來源丨投資人說（ID：touzirenshuo）
點擊閱讀原文

12月7日晚8點，售后寶聯(lián)合創(chuàng)始人毛羿飛直播分享

近年來，中國機器人產(chǎn)業(yè)鏈水平不斷提升，已經(jīng)形成了比較完整的機器人產(chǎn)業(yè)體系，從研發(fā)、零配件生產(chǎn)、機器人單體制造到系統(tǒng)集成和售后服務(wù)。

其中機器人單體、系統(tǒng)集成、售后服務(wù)是機器人在生產(chǎn)、銷售、維修、淘汰等全生命周期的組成部分。

相較于其他行業(yè)，機器人更偏重于產(chǎn)品使用場景中的體驗，也就是與用戶交互的距離、頻度和溫度等這些因素，對用戶滿意度、口碑傳播和多次購買機器人產(chǎn)生了極大的影響。

目前市場競爭愈發(fā)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化也愈發(fā)明顯，在加強研發(fā)技術(shù)的基礎(chǔ)上，建立健全的售后服務(wù)體系，提升客戶體驗或許是機器人企業(yè)的又一破局之路。

但事實上，部分機器人企業(yè)的售后服務(wù)狀況并不樂觀。

如缺乏售后服務(wù)管理方法、缺乏系統(tǒng)支持售后服務(wù)的全流程、通過人工手段管理服務(wù)工程師、總體服務(wù)成本過高、人工管理維修物料和備件、電話追蹤服務(wù)過程狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量差和客戶滿意度不高等。

這些弊端久而久之就會成為企業(yè)成長路上的絆腳石。

機器人企業(yè)擺脫目前困境最好的方向，機器人的數(shù)字化服務(wù)運營能力搭建迫在眉睫。

隨著新技術(shù)的應(yīng)用和國內(nèi)整個商業(yè)環(huán)境逐漸趨于成熟，當(dāng)前正是機器人行業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的大好時機。

業(yè)內(nèi)人士認為，在此背景下，機器人企業(yè)首先要在思維上有所改變。

1）賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)椤u設(shè)備+服務(wù)’；

2）企業(yè)在后市場中，須主動圍繞客戶需求來運營，而不是被動響應(yīng)；

3）需要企業(yè)在戰(zhàn)略層面建立服務(wù)文化，圍繞向客戶提供良好的服務(wù)體驗為導(dǎo)向；

4）要重視服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)的投入。

這是機器人行業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的方向，對于每一家身在其中的企業(yè)而言，是一種自我提升，也是一種機遇。

這種機遇來自于互聯(lián)網(wǎng)在設(shè)備上的應(yīng)用、IOT技術(shù)的應(yīng)用，使得企業(yè)比之前容易獲取大量的運營數(shù)據(jù)，讓服務(wù)更容易做好；

新技術(shù)的應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式；

輕量化的、不斷迭代的服務(wù)運營系統(tǒng)（如：SaaS類產(chǎn)品）降低了服務(wù)信息化建設(shè)的門檻，給企業(yè)提供了彎道超車的機會。

當(dāng)困境與方向都清楚了后，解決方案也就呼之欲出了。

售后寶聯(lián)合創(chuàng)始人毛羿飛認為，機器人企業(yè)需圍繞著客戶需求和設(shè)備進行“服務(wù)運營”，導(dǎo)入數(shù)字化、智能化的服務(wù)手段，重塑機器人服務(wù)運營模式。

作為一家為企業(yè)提供客戶服務(wù)運營的 SaaS平臺，售后寶聚焦專業(yè)化智能客戶服務(wù)解決方案，曾為GE HealthCare、ABB、雀巢商飲等企業(yè)提供移動化客戶服務(wù)管理解決方案，為擎朗智能、珞石機器人等企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)。

比起市場營銷、銷售和產(chǎn)品研發(fā)，售后服務(wù)一直被排在企業(yè)各類業(yè)務(wù)優(yōu)先級的次要位置。

隨著市場競爭變激烈、獲客成本越來越高，企業(yè)對用戶忠誠度維護、提高客戶復(fù)購與增購的重視程度正在提高。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)對提升客戶體驗至關(guān)重要，每一次滿意的售后服務(wù)，就意味著挽回一位可能流失的確定客戶。

這一背景下，售后管理SaaS產(chǎn)品開始出現(xiàn)。

售后寶主要從服務(wù)效率、客戶滿意度以及復(fù)購率三方面幫助企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)運營管理。

在提升服務(wù)效率方面，售后寶基于售后服務(wù)流程，將客戶信息、服務(wù)人員、備件、核銷等原本分散的功能整合為自動協(xié)同業(yè)務(wù)，并通過智能工作路由、自動路徑優(yōu)化、SLA質(zhì)檢等功能，減少任務(wù)分配、現(xiàn)場服務(wù)、備件交付以及收支核算等方面的人力和時間成本，提升整體服務(wù)的響應(yīng)速度、資源滿足率。

在提升用戶滿意度角度方面，售后寶提供客戶端小程序，供客戶聯(lián)系售后服務(wù)、查看任務(wù)進度、了解產(chǎn)品信息和知識，進而提升用戶體驗。

在提升復(fù)購率方面，售后寶可以通過向客戶發(fā)送產(chǎn)品保養(yǎng)通知、配件更換提醒等喚起客戶的品牌認知和復(fù)購意識，可在服務(wù)人員或企業(yè)的微商城中直接完成消費。

當(dāng)重塑了機器人服務(wù)運營模式后，便大大縮短了服務(wù)周期，最終提升了客戶體驗。

未來，機器人服務(wù)運營的遠景，將依托創(chuàng)新服務(wù)模式、應(yīng)用前沿技術(shù)、整合行業(yè)資源，及以數(shù)字化、智能化為手段來推動服務(wù)品牌的建立。

天九老板云還開放企業(yè)家聯(lián)盟社群，在社群里，您可以尋找優(yōu)質(zhì)商機、結(jié)交商友，還能了解更多前沿市場趨勢、行業(yè)分析、創(chuàng)業(yè)投資干貨！掃下方二維碼進群！

版權(quán)說明：
本文僅代表作者個人觀點，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有。部分圖片源自網(wǎng)絡(luò)，未能核實歸屬。本文僅為分享，不為商業(yè)用途。若錯標或侵權(quán)，請與我們聯(lián)系刪除。

本文僅代表作者觀點，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請在文中注明來源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請及時與我們聯(lián)系進行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com