來(lái)源丨產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大視野（ID：cyhlwdsy）
作者丨小七
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伴隨著國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的加深，上云已成勢(shì)在必行之舉，中國(guó)SaaS行業(yè)也迎來(lái)巨大的發(fā)展機(jī)遇，越來(lái)越多的SaaS廠商在市場(chǎng)上展露身姿，一系列融資、產(chǎn)品發(fā)布消息層出不窮。

在這股SaaS發(fā)展的浪潮中，智能客服賽道異軍突起。據(jù)公開(kāi)資料顯示，截至目前已經(jīng)獲得融資的有169家智能客服SaaS廠商，僅2021年就有8起融資事件。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)擁有整體規(guī)模高達(dá)4000億元的客服市場(chǎng)，其中智能客服市場(chǎng)正慢慢擴(kuò)大，將達(dá)到500億—800億元。

面對(duì)龐大的市場(chǎng)和必然趨勢(shì)，智能客服賽道也涌現(xiàn)了不少玩家。其中既有技術(shù)、資金力量雄厚的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，也有資本加持的創(chuàng)業(yè)企業(yè)。

近日，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大視野近期采訪的智齒科技就是一家智能客服賽道的頭部公司，從2014年創(chuàng)立至今，已經(jīng)累計(jì)完成超過(guò)6億元融資，股東包括高瓴創(chuàng)投、真格基金、IDG、云啟資本、用友等知名機(jī)構(gòu)。

自成立以來(lái)，智齒產(chǎn)品不斷迭代，已經(jīng)從單一的智能客服擴(kuò)展到更廣闊的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域。站在新的發(fā)展起點(diǎn)，智齒科技CEO徐懿表示，作為“一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò)解決方案”服務(wù)商，未來(lái)智齒科技仍將繼續(xù)立足客戶(hù)聯(lián)絡(luò)市場(chǎng)，持續(xù)把資源投入在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域，全面賦能客戶(hù)聯(lián)絡(luò)價(jià)值增長(zhǎng)。

從機(jī)器人客服到「一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò)」

成立之初，智齒科技的特色是機(jī)器人客服，結(jié)合人工智能，可以自動(dòng)回復(fù)用戶(hù)信息，此后產(chǎn)品逐步延伸到包括機(jī)器人客服、人工在線客服、云呼叫中心、工單系統(tǒng)、后續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析、BI等等功能。

近年來(lái)，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等高新技術(shù)的發(fā)展，智能客服行業(yè)也經(jīng)歷了從呼叫中心到上云服務(wù)的多次變革。尤其是數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的當(dāng)下，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)行業(yè)也進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。

經(jīng)過(guò)7年深耕發(fā)展，智齒科技的產(chǎn)品也不斷迭代，從智慧客服到智能全客服，從客服到客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，從只有在線客服機(jī)器人單一產(chǎn)品到覆蓋四大場(chǎng)景的全產(chǎn)品解決方案，從第一個(gè)客戶(hù)到覆蓋21個(gè)行業(yè)30萬(wàn)+家客戶(hù)。智齒科技不斷整合最領(lǐng)先的人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)整個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)行業(yè)的數(shù)字化革新。

徐懿表示，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，不同行業(yè)的需求、業(yè)務(wù)類(lèi)型及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也會(huì)隨之改變。敏銳感知、及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求變化，并在在產(chǎn)品和解決方案層面小步快跑、快速迭代，是智齒不斷突破創(chuàng)新，并發(fā)展成為行業(yè)頭部企業(yè)的根本所在。

據(jù)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大視野了解，在智能客服SaaS領(lǐng)域，入局者眾，既有互聯(lián)網(wǎng)大廠，也有創(chuàng)業(yè)公司。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的賽道，智齒科技也在積極應(yīng)對(duì)，利用AI技術(shù)核心優(yōu)勢(shì)和差異化競(jìng)爭(zhēng)手段，拓寬業(yè)務(wù)邊界，除了原有的服務(wù)型產(chǎn)品，還將延展?fàn)I銷(xiāo)能力、私域運(yùn)營(yíng)能力，并繼續(xù)壯大BPO業(yè)務(wù)，幫助更多企業(yè)迭代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、提升客戶(hù)體驗(yàn)與價(jià)值。

在今年6月，智齒科技正式發(fā)布了面向客戶(hù)聯(lián)絡(luò)未來(lái)發(fā)展的「一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò)」戰(zhàn)略。

徐懿表示，隨著服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累，智齒發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)在每個(gè)企業(yè)的界限變得越來(lái)越模糊，并且隨著公域流量紅利衰減，私域也逐漸成為企業(yè)獲客、增長(zhǎng)的標(biāo)配場(chǎng)景。智齒科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò)一體化戰(zhàn)略，將幫助企業(yè)打通客戶(hù)全生命周期「服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)」行為屏障，銜接「公域到私域」場(chǎng)景，并通過(guò)「軟件+BPO」整體方案實(shí)現(xiàn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的一體化升級(jí)。一體化之下的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)將實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)——拓寬客戶(hù)全生命周期場(chǎng)景，改進(jìn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)商業(yè)流程效率，進(jìn)而構(gòu)建客戶(hù)聯(lián)絡(luò)發(fā)展飛輪。

To SMB還是To KA？ 

大客戶(hù)（ KA）還是中小客戶(hù)（SMB）？產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化還是定制化？這是每一家SaaS公司都會(huì)遇到的問(wèn)題，也可能是被投資人問(wèn)到的問(wèn)題。

堅(jiān)持做大客戶(hù)的觀點(diǎn)認(rèn)為，大客戶(hù)付費(fèi)意愿明顯、付費(fèi)能力強(qiáng)，因此要做大客戶(hù)。堅(jiān)持做中小客戶(hù)的觀點(diǎn)認(rèn)為，中小型客戶(hù)數(shù)量多、決策速度快、業(yè)務(wù)需求相對(duì)簡(jiǎn)單，因此應(yīng)做中小客戶(hù)。

徐懿表示，對(duì)于SaaS企業(yè)應(yīng)該服務(wù)大客戶(hù)還是中小客戶(hù)，不能一概而論。大客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品個(gè)性化以及服務(wù)要求較高，但對(duì)于開(kāi)發(fā)和服務(wù)有足夠預(yù)算去支持。中小客戶(hù)沒(méi)有個(gè)性化需求，但生命周期很短。在過(guò)去7年，智齒科技服務(wù)了大量差異化客戶(hù)。在面向主要的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景里，不同行業(yè)對(duì)產(chǎn)品功能的需求側(cè)重不同。智齒科技要做的是，明確不同客戶(hù)類(lèi)型的需求，提供基于客戶(hù)聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景的一體化解決方案，幫助企業(yè)降低增效，提升用戶(hù)滿意度。

此外，他還建議，不同行業(yè)領(lǐng)域的SaaS廠商需要依據(jù)階段目標(biāo)、研發(fā)和技術(shù)實(shí)力、資源投入等方面因素綜合評(píng)估，去定位適合的客戶(hù)類(lèi)型。

與客戶(hù)定位問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的是，SaaS企業(yè)該提供定制化還是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品？

據(jù)徐懿介紹，智齒科技所服務(wù)的不同類(lèi)型客戶(hù)，需求模式確實(shí)存在差別。在標(biāo)準(zhǔn)化SaaS能滿足需求的情況下，智齒科技會(huì)優(yōu)先推薦SaaS模式，因?yàn)樗桓陡旖荨⒖梢再N合市場(chǎng)不斷迭代。但針對(duì)大型集團(tuán)，因其流程相對(duì)復(fù)雜、有更多個(gè)性化需求，所以更傾向于提供定制化服務(wù)。

此外，徐懿希望SaaS和定制化是相互促進(jìn)的關(guān)系。對(duì)于共性需求強(qiáng)烈的定制化能力，智齒會(huì)不斷迭代到SaaS產(chǎn)品中。而智齒也會(huì)基于最新的SaaS產(chǎn)品能力，為一些客戶(hù)做定制化需求。徐懿表示，從目前整個(gè)行業(yè)來(lái)看，智齒是業(yè)內(nèi)為數(shù)不多SaaS和定制化兩種方式都支持并且都能很好交付的廠家。

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