來源丨銷售與市場（ID：cnmarket）
作者丨湯晶淇 
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一次成功的銷售是由很多次與客戶的會面組成的。與客戶接觸中隱藏著許多贏得訂單的關(guān)鍵時刻。如果能夠有效地把握這些時機，我們就能夠贏得客戶的信任和源源不斷的訂單。

很多銷售人員面對這些關(guān)鍵時刻缺乏敏感性，失去了原本能達(dá)成銷售的機會。今天就讓我們以李晨經(jīng)歷的一個案例來看看在銷售的過程中有哪些關(guān)鍵時刻，我們又應(yīng)當(dāng)如何把握。

李晨是一家國內(nèi)一流軟件公司的客戶經(jīng)理。最近受了很大打擊，一直跟進的一個大單丟了。本來，李晨覺得有十足的把握，都開始籌劃怎么利用這筆可觀的提成了。李晨百思不得其解，一直發(fā)展很順利的項目，怎么就會輸給競爭對手了呢？

這個客戶本來就是李晨的老客戶。多年來，李晨一直負(fù)責(zé)他們的系統(tǒng)維護工作。大概四個月前，客戶那里調(diào)來了一名新的CIO，叫喬植。李晨對喬植進行了例行的拜訪。喬植對李晨說需要一些關(guān)于云企業(yè)的資料。

李晨立刻答應(yīng)，一定幫忙搜集資料給喬植。但是當(dāng)時李晨特別忙，所以過了一周，李晨才將厚厚的一摞資料交給喬植。

又過了兩周，李晨又一次拜訪喬植，打算談?wù)勏到y(tǒng)升級的事情。喬植告訴李晨：“我們打算建立云企業(yè)，所以暫時不對現(xiàn)有的系統(tǒng)進行升級了?！崩畛苛⒖虂砹司?，覺得自己發(fā)現(xiàn)了一個重大的商機：“真的么？這件事定下來了么？預(yù)算是多少？打算什么時候采購？”

李晨的問題一個接著一個，喬植也都如實做了回答。李晨非常興奮：“兄弟，在這件事情上我絕對可以幫上你的忙，我們要大干一場了，對吧？”

喬植對李晨說：“當(dāng)然，你很有機會。但是你要抓緊才行?！?/span>

告辭了喬植，李晨心中盤算：這樣一筆巨大的投資，今年的銷售任務(wù)就完成了。

又過了一個月，李晨收到了招標(biāo)文件。文件寫得很詳細(xì)，李晨有點驚訝喬植怎么會寫出這么專業(yè)的招標(biāo)文件。想到已經(jīng)為這家公司服務(wù)了這么多年，李晨對自己還是很有信心的。李晨覺得可能是自己上次給喬植提供的資料幫了喬植的忙。

李晨組織了公司最好的顧問撰寫了應(yīng)標(biāo)文件，信心滿滿地等待拿到訂單。結(jié)果卻收到了喬植抱歉的通知，訂單給了競爭對手。

這樣的故事每天都在上演，很多銷售都經(jīng)歷過這樣的辛酸時刻。他們都為什么失敗了呢？難道僅僅是因為運氣不好么？

被忽視的商機

及時獲得商機顯然是每一次成功銷售的關(guān)鍵時刻。但是，這些商機線索并不會像廣告牌一樣招搖在銷售的面前，它需要銷售人員認(rèn)真聆聽客戶的每一句話，關(guān)心客戶每一個需求，這樣才能捕捉到有用的商機線索。我們還是從李晨的案例說起吧。其實，李晨是自己把機會拱手讓給競爭對手的。

當(dāng)喬植第一次請求李晨幫助，希望他能提供一些關(guān)于云企業(yè)的資料時，喬植心中是希望李晨能夠幫助自己做這個云企業(yè)的規(guī)劃的。喬植剛剛擔(dān)任CIO，他對信息化并不熟悉，但企業(yè)正好處在迅速擴張的階段，業(yè)務(wù)部門提出了新的信息化需求。

喬植對云計算略有耳聞，希望能夠借助新技術(shù)提高公司的工作效率，同時也希望自己能夠贏得同僚的信任。他需要準(zhǔn)備一次演講，向同僚們闡述自己的主張。正好他知道李晨的公司正是國內(nèi)云計算的領(lǐng)導(dǎo)廠商，所以他希望李晨可以幫助他。然而，李晨只是給了他一大堆未加整理的資料，他覺得自己如同被丟盡了浩瀚的大海，非常無助。

無奈之下，喬植在網(wǎng)上搜到了另一家公司，雖然沒有李晨的公司那么大，但也是領(lǐng)導(dǎo)廠商之一。喬植撥通了對方的電話。接聽電話的是南希，她對喬植的請求反應(yīng)非常積極，上門拜訪喬植，詢問喬植為什么需要這些資料。當(dāng)她了解到喬植的公司由于業(yè)務(wù)拓展的戰(zhàn)略需要，要建立新的信息系統(tǒng)的時候，南希幫助喬植理解了云企業(yè)的運作方式，甚至幫助喬植制作了向公司其他高管展示的PPT。喬植向其他高管的匯報非常成功，對南希非常感激。

李晨并沒有了解到，喬植剛剛擔(dān)任CIO就面臨著這樣巨大的挑戰(zhàn)，他的內(nèi)心承擔(dān)著巨大的壓力。在他茫然無助的時候，他首先想到了自己的老伙伴李晨。當(dāng)他向李晨索要材料的時候，李晨的反應(yīng)顯得非常冷漠，喬植沒有得到自己期待的幫助。其實如果當(dāng)時李晨能夠向南希一樣，問一問喬植為什么需要這些資料，也許南希就沒有機會參與到這次競爭了。

很多時候，商機就蘊含在與客戶無意識的對話中，每一次客戶遇到的困難、向我們提出的請求，甚至是對我們的異議都可能被發(fā)展成商機。如果銷售人員沒有真正關(guān)心客戶需求的心態(tài)和意識，就會和這些商機擦肩而過。

錯失的信任

李晨失去了把握商機的第一次機會，其實事情并不是不可挽救。喬植一直比較傾向選擇李晨的公司，因為有長期的合作基礎(chǔ)，喬植覺得選擇李晨風(fēng)險比較小。當(dāng)李晨第二次拜訪喬植的時候，喬植告訴李晨自己打算推動云計算在企業(yè)中的應(yīng)用，其實就是在給李晨機會。遺憾的是李晨當(dāng)時的表現(xiàn)讓喬植很失望。

李晨聽說有了新的項目，表現(xiàn)得非常興奮，他開始詢問很多問題。然而他的那些問題都是基于自己的利益和考量提出的，目的就是要確認(rèn)這個項目是否真地有利可圖。就在喬植提醒他，要他抓緊機會的時候，他也未曾留意。

雖然我們強調(diào)在評估商機的時候，需要跟客戶確認(rèn)這個商機的真實性，其中包括李晨詢問的那些，如預(yù)算、時間、立項等情況，但是像李晨這樣直接詢問，就會讓客戶覺得李晨非常自私，沒有關(guān)心自己。比較起來，李晨的競爭對手南希就做得很好。

在喬植用南希提供的PPT做了成功的匯報之后，南希再一次拜訪喬植。她詢問了喬植匯報的情況。

然后，南希詢問喬植：“其他高管是否對云計算帶給企業(yè)的變化都感到非常興奮和期待？”（這個問題隱藏的問題是其他高管是否會支持這個項目。）

接下來南希問：“高管們都希望什么時候能夠真正體驗云計算帶來的便利？”（這個問題其實是在問這個項目的時間和緊迫性如何。）

最后南希問：“貴公司預(yù)期這樣的一個項目能夠給公司帶來什么樣的回報？”（這個問題是在評估這個項目可能會有多少預(yù)算。）

當(dāng)南希評估到這是個非常重要的項目之后，南希詢問：“看來這個項目對于你們來說非常重要，但是我擔(dān)心高管們并不能清晰地了解云計算到底能夠如何驅(qū)動他們的業(yè)務(wù)發(fā)展。您覺得呢？”

喬植說：“是的，云計算是個非常新的東西，我們都非常期待，但是恐怕我們并不真正地的理解它?！?/span>

南希提議說：“如果是這樣的話，我來幫助您給其他高管做一次云企業(yè)的應(yīng)用演示怎么樣，讓他們能夠?qū)嶋H體會這個項目能夠給他們的工作帶來的改變，這樣也許他們會更加支持您的工作。”

南希的這個提議簡直就是天賜甘霖。因為喬植剛剛升任CIO，他急切地需要獲得同僚們的認(rèn)可，南希如果可以幫助他贏得別人的支持那簡直太好了。

一個星期后，南希為所有的高管做了一次精彩的演示。從財務(wù)、人力資源到生產(chǎn)和銷售的高管都認(rèn)為南希的演示非常精彩，對云計算項目更加期待。南希也藉由這次交流，深入地了解到其他高管的真實需求，并和他們建立了良好的關(guān)系。

在我們的銷售過程中，當(dāng)一個商機線索已經(jīng)確定時，需要我們保持高度的警覺，跟客戶進行良好的互動。當(dāng)我們詢問商機信息的時候，我們要秉持雙贏的態(tài)度，就像南希一樣，通過關(guān)注客戶的需求來評估自己的收益。

另外，李晨在這個過程中還犯了一個致命的錯誤，就是他并沒有在了解到客戶的需求之后提出有意義的提議。比如說，當(dāng)他詢問過問題之后，他可以詢問喬植：“那您需要我現(xiàn)在為您做點兒什么嗎？”也許這樣一個簡單的問題，喬植就會將自己的困惑告訴他。

如果他能對喬植的困難及時響應(yīng)，也許就可以贏得喬植甚至是其他高管的信任。這個經(jīng)驗告訴我們，無論何時，當(dāng)我們探索到客戶的需求時，我們都要詢問或者提議可能的有效行動，幫助客戶解決問題，建立他們對我們的信任。

被忽略的警示

即便南希已經(jīng)給其他高管們留下了很好的印象，但是仍然有一部分高管認(rèn)為李晨已經(jīng)合作了這么多年，還是比較值得信任的。

當(dāng)李晨接到招標(biāo)文件，發(fā)現(xiàn)喬植寫出了這么專業(yè)的標(biāo)書的時候，就應(yīng)當(dāng)有所警覺，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有競爭對手比他領(lǐng)先。如果這個時候李晨能夠及時與客戶們進行溝通，了解他們的需求，也許還是有機會贏得訂單的，然而他依然躺在多年合作的基礎(chǔ)上“睡大覺”。

可是他的競爭對手南希卻一直沒有閑著。她不斷地拜訪各位高管，了解他們的需要，并給予了積極的響應(yīng)，甚至還幫助客戶解決了一些李晨公司提供的系統(tǒng)的問題?？蛻魝冮_始覺得南希的公司其實可以和李晨做得一樣好，而且南希比李晨積極多了。當(dāng)這個項目預(yù)算通過了客戶決議之后，南希幫助喬植編寫了招標(biāo)文件。所以，李晨才會驚訝地發(fā)現(xiàn)喬植發(fā)出的招標(biāo)文件非常專業(yè)。

在銷售過程中有一些警示是非常明顯的，比如：

原本不專業(yè)的客戶突然變得專業(yè)了。比如案例中的喬植，開始的時候他對云計算沒有任何概念，需要李晨幫助他搜集任何可能對他有幫助的資料。

可是到了李晨第二次拜訪的時候，他已經(jīng)能夠明確地表達(dá)自己想要在企業(yè)內(nèi)推動云計算的想法了。到了最后，喬植居然能夠發(fā)出非常專業(yè)的標(biāo)書，這顯然說明有專業(yè)的競爭對手在幫助喬植學(xué)習(xí)采購所需要的知識。

在這種情況下，客戶對項目的概念是競爭對手灌輸?shù)?，顯然對競爭對手會更加有利。所以，在銷售中輔導(dǎo)客戶，讓客戶學(xué)習(xí)和成長是與客戶雙贏的絕佳手段，既幫助了客戶又能夠有利地推動自己在競爭中的位置。

從前經(jīng)常向我們尋求幫助的客戶漸漸地不再打擾我們了。過去，喬植和其他部門在遇到問題和困難的時候，總是首先想到向李晨求助，但是由于李晨的忽視，客戶開始轉(zhuǎn)向其他的途徑解決問題。

本來喬植向李晨索要資料，但是沒有得到自己想要的，所以他后來再也沒有向李晨提出過需要幫助的請求。其他部門后來也漸漸地請南希幫忙解決系統(tǒng)上的問題。當(dāng)客戶不再尋求我們幫助的時候，就說明我們在逐步喪失客戶的信任。

客戶的采購進程沒有和我們商量就進入到另一個階段了。在銷售競爭中最可怕的警示就是客戶的采購進程沒有跟我們商量。李晨在沒有和客戶做任何溝通的情況下就收到了招標(biāo)文件，這說明客戶的采購主導(dǎo)權(quán)很有可能已經(jīng)被競爭對手占領(lǐng)了。

當(dāng)這三種情況出現(xiàn)的時候，就說明項目競爭中出現(xiàn)了非常強勁的對手，我們可能已經(jīng)落后了。如果銷售人員能夠識別這些信號，及時做出補救的動作，還會有機會。

其實，我們跟客戶的每一次接觸都是銷售的關(guān)鍵時刻，都需要我們仔細(xì)地聆聽和把握客戶心里真實的需求和迫切的愿望，并給予積極的響應(yīng)，贏得客戶的信任才是贏得訂單的法寶。

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