，方便快捷。此外，系統(tǒng)還不定時(shí)更新，無(wú)感升級(jí)。

談到線(xiàn)上銷(xiāo)售占比情況時(shí)，張海波表示，從目前行業(yè)整體情況來(lái)看，線(xiàn)上銷(xiāo)售占比大概介于10%~15%之間，未來(lái)預(yù)計(jì)會(huì)達(dá)到50%。同時(shí)，他也提到了判斷線(xiàn)上銷(xiāo)售情況的另一個(gè)維度。邏輯上來(lái)講，顧客線(xiàn)上消費(fèi)屬于即時(shí)性消費(fèi)，目的性比較強(qiáng)，客單價(jià)普遍比較低；而到店消費(fèi)則不同，在逛的同時(shí)會(huì)產(chǎn)生感性消費(fèi)，故客單價(jià)會(huì)相應(yīng)較高。顧客的消費(fèi)頻次占比，對(duì)于判斷線(xiàn)上銷(xiāo)售情況是一個(gè)不錯(cuò)的維度，進(jìn)而對(duì)如何更高效地觸達(dá)用戶(hù)可以提供更好的解決方案。

隨著線(xiàn)上用戶(hù)紅利見(jiàn)頂，流量成本高企已成常態(tài)。根據(jù)光大證券報(bào)告，阿里系電商獲客成本，從2018年的278元/人增長(zhǎng)到2020年929元/人，增長(zhǎng)近234%；拼多多從2018年的77元/人增長(zhǎng)到2020年203元/人，增長(zhǎng)近164%。在電商巨頭獲客成本不斷提升的情況下，私域流量受疫情催化，開(kāi)始進(jìn)入覺(jué)醒年代。未來(lái)兩年內(nèi)，私域流量將是深耕的主戰(zhàn)場(chǎng)。

對(duì)于食品零售和社區(qū)零售的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何守住現(xiàn)有客群運(yùn)營(yíng)好私域流量，并實(shí)現(xiàn)在存量博弈時(shí)代創(chuàng)造增量，關(guān)乎未來(lái)成敗。

張海波認(rèn)為，實(shí)體零售的線(xiàn)上業(yè)務(wù)不同于電商，食品或者生鮮自帶流量，而流量就在店周?chē)?。如何把到店的流量留存在私域池中，不斷可被運(yùn)營(yíng)而不流失，是全渠道零售在高頻私域流量的運(yùn)營(yíng)上所面臨的難題。

03讓服務(wù)成為常態(tài)化

從服務(wù)餐飲到食品零售，從食品零售到生鮮賽道，從標(biāo)品到非標(biāo)品，樂(lè)檬發(fā)展的每一步其實(shí)都是偶然性中又帶有必然性。

如今，樂(lè)檬員工已超300人，除了寧波總部，還有南京研發(fā)中心，以及武漢、廣州、天津、重慶四個(gè)分公司。截止目前，樂(lè)檬日均處理交易單量遠(yuǎn)超百萬(wàn)級(jí)，年處理交易額近千億元。

樂(lè)檬如今的戰(zhàn)略非常清晰，那就是沿著食品零售、社區(qū)零售這個(gè)賽道，做好企業(yè)服務(wù)。樂(lè)檬銷(xiāo)售軟件給客戶(hù)只是第一步，隨后的服務(wù)才是最重要的。樂(lè)檬不只是給客戶(hù)一個(gè)工具，而是希望客戶(hù)通過(guò)數(shù)字化工具使用提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。讓服務(wù)變成常態(tài)化，陪伴客戶(hù)成長(zhǎng)，這是樂(lè)檬與友商最大的區(qū)別所在。

據(jù)張海波介紹，樂(lè)檬客戶(hù)每年的整體續(xù)約率遠(yuǎn)超行業(yè)平均數(shù)值。目前，樂(lè)檬經(jīng)營(yíng)狀況良好，現(xiàn)金流充足，雖不亟需但也不排斥資本的進(jìn)入。為應(yīng)對(duì)未來(lái)的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)，樂(lè)檬的確也需要外部的資源和專(zhuān)家，從而得到更高的維度支援與指導(dǎo)。

管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“企業(yè)存在的唯一目的，就是創(chuàng)造顧客。而要?jiǎng)?chuàng)造顧客，就必須為顧客創(chuàng)造真正的價(jià)值。”

如何為客戶(hù)創(chuàng)造真正的價(jià)值，也是樂(lè)檬一直在思考和追求的目標(biāo)。張海波表示，隨著客戶(hù)越來(lái)越多，如何保持客戶(hù)口碑和滿(mǎn)意度是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。企業(yè)有時(shí)需要慢做，如有必要需踩一下剎車(chē)，把客戶(hù)服務(wù)做好，讓服務(wù)成為常態(tài)化。

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